80 ΑΝΑΛΥΣΕΙΣ Η στασιμότητα είναι η παγίδα που βάζει η κρίση σε κάθε στάδιο της καθημερινότητας. Οι προτεραιότητες πρέπει να αξιολογούνται και να αναδιοργανώνονται ανά τακτά χρονικά διαστήματα, και από ότι φαίνεται η τεχνολογία μαζί με την e-υγεία και τους e-ασθενείς αρχίζουν, να σκαρφαλώνουν στην κοινωνική πυραμίδα. Φυσικά δεν είναι τόσο εξελιγμένα τα πράγματα στο φαρμακείο όσο θα περίμενε κανείς, όμως ήδη κάποιες αλλαγές έχουν γίνει σχετικά με την εμπλοκή του ασθενή στο χώρο της υγείας. Λίγοι είναι οι ασθενείς που ζητάνε συμβουλή μέσω τηλεφώνου; Πόσοι φαρμακοποιοί άραγε δίνουν την πρέπουσα σημασία σε αυτά τα τηλεφωνήματα; Φαντάζομαι ότι πολλοί το βλέπουν σαν κάτι έξτρα που τους τρώει το χρόνο από το πέρασμα των συνταγών ή την εξυπηρέτηση των πελατών. Όμως με τη σωστή οργάνωση μπορείτε να θέσετε σαν μια νέα υπηρεσία τη τηλε-συμβουλή, από 2 ώρες την ημέρα για κάποιες μέρες της εβδομάδας. Συνεργαστείτε, επεκτείνετε τις δυνατότητες του χώρου και του επαγγέλματος σας και δώστε την ευκαιρία σε αυτούς που δεν μπορούν να έρθουν μέχρι το φαρμακείο σας να επικοινωνούν μαζί σας. Λίγοι είναι οι ασθενείς που αναζητούνε πληροφορίες για νοσοκομεία, γιατρούς, υπηρεσίες, διευκολύνσεις με τα ταμεία; Γιατί να μη δημιουργήσετε το δικό σας blog όπου να παρέχετε χρήσιμες πληροφορίες που αφορούν την υγεία καθώς και συμβουλές και πληροφορίες που αφορούν νοσοκομεία, γιατρούς, αλλαγές στο σύστημα, τις οποίες ο πελάτης σας μπορεί να μη μάθει παρά μόνο πολύ αργοπορημένα; Αναδιοργανωθείτε λοιπόν και βρείτε το χρόνο για να φτιάξετε ένα απλό χώρο ενημέρωσης των πελατών σας στα ηλεκτρονικά σας συστήματα αλλά και στο φυσικό σας κατάστημα. Φέρτε τους πελάτες σας πιο κοντά στις γνώσεις σας! Πολλοί είναι πλέον οι ασθενείς-πελάτες που χρησιμοποιούν smartphones. Πολλοί είναι αυτοί που στο δρόμο ψάχνουν να βρούνε λύση σε κάποιο επείγον συμβάν. Δώστε τους πρόσβαση, ακόμα κι αν δεν είναι δίπλα στη γειτονιά του φαρμακείου σας. Παραδείγματα πολλά, αλλά σε κάθε περίπτωση, είναι μία αξιόλογη επένδυση χρόνου και ελάχιστου κεφαλαίου (για όσους δεν πολυγνωρίζουν τη χρήση της εξελιγμένης πια τεχνολογίας ακόμα). Εκπαιδευτείτε κι εσείς οι ίδιοι, γιατί αυτό ζητάει ο πελάτης σας! Κι αν δεν είναι εμφανές ακόμα, θα γίνει σύντομα κι ίσως τότε να είναι αργά να πιάσετε τους ρυθμούς. Ένα σημαντικό εργαλείο που θα μπορούσε να φανεί πολύ χρήσιμο και να έχει άμεσα και μακροχρόνια αποτελέσματα είναι το λεγόμενο (Boston Consulting Group) BCG μοντέλο. Το μοντέλο αυτό δημιουργήθηκε από τον Bruce Henderson που εργαζόταν σε μια από τις μεγαλύτερες συμβουλευτικές εταιρείες, Boston Consulting Group, στις αρχές του 1970 και σχετίζεται άμεσα με το marketing. Η χρησιμότητά του έχει αποδειχθεί ύψιστη, όταν σκοπός χρήσης του είναι ο ορισμός προτεραιοτήτων και επιλογών προϊόντων που μπορεί ένα φαρμακείο να κάνει, ώστε να καταλάβει την αγοραστική του δύναμη και εμμέσως να βάλει σε προτεραιότητες τις προτιμήσεις των πελατών του. Πολλοί μπορεί να πούνε: «μα καλά, σιγά το δύσκολο!». Κι όμως. πόσοι πελάτες έχουν βρεθεί στο φαρμακείο της γειτονιάς τους και για καιρό ζητάνε κάτι συγκεκριμένο και είτε δεν υπάρχει ποτέ, είτε περιμένουν να γίνει η παραγγελία. Πόσοι όμως έχουν κάθε φορά την υπομονή να κατανοήσουν και να περιμένουν, παρόλο που έχουν εκδηλώσει την προτίμησή τους για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία; Ειλικρινά πιστεύω όχι πολλοί. Τον πελάτη τον έχεις πελάτη γιατί θέλει ο ίδιος, γιατί με κάποιο τρόπο ο φαρμακοποιός τον κέρδισε με τον τρόπο επικοινωνίας του και με τον τρόπο εξυπηρέτησής του. Αλλιώς δεν το έχει σε τίποτα να βρει αυτό που θέλει σε άλλο φαρμακείο ή σε άλλο κατάστημα. Κατανοώντας σε βάθος τις προτιμήσεις των πελατών του, ο φαρμακοποιός μπορεί να κάνει πιο αποδοτικές επιλογές προϊόντων και υπηρεσιών. BCG matrix Δίνω προτεραιότητα Ρυθμός Ανάπτυξης Αγοράς Αποσύρω Υψηλό Επενδύω Ξεφορτώνομαι Χαμηλό Υψηλό Χαμηλό Μερίδιο Αγοράς Η πιστότητα των πελατών είναι το μεγαλύτερο κέρδος που μπορεί να αποκτήσει ένα φαρμακείο. Είναι ένα κέρδος που θα επιφέρει διαχρονικό πλεονέκτημα και όχι απλά εφήμερες επιτυχημένες κερδοφόρες μέρες. Δίνοντας αξία στον πελάτη, το φαρμακείο γίνεται συνειδητή επιλογή για εκείνον. Αν αυτό σημαίνει ότι η e-υγεία πρέπει να χαρακτηριστεί ως το νέο σας αστεράκι στο BCG μοντέλο και να αποσύρετε κάποιες όχι τόσο προσοδοφόρες υπηρεσίες, τότε ας είναι! Τολμήστε τη λοιπόν...  Πώς να κάνετε την αναδιοργάνωσή σας; Πώς να αλλάξετε προτεραιότητες και η νέα μορφή υγείας να προσαρμόζεται στο διαθέσιμο χρόνο και κεφάλαιο; Το περιοδικό αυτό έχει ήδη δημοσιεύσει (τεύχος 10, Ιούνιος ‘11) ένα χρήσιμο σύστημα αναδιοργάνωσης και ανακατανομής. Ας το θυμηθούμε λοιπόν. PHARMACY management KAI EΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ • ΤΕΥΧΟΣ 19 | ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2013