Ένα κουτί φαρμάκου που μένει στο ράφι μετά τη λήξη του δεν είναι απλώς ένα χαμένο τεμάχιο. Είναι δεσμευμένο κεφάλαιο, πιθανή λογιστική εκκρεμότητα και, αν δεν απομονωθεί σωστά, κίνδυνος για την ασφάλεια της διάθεσης. Η σωστή οργάνωση στις επιστροφές φαρμάκων διαδικασία δεν αφορά μόνο το αν θα εκδοθεί πιστωτικό. Αφορά την ιχνηλασιμότητα, τη συμμόρφωση, την ακρίβεια του αποθέματος και τη σαφή κατανομή ευθύνης μέσα στην ομάδα του φαρμακείου.
Στην καθημερινή λειτουργία, ο όρος «επιστροφή» χρησιμοποιείται συχνά για διαφορετικές περιπτώσεις: προϊόντα προς φαρμακαποθήκη ή προμηθευτή, ληγμένα ή κοντόληκτα, ανακλήσεις, λάθος παραγγελίες και αιτήματα ασθενών μετά την αγορά. Αυτές οι περιπτώσεις δεν αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο. Η διάκριση από την πρώτη στιγμή είναι το σημείο που προστατεύει το φαρμακείο από λάθη.
Τι περιλαμβάνει η διαδικασία επιστροφών φαρμάκων
Μια λειτουργική διαδικασία ξεκινά πριν από την επιστροφή. Ξεκινά από την παραλαβή, όταν ελέγχονται η ποσότητα, η παρτίδα, η ημερομηνία λήξης, η κατάσταση της συσκευασίας και τυχόν ιδιαίτερες συνθήκες μεταφοράς. Όσο πιο αξιόπιστα καταγράφεται το προϊόν στην είσοδο, τόσο πιο εύκολα τεκμηριώνεται η πορεία του στην έξοδο.
Στην πράξη, το φαρμακείο χρειάζεται μία σταθερή ροή: εντοπισμό του τεμαχίου, απομάκρυνσή του από το διαθέσιμο απόθεμα, έλεγχο των όρων επιστροφής, καταχώριση στο σύστημα, φυσική προετοιμασία και τελική συμφωνία με το παραστατικό ή το πιστωτικό. Η διαδικασία πρέπει να είναι ίδια ανεξάρτητα από το ποιος εργαζόμενος την εκτελεί. Αυτό μειώνει τις προσωπικές ερμηνείες και κάνει τις αποκλίσεις ορατές.
Η επιστροφή δεν πρέπει να συγχέεται με τη διαχείριση καταστροφής. Όταν ένα προϊόν δεν γίνεται δεκτό από προμηθευτή ή όταν οι ισχύουσες οδηγίες προβλέπουν άλλη διαχείριση, το φαρμακείο οφείλει να ακολουθεί το κατάλληλο πρωτόκολλο απομόνωσης και διάθεσης. Η οικονομική αξία του τεμαχίου είναι σημαντική, αλλά η ασφάλεια του φαρμάκου προηγείται.
Οι βασικές κατηγορίες που απαιτούν διαφορετικό χειρισμό
Τα ληγμένα και τα κοντόληκτα φάρμακα απαιτούν προγραμματισμό. Η επισκόπηση λήξεων δεν πρέπει να γίνεται μόνο όταν γεμίσει ένα κιβώτιο επιστροφών. Με περιοδικό έλεγχο ανά κατηγορία και ανά προμηθευτή, το φαρμακείο έχει χρόνο να αξιοποιήσει τους όρους επιστροφής που προβλέπονται ή να σταματήσει έγκαιρα τις νέες παραγγελίες.
Οι ανακλήσεις απαιτούν μεγαλύτερη ταχύτητα και αυστηρότερη τεκμηρίωση. Η παρτίδα πρέπει να εντοπίζεται άμεσα, να αποσύρεται από τη διάθεση και να τοποθετείται σε σαφώς σημειωμένο χώρο καραντίνας. Η καταγραφή της ποσότητας, της παρτίδας και της ημερομηνίας ενέργειας επιτρέπει στο φαρμακείο να αποδείξει ότι ανταποκρίθηκε ορθά στις σχετικές οδηγίες.
Οι επιστροφές λόγω λάθους παραγγελίας ή προβλήματος παραλαβής είναι συνήθως εμπορικό ζήτημα, όμως χρειάζονται εξίσου πειθαρχία. Ένα λάθος στον κωδικό, μια διπλή ποσότητα ή μια φθαρμένη συσκευασία πρέπει να δηλώνονται άμεσα, με βάση τους όρους του προμηθευτή. Η καθυστέρηση μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια δικαιώματος επιστροφής ή σε διαφωνία για την ευθύνη.
Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζονται προϊόντα με ειδικές απαιτήσεις φύλαξης. Αν δεν μπορεί να τεκμηριωθεί ότι διατηρήθηκαν στις προβλεπόμενες συνθήκες, δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται ως κοινή εμπορική επιστροφή. Το ίδιο ισχύει για κάθε περίπτωση όπου η ακεραιότητα της συσκευασίας, η ταυτότητα ή η ιστορικότητα του προϊόντος δεν είναι απολύτως σαφείς.
Επιστροφές από ασθενείς: το κρίσιμο όριο
Το πιο ευαίσθητο σημείο είναι το αίτημα ενός ασθενούς να επιστρέψει φάρμακο που έχει ήδη παραδοθεί. Ακόμη και αν η εξωτερική συσκευασία φαίνεται άθικτη, το φαρμακείο δεν μπορεί να γνωρίζει με βεβαιότητα τις συνθήκες στις οποίες φυλάχθηκε το προϊόν μετά την έξοδό του από τον ελεγχόμενο χώρο του.
Γι’ αυτό η επανένταξη ενός επιστραφέντος από ασθενή φαρμάκου στο διαθέσιμο απόθεμα δεν είναι πρακτική που πρέπει να γίνεται. Η επικοινωνία με τον ασθενή χρειάζεται σαφήνεια και επαγγελματισμό: εξηγούμε ότι η πολιτική αυτή προστατεύει τον ίδιο και κάθε επόμενο λήπτη του φαρμάκου. Δεν πρόκειται για έλλειψη εξυπηρέτησης, αλλά για υποχρέωση ασφάλειας και ορθής φαρμακευτικής πρακτικής.
Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες ο ασθενής χρειάζεται καθοδήγηση για την ορθή απόρριψη ή επιστροφή αχρησιμοποίητων φαρμάκων μέσω των προβλεπόμενων καναλιών. Η ομάδα του φαρμακείου πρέπει να γνωρίζει τι μπορεί να εξηγήσει, τι πρέπει να καταγράψει και πότε χρειάζεται να παραπέμψει στην ισχύουσα διαδικασία του φορέα ή της τοπικής δομής που διαχειρίζεται το ζήτημα.
Από τον έλεγχο λήξεων στο πιστωτικό
Η επιχειρησιακή αξία μιας σωστής διαδικασίας φαίνεται στην αλληλουχία των μικρών ελέγχων. Πρώτα, το προϊόν αφαιρείται από το ράφι και από κάθε σημείο όπου μπορεί κατά λάθος να διατεθεί. Στη συνέχεια τοποθετείται σε διακριτό, επισημασμένο χώρο, χωριστά από το εμπορεύσιμο απόθεμα. Η φυσική απομόνωση είναι απλή πρακτική, αλλά αποτρέπει σοβαρά λάθη σε ώρες πίεσης.
Ακολουθεί η ταυτοποίηση: εμπορική ονομασία, περιεκτικότητα, μορφή, ποσότητα, παρτίδα όπου απαιτείται, ημερομηνία λήξης, προμηθευτής και αιτία επιστροφής. Η καταχώριση στο λογισμικό του φαρμακείου πρέπει να συμφωνεί με το φυσικό τεμάχιο. Αν η επιστροφή καταγραφεί μόνο σε ένα πρόχειρο αρχείο ή μόνο στο σύστημα, αργά ή γρήγορα θα εμφανιστεί απόκλιση.
Πριν αποσταλεί το προϊόν, ελέγχονται οι εμπορικοί όροι του προμηθευτή: αποδεκτές ημερομηνίες λήξης, προθεσμίες δήλωσης, απαιτούμενα παραστατικά, τρόπος συσκευασίας και διαδικασία παραλαβής. Δεν έχουν όλοι οι προμηθευτές την ίδια πολιτική και δεν καλύπτονται όλα τα είδη με τους ίδιους όρους. Η ομάδα πρέπει να αποφεύγει την υπόθεση ότι «όλα τα ληγμένα επιστρέφονται».
Η διαδικασία ολοκληρώνεται μόνο όταν γίνει συμφωνία μεταξύ του δελτίου επιστροφής, της ποσότητας που παρέλαβε ο προμηθευτής και του πιστωτικού που εκδόθηκε. Η παρακολούθηση αυτή είναι αναγκαία για τον έλεγχο μικτών αποκλίσεων: τεμάχια που δεν παραλήφθηκαν, ποσότητες που πιστώθηκαν μερικώς ή επιστροφές που παρέμειναν ανοικτές στο σύστημα.
Πού χάνει χρήματα το φαρμακείο
Οι απώλειες από επιστροφές σπάνια προέρχονται από ένα μόνο μεγάλο λάθος. Συνήθως συσσωρεύονται από μικρές αστοχίες: υπερβολικές παραγγελίες εποχικών κωδικών, μη αξιοποίηση ιστορικών πωλήσεων, καθυστερημένος έλεγχος λήξεων, παραγγελίες χωρίς ελάχιστη αναγκαία τεκμηρίωση και ανεπαρκής επικοινωνία μεταξύ βάρδιας, αποθήκης και υπευθύνου αγορών.
Χρήσιμος δείκτης δεν είναι μόνο η αξία των ληγμένων. Το φαρμακείο χρειάζεται να παρακολουθεί την αξία των επιστροφών ανά προμηθευτή, αιτία και κατηγορία προϊόντος, καθώς και το ποσοστό των πιστωτικών που ολοκληρώθηκαν εντός της συμφωνημένης περιόδου. Αν, για παράδειγμα, οι επιστροφές συγκεντρώνονται σε λίγες κατηγορίες, πιθανότατα το πρόβλημα βρίσκεται στην πολιτική αγορών και όχι στον τελικό έλεγχο λήξεων.
Η ανάλυση αποκτά μεγαλύτερη αξία όταν συνδέεται με τη ζήτηση. Ένα προϊόν με χαμηλή κυκλοφορία μπορεί να είναι απολύτως απαραίτητο για την εξυπηρέτηση του κοινού, ιδιαίτερα σε φαρμακείο με συγκεκριμένο πληθυσμό αναφοράς. Δεν είναι σωστό να αντιμετωπίζεται κάθε αργοκίνητος κωδικός ως λάθος. Το ζητούμενο είναι να καθοριστεί συνειδητά το επίπεδο ασφαλείας του αποθέματος και να γίνει η αντίστοιχη παραγγελία.
Η διαδικασία πρέπει να είναι γραπτή και εκπαιδεύσιμη
Μια σύντομη εσωτερική οδηγία εργασίας είναι συχνά πιο χρήσιμη από έναν περίπλοκο φάκελο διαδικασιών. Πρέπει να περιγράφει ποιος κάνει τον αρχικό έλεγχο, ποιος εγκρίνει την επιστροφή, πού τοποθετούνται τα προϊόντα σε καραντίνα, ποια στοιχεία καταγράφονται και ποιος παρακολουθεί το πιστωτικό. Όταν οι ρόλοι είναι συγκεκριμένοι, η ευθύνη δεν χάνεται ανάμεσα στις βάρδιες.
Η εκπαίδευση του προσωπικού χρειάζεται να περιλαμβάνει και σύντομα σενάρια: τι κάνουμε όταν εντοπίζεται ληγμένο προϊόν στο ράφι, όταν επιστρέφει φάρμακο από ασθενή, όταν έρχεται ειδοποίηση ανάκλησης ή όταν το παραστατικό δεν συμφωνεί με την ποσότητα. Αυτά τα περιστατικά είναι καθημερινά και δεν λύνονται αποτελεσματικά με γενικές οδηγίες.
Για το οργανωμένο φαρμακείο, οι επιστροφές δεν είναι μια δευτερεύουσα αποθηκητική εργασία. Είναι σημείο όπου συναντώνται η φαρμακευτική ευθύνη, ο έλεγχος αποθέματος και η οικονομική πειθαρχία. Μια καθαρή, επαναλήψιμη διαδικασία αφήνει περισσότερο χρόνο στην ομάδα για την εργασία που έχει τη μεγαλύτερη αξία: την ασφαλή και ουσιαστική εξυπηρέτηση του ασθενή.
