Ο σύγχρονος καταναλωτής είναι κάπως απρόβλεπτος, αφού ανάλογα με το πρόγραμμά του ή τη διάθεσή του θα επιδιώξει αντίστοιχα τη φυσική παρουσία για αγορά στο φαρμακείο ή την αγορά online. Αυτό σημαίνει πως με βάση τη διαφοροποίηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς, ο φαρμακοποιός καλείται να έχει ένα «δυνατό» κι ελκυστικό κατάστημα, τόσο φυσικά όσο και ψηφιακά.
Έτσι η επιτυχία ενός φαρμακείου δεν βρίσκεται στην επιλογή του ενός καναλιού έναντι του άλλου, αλλά στη στρατηγική ενίσχυση και αξιοποίηση και των δύο.
Ο πελάτης ξεκινάει offline & συνεχίζει online
Σήμερα, οι περισσότεροι καταναλωτές ξεκινούν την αγοραστική τους διαδρομή στο διαδίκτυο, ακόμη και όταν τελικά πραγματοποιούν την αγορά σε φυσικό κατάστημα. Αναζητούν πληροφορίες, συγκρίνουν τιμές, διαβάζουν κριτικές και εξερευνούν προϊόντα πριν πάρουν την τελική τους απόφαση.
Ωστόσο πολλοί πελάτες επιθυμούν να δουν από κοντά ένα προϊόν, να το αγγίξουν ή να το δοκιμάσουν πριν προχωρήσουν σε αγορά. Η φυσική παρουσία εξακολουθεί να παίζει καθοριστικό ρόλο, ιδιαίτερα σε κατηγορίες όπως η μόδα, τα αξεσουάρ, η διακόσμηση και τα προϊόντα υψηλής αισθητικής.
Το φυσικό κατάστημα κερδίζει στην εμπειρία
Το φυσικό κατάστημα δεν αποτελεί πλέον μόνο σημείο πώλησης. Μετατρέπεται σε χώρο εμπειρίας, επικοινωνίας και δημιουργίας σχέσης με τον πελάτη. Η προσωπική εξυπηρέτηση, η άμεση επαφή με το προϊόν και η ανθρώπινη αλληλεπίδραση αποτελούν στοιχεία που δύσκολα μπορούν να αντικατασταθούν πλήρως από το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Ειδικά για μικρές κι ανεξάρτητες επιχειρήσεις, το φυσικό κατάστημα λειτουργεί ως προέκταση της ταυτότητας του brand, μεταφέροντας τις αξίες, την αισθητική και τη φιλοσοφία του με τρόπο βιωματικό.
Το ηλεκτρονικό κατάστημα πουλάει παντού
Από την άλλη πλευρά, το online κανάλι επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ξεπεράσουν τους γεωγραφικούς περιορισμούς και να απευθυνθούν σε πολύ ευρύτερο κοινό. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα λειτουργεί όλο το εικοσιτετράωρο, προσφέροντας πρόσβαση στα προϊόντα ανεξάρτητα από τοποθεσία ή ωράριο.
Παράλληλα, η ψηφιακή παρουσία ενισχύει την αναγνωρισιμότητα της επιχείρησης, δημιουργεί νέες ευκαιρίες επικοινωνίας και διευκολύνει την προβολή προϊόντων σε αγορές που διαφορετικά θα ήταν δύσκολο να προσεγγιστούν.
Επομένως οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις δεν αντιμετωπίζουν το φυσικό και το ηλεκτρονικό κατάστημα ως δύο ξεχωριστούς κόσμους. Αντίθετα, δημιουργούν μία ολοκληρωμένη και κυρίως ενιαία εμπειρία για τον πελάτη.
Ένας καταναλωτής μπορεί να ανακαλύψει ένα προϊόν μέσω των κοινωνικών δικτύων, να ενημερωθεί από το e-shop και να ολοκληρώσει την αγορά στο φυσικό κατάστημα ή και το αντίστροφο… Ένας επισκέπτης του καταστήματος μπορεί αργότερα να πραγματοποιήσει επαναλαμβανόμενες αγορές online.
Όταν τα δύο κανάλια λειτουργούν συμπληρωματικά, ενισχύεται η εμπιστοσύνη προς το brand και αυξάνονται οι πιθανότητες μετατροπής ενός επισκέπτη σε πιστό πελάτη.
