Η ουρά μπροστά από τον πάγκο δεν είναι μόνο λειτουργικό πρόβλημα. Είναι στιγμή πίεσης για την ομάδα, αμφιβολίας για τον ασθενή και πιθανής απώλειας εμπιστοσύνης για το φαρμακείο. Το ερώτημα «πώς μειώνω τον χρόνο εξυπηρέτησης» δεν απαντάται με ένα απλό «πιο γρήγορα». Απαντάται με καλύτερη οργάνωση, σαφή κατανομή ρόλων και διαδικασίες που επιτρέπουν στον φαρμακοποιό να παραμένει διαθέσιμος εκεί όπου η επιστημονική του παρέμβαση είναι ουσιαστική.
Η ταχύτητα έχει αξία όταν μειώνει την αναμονή χωρίς να υποβαθμίζει την ασφάλεια της εκτέλεσης, την ποιότητα της συμβουλής ή τη σχέση με τον ασθενή-πελάτη. Ένα φαρμακείο που εξυπηρετεί γρήγορα αλλά βιαστικά μπορεί να μεταφέρει το κόστος σε λάθη, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, παράπονα και χαμένες ευκαιρίες φροντίδας. Αντίθετα, ένα καλά σχεδιασμένο μοντέλο ροής κάνει τις απλές συναλλαγές σύντομες και αφήνει χρόνο για τις περιπτώσεις που πράγματι τον χρειάζονται.
Πώς μειώνω τον χρόνο εξυπηρέτησης χωρίς εκπτώσεις
Πριν αλλάξει οτιδήποτε, χρειάζεται να οριστεί τι ακριβώς μετρά το φαρμακείο. Άλλο είναι ο χρόνος από τη στιγμή που ο ασθενής μπαίνει έως την ολοκλήρωση της συναλλαγής και άλλο ο χρόνος που περιμένει μέχρι να τον αναλάβει κάποιος. Επίσης, η εκτέλεση μιας συνταγής με επαναλαμβανόμενη αγωγή δεν έχει την ίδια πολυπλοκότητα με μια συμβουλή για οξύ σύμπτωμα, με μια έλλειψη προϊόντος ή με μια υπηρεσία που απαιτεί διακριτικότητα.
Η σωστή αφετηρία είναι η παρατήρηση της καθημερινής ροής για μία ή δύο τυπικές εβδομάδες. Καταγράψτε πότε δημιουργείται ουρά, ποια αιτήματα καθυστερούν συστηματικά και σε ποια σημεία το προσωπικό διακόπτει ο ένας τον άλλον. Συχνά, το πρόβλημα δεν είναι ότι η ομάδα εργάζεται αργά. Είναι ότι αναζητά προϊόντα, περιμένει έγκριση για απλές αποφάσεις ή εξυπηρετεί με την ίδια διαδικασία αιτήματα εντελώς διαφορετικής βαρύτητας.
Ξεχωρίστε την απλή συναλλαγή από τη συμβουλευτική ανάγκη
Η πιο αποτελεσματική αλλαγή είναι η διαλογή των αιτημάτων από την πρώτη επαφή. Ο ασθενής που προσέρχεται για μια επαναλαμβανόμενη συνταγή, για παραλαβή προπαραγγελίας ή για ένα γνωστό προϊόν δερμοκαλλυντικών δεν χρειάζεται να ακολουθεί την ίδια διαδρομή με κάποιον που αναφέρει νέο σύμπτωμα, ζητά καθοδήγηση για φαρμακευτική αγωγή ή εμφανίζει πιθανό πρόβλημα συμμόρφωσης.
Η υποδοχή μπορεί να γίνεται με μία σύντομη, σταθερή ερώτηση: «Θα θέλατε εκτέλεση συνταγής, παραλαβή παραγγελίας ή χρειάζεστε συμβουλή για κάτι συγκεκριμένο;». Δεν πρόκειται για απρόσωπη εξυπηρέτηση. Είναι τρόπος να δοθεί προτεραιότητα σωστά. Η ομάδα γνωρίζει αμέσως ποιο αίτημα μπορεί να προχωρήσει γρήγορα και ποιο χρειάζεται τον φαρμακοποιό ή έναν πιο ήσυχο χώρο συζήτησης.
Αυτό απαιτεί καθαρά όρια ρόλων. Οι βοηθοί φαρμακείου μπορούν να αναλαμβάνουν όσα εμπίπτουν στις αρμοδιότητές τους, όπως την αναζήτηση προϊόντων, την προετοιμασία παραγγελιών, τη βασική καθοδήγηση στο ράφι και την ενημέρωση για διαθεσιμότητες. Ο φαρμακοποιός πρέπει να αποδεσμεύεται από επαναλαμβανόμενες διακοπές, ώστε να εστιάζει σε κλινικές ερωτήσεις, ελέγχους και αποφάσεις που απαιτούν την επιστημονική του κρίση.
Σχεδιάστε τον πάγκο γύρω από τη ροή εργασίας
Πολλά λεπτά χάνονται σε κινήσεις που δεν φαίνονται: αναζήτηση ενός σκευάσματος σε λάθος θέση, εκτύπωση που βρίσκεται μακριά από το σημείο εργασίας, σακούλες και αναλώσιμα που εξαντλούνται ή ερωτήσεις προς συναδέλφους για το πού βρίσκεται ένα προϊόν. Αυτά τα μικρά εμπόδια, όταν επαναλαμβάνονται δεκάδες φορές την ημέρα, δημιουργούν ουρά.
Η χωροθέτηση πρέπει να ακολουθεί τις συχνότερες εργασίες. Τα προϊόντα υψηλής ζήτησης, τα υλικά συσκευασίας, οι ετικέτες, οι σακούλες και ό,τι χρησιμοποιείται καθημερινά πρέπει να βρίσκονται σε άμεση πρόσβαση. Οι προπαραγγελίες χρειάζονται σαφή, σταθερή θέση και κοινό τρόπο επισήμανσης, ώστε να μη χρειάζεται κάθε μέλος της ομάδας να αναζητά ή να ρωτά.
Χρήσιμο είναι επίσης να εξεταστεί η λογική της σειράς εργασιών. Για παράδειγμα, σε περιόδους αιχμής ένας εργαζόμενος μπορεί να προετοιμάζει την εκτέλεση ή να εντοπίζει τα προϊόντα, ενώ ο φαρμακοποιός ολοκληρώνει τον απαιτούμενο έλεγχο και τη συμβουλή. Η συνεργασία αυτή αυξάνει την ταχύτητα, μόνο όμως όταν υπάρχει κοινός τρόπος επικοινωνίας και τελικός έλεγχος εκεί όπου απαιτείται.
Μειώστε τις διακοπές, όχι την προσοχή
Το τηλέφωνο που χτυπά, μια ερώτηση από το πίσω μέρος του φαρμακείου και μια αναζήτηση παραγγελίας μπορούν να διακόψουν μια εκτέλεση πολλές φορές. Κάθε διακοπή αυξάνει τον χρόνο, αλλά και τον κίνδυνο παράλειψης. Η λύση δεν είναι να αγνοείται ο ασθενής ή ο συνεργάτης. Είναι να συμφωνηθεί πώς διαχειρίζονται οι διακοπές.
Ορίστε, για παράδειγμα, ποιος αναλαμβάνει τις τηλεφωνικές κλήσεις στις ώρες αιχμής, ποιος ελέγχει τις εισερχόμενες παραγγελίες και πότε γίνονται εργασίες που απαιτούν συγκέντρωση, όπως τακτοποίηση αποθήκης ή παραλαβή. Μια σύντομη καθημερινή συνεννόηση πριν ανοίξει το φαρμακείο βοηθά την ομάδα να γνωρίζει τις προτεραιότητες της ημέρας, τις ελλείψεις και τις εκκρεμείς ειδικές παραγγελίες.
Η τυποποίηση της γλώσσας βοηθά επίσης. Όταν όλοι χρησιμοποιούν την ίδια φράση για να ενημερώσουν ότι μια παραγγελία είναι έτοιμη, ότι ένα προϊόν λείπει ή ότι χρειάζεται έλεγχος φαρμακοποιού, περιορίζονται οι παρερμηνείες και οι διπλές κινήσεις.
Αξιοποιήστε την τεχνολογία εκεί που λύνει πραγματικό πρόβλημα
Το λογισμικό φαρμακείου, οι οργανωμένες λίστες παραγγελιών και η σωστή διαχείριση αποθέματος μπορούν να μειώσουν σημαντικά τον χρόνο εξυπηρέτησης. Η τεχνολογία όμως δεν διορθώνει από μόνη της μια ασαφή διαδικασία. Αν τα στοιχεία πελατών, οι θέσεις προϊόντων ή οι κανόνες παραγγελιών δεν είναι ενημερωμένοι, η ψηφιακή λύση απλώς μεταφέρει τη σύγχυση σε μια οθόνη.
Εξετάστε πού εμφανίζονται τα συχνότερα «ψαξίματα». Είναι στις ελλείψεις; Στις ειδικές παραγγελίες; Στην αναζήτηση ιστορικού; Στην ενημέρωση για άφιξη προϊόντος; Για κάθε επαναλαμβανόμενο πρόβλημα πρέπει να υπάρχει μία απλή, γνωστή σε όλους διαδικασία. Για παράδειγμα, η προπαραγγελία καταχωρίζεται με ενιαία στοιχεία, τοποθετείται σε προκαθορισμένο σημείο και ο ασθενής ενημερώνεται με τον συμφωνημένο τρόπο. Η αξία βρίσκεται στη συνέπεια, όχι στην πολυπλοκότητα.
Η προετοιμασία μπορεί να μεταφέρει χρόνο από το σημείο του πάγκου σε ώρες χαμηλότερης κίνησης. Οι παραγγελίες που έχουν ήδη ταυτοποιηθεί, οι ελλείψεις που έχουν ελεγχθεί και τα συχνά αιτήματα που έχουν προβλεφθεί αποτρέπουν τις καθυστερήσεις την ώρα που ο ασθενής περιμένει.
Μετρήστε λίγα, αλλά ουσιαστικά δεδομένα
Η αίσθηση ότι «η ουρά μεγάλωσε» δεν αρκεί για να ληφθούν σωστές αποφάσεις. Δεν χρειάζεται ένα περίπλοκο σύστημα δεικτών. Αρκεί η συστηματική παρακολούθηση τεσσάρων πρακτικών μεγεθών:
- ο μέσος χρόνος αναμονής στις ώρες αιχμής,
- ο χρόνος ολοκλήρωσης για τις πιο συχνές κατηγορίες αιτημάτων,
- ο αριθμός των συναλλαγών που διακόπτονται για αναζήτηση ή διευκρίνιση,
- τα παράπονα ή οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις που σχετίζονται με καθυστερήσεις.
Τα δεδομένα δεν χρησιμοποιούνται για να πιεστεί η ομάδα να δουλέψει με βιασύνη. Χρησιμεύουν για να εντοπιστεί το σημείο συμφόρησης. Αν, για παράδειγμα, οι καθυστερήσεις εμφανίζονται κυρίως στο τέλος του μήνα ή συγκεκριμένες ώρες, ίσως χρειάζεται διαφορετική στελέχωση ή προετοιμασία. Αν αφορούν σταθερά συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων, ίσως απαιτείται αλλαγή αποθήκευσης ή αποθεματικής πολιτικής.
Εκπαιδεύστε την ομάδα σε σενάρια, όχι μόνο σε κανόνες
Η εκπαίδευση έχει μεγαλύτερη επίδραση όταν βασίζεται σε πραγματικές συνθήκες πάγκου. Τι κάνει ο εργαζόμενος όταν σχηματίζεται ουρά και ένας ασθενής ζητά εκτενή συμβουλή; Πώς ενημερώνει ευγενικά για μια αναμονή; Πότε παραπέμπει άμεσα στον φαρμακοποιό; Πώς διαχειρίζεται μια έλλειψη χωρίς να αφήσει τον ασθενή με ασαφή απάντηση;
Οι σύντομες ασκήσεις ρόλων και η ανασκόπηση πραγματικών περιστατικών βοηθούν περισσότερο από έναν γενικό κατάλογο οδηγιών. Η ομάδα αποκτά κοινή γλώσσα και περισσότερη αυτοπεποίθηση. Αυτό είναι κρίσιμο, επειδή η καθυστέρηση συχνά γεννιέται από δισταγμό: ο εργαζόμενος δεν γνωρίζει αν μπορεί να προχωρήσει ή αν πρέπει να διακόψει τον φαρμακοποιό.
Η καλή εξυπηρέτηση δεν μετριέται μόνο σε δευτερόλεπτα. Μετριέται στο αν ο άνθρωπος που φεύγει από το φαρμακείο πήρε τη σωστή αγωγή, κατάλαβε τι χρειάζεται να κάνει και ένιωσε ότι τον αντιμετώπισαν με σεβασμό. Όταν η ροή είναι οργανωμένη, η ταχύτητα παύει να είναι πίεση και γίνεται χώρος για καλύτερη φαρμακευτική φροντίδα.
