Το καλοκαίρι αποτελεί μία δύσκολη εποχή για το φαρμακείο. Από τη μία οι εργαζόμενοι που περιμένουν τις πολυπόθητες διακοπές και ημέρες αδείας κι από την άλλη, οι ασθενείς κι επισκέπτες που «δεν πηγαίνουν διακοπές».
Αντιηλιακά, τσιμπήματα, γαστρεντερικές ενοχλήσεις, μικροτραυματισμοί, φάρμακα τελευταίας στιγμής πριν την αναχώρηση και φυσικά οι χρόνιοι ασθενείς που χρειάζονται τη σταθερή τους υποστήριξη συνεχίζουν να περνούν καθημερινά από τον πάγκο.
Επομένως η πρόκληση για τον φαρμακοποιό-εργοδότη ή τον υπεύθυνο ομάδας είναι να διατηρήσει λειτουργική την ομάδα και το καλοκαίρι με θετική διάθεση. Τι μπορεί να κάνει ο φαρμακοποιός;
Ο καλοκαιρινός προγραμματισμός ξεκινά πριν από τις άδειες
Το μεγαλύτερο λάθος είναι να αντιμετωπίζουμε τις καλοκαιρινές άδειες σαν έκτακτη κατάσταση που «θα τη βγάλουμε όπως όπως». Η σωστή προετοιμασία ξεκινά αρκετές εβδομάδες πριν.
Χρήσιμο είναι να:
- γνωρίζουμε εγκαίρως ποιοι εργαζόμενοι θα απουσιάζουν
- οργανώνουμε τις άδειες ώστε να υπάρχει πάντα επαρκής κάλυψη
- αποφεύγουμε να μένουν ταυτόχρονα εκτός οι πιο έμπειροι συνεργάτες
- δημιουργούμε ένα εναλλακτικό πλάνο για ξαφνικές απουσίες
Ένα φαρμακείο δεν πρέπει να λειτουργεί καθημερινά σαν να αντιμετωπίζει «κρίση». Η καλή οργάνωση πριν από την περίοδο αιχμής μειώνει σημαντικά το άγχος.
Λιγότερα άτομα σημαίνει καλύτερη κατανομή ρόλων
Όταν η ομάδα μικραίνει, η ασάφεια δημιουργεί χάος. Ο καθένας πρέπει να γνωρίζει τι έχει προτεραιότητα.
Μερικοί απλοί κανόνες μπορούν να βοηθήσουν:
Ποιος αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση;
Ο πάγκος πρέπει να παραμένει το κέντρο της προσοχής. Η ταχύτητα είναι σημαντική, αλλά όχι εις βάρος της συμβουλευτικής αξίας του φαρμακείου.
Ποιος ελέγχει τις παραγγελίες;
Οι παραλαβές και η τακτοποίηση δεν πρέπει να γίνονται άναρχα μέσα στην ημέρα. Η καλύτερη στιγμή είναι όταν η κίνηση είναι μειωμένη.
Ποιος παρακολουθεί τις εκκρεμότητες;
Συνταγές που περιμένουν, παραγγελίες πελατών και τηλεφωνικά αιτήματα πρέπει να έχουν έναν υπεύθυνο, ώστε να μη χαθούν μέσα στην πίεση.
Το φαρμακείο δεν είναι «υπερήρωας»
Το καλοκαίρι υπάρχει συχνά η τάση να προσπαθούμε να καλύψουμε κάθε ανάγκη αμέσως, ακόμα κι όταν η ομάδα είναι στα όριά της. Όμως η εξαιρετική εξυπηρέτηση δεν σημαίνει ότι πρέπει να τρέχουμε όλοι ταυτόχρονα προς όλες τις κατευθύνσεις.
Μερικές φορές η πιο επαγγελματική απάντηση είναι:
«Θα το ελέγξω και θα σας ενημερώσω σε λίγο» ή «Ας το παραγγείλουμε για να είμαστε σίγουροι ότι θα πάρετε το σωστό προϊόν». Η ψυχραιμία μεταδίδεται, όπως και ο πανικός. Προτεραιότητα στους ασθενείς που χρειάζονται πραγματικά υποστήριξη. Το καλοκαίρι αυξάνονται οι πελάτες που ζητούν γρήγορες λύσεις: «Κάτι για το έγκαυμα», «κάτι για το τσίμπημα», «κάτι γιατί φεύγω σε δύο ώρες».
Ο ρόλος του φαρμακοποιού όμως δεν είναι απλώς να δώσει ένα προϊόν. Είναι να κάνει τη σωστή ερώτηση. Μερικά δευτερόλεπτα συμβουλευτικής και σχετικών ερωτήσεων μπορούν να αποτρέψουν λάθη. Γιατί η ταχύτητα δεν είναι να τελειώνουμε γρήγορα με τον πελάτη. Είναι να φτάνουμε γρήγορα στη σωστή λύση. Ρωτάμε λοιπόν:
- Ποιος έχει το πρόβλημα;
- Πόσο καιρό υπάρχει;
- Υπάρχουν αλλεργίες;
- Υπάρχει κάποιο χρόνιο νόσημα;
- Λαμβάνονται άλλα φάρμακα;
Προστατεύουμε την ομάδα από την καλοκαιρινή εξουθένωση
Ένα φαρμακείο που λειτουργεί καλά με μικρότερη ομάδα δεν είναι απλώς πιο οργανωμένο, αλλά πιο ανθεκτικό. Η μειωμένη στελέχωση φέρνει μεγαλύτερη πίεση. Αν δεν προσέξουμε, η κούραση γίνεται εκνευρισμός και ο εκνευρισμός επηρεάζει την εξυπηρέτηση.
Οι καλοκαιρινοί μήνες είναι η κατάλληλη στιγμή να αξιοποιήσουμε εργαλεία που μειώνουν τον φόρτο όπως είναι η ηλεκτρονική οργάνωση παραγγελιών, οι υπενθυμίσεις για επαναλαμβανόμενες ανάγκες ασθενών, η καλύτερη διαχείριση αποθέματος,
καταγραφή συχνών αιτημάτων.
Τέλος οι μικρές κινήσεις έχουν μεγάλη σημασία. Φροντίζουμε για σταθερά μικρά διαλείμματα, εναλλαγή στα πιο απαιτητικά πόστα, ξεκάθαρη επικοινωνία όταν κάποιος χρειάζεται βοήθεια, αποφυγή της νοοτροπίας «κάνε υπομονή, έτσι είναι το καλοκαίρι».
Η ομάδα που αισθάνεται ότι υποστηρίζεται ανταποκρίνεται καλύτερα.
