Ο εμβολιασμός αποτελεί μία από τις σημαντικότερες προληπτικές παρεμβάσεις στην ιστορία της ιατρικής. Η ενημέρωση και η διενέργεια των εμβολιασμών έχουν περάσει εν πολλοίς στον χώρο του φαρμακείου, μαζί με την ευθύνη παρακίνησης του πληθυσμού με σκοπό την αύξηση της εμβολιαστικής κάλυψης. Ο φαρμακοποιός μπορεί να συμβάλει καθοριστικά σε αυτόν τον σκοπό, αξιοποιώντας τη σχέση εμπιστοσύνης με το κοινό, τα κατάλληλα εργαλεία παρακίνησης ακόμη και των διστακτικών πελατών και επιστημονικά επιχειρήματα για την απομυθοποίηση των fake news.
Εύρος αποδοχής εμβολιασμού
Όλοι οι υποψήφιοι για εμβολιασμό επισκέπτες των φαρμακείων μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε μια κλίμακα, ανάλογα με τη στάση τους απέναντι στα εμβόλια. Τα δύο αντίθετα άκρα αυτής της κλίμακας αποτελούνται από ανθρώπους στους οποίους δεν χρειάζεται να αναλωθεί χρόνος με σκοπό την κινητοποίηση για εμβολιασμό. Είναι οι καθολικοί αρνητές και οι καθολικοί αποδέκτες των εμβολίων. Οι μεν αρνητές δεν πρόκειται να αλλάξουν γνώμη και να πεισθούν να εμβολιαστούν, ανεξαρτήτως των τεχνικών και των προσπαθειών που θα καταβάλετε στο φαρμακείο. Οι δε αποδέκτες προσέρχονται ευδιάθετοι και έτοιμοι να εμβολιαστούν, οπότε ο ρόλος του φαρμακοποιού περιορίζεται στην ασφαλή χορήγηση του εμβολίου και στην ενημέρωση για τους επόμενους εμβολιασμούς. Η πλειονότητα των ενδιαφερομένων για εμβολιασμό τοποθετείται ενδιάμεσα σε αυτές τις κατηγορίες. Η προσέγγισή τους πρέπει να είναι εξατομικευμένη, ανάλογα με τον βαθμό αποδοχής ή διστακτικότητας απέναντι στον εμβολιασμό.
Αίτια διστακτικότητας απέναντι στον εμβολιασμό
Γνωρίζοντας τα αίτια της απροθυμίας των πελατών απέναντι στον εμβολιασμό, διευκολύνεται η προσέγγιση και η κινητοποίησή τους. Τα βασικότερα είναι:
- Αμφιβολία για την ασφάλεια του εμβολίου και τη σοβαρότητα των παρενεργειών του.
- Παραπληροφόρηση σχετικά με την αποτελεσματικότητα του εμβολίου.
- Άγνοια του κινδύνου από τις επιπλοκές των νοσημάτων που προλαμβάνονται μέσω του εμβολιασμού, η οποία είναι ιδιαίτερα επικίνδυνη για τους ευάλωτους πληθυσμούς.
- Πολιτισμικές ή θρησκευτικές πεποιθήσεις που αποθαρρύνουν τον εμβολιασμό.
Τεχνικές ορθής επικοινωνίας
Η ενσυναίσθηση και η ενεργητική ακρόαση είναι δύο απαραίτητες δεξιότητες για την αποτελεσματική επικοινωνία, τις οποίες λίγοι επαγγελματίες κατέχουν και εξασκούν με επιτυχία.
Ενσυναίσθηση: Είναι η δυνατότητα να βάλετε ολοκληρωτικά τον εαυτό σας στη θέση του ανθρώπου με τον οποίο συζητάτε, να αντιληφθείτε την ψυχική του κατάσταση και τον λόγο για τον οποίο διατυπώνει τις ανησυχίες και τους προβληματισμούς του. Απαιτείται να μη σκέφτεστε επικριτικά, να μη σχολιάζετε τις αντιλήψεις του και να μην τις συγκρίνετε με τις προσωπικές σας αξίες και τα ιδεώδη. Είναι απαραίτητη δεξιότητα για την κατανόηση των πραγματικών λόγων της διστακτικής συμπεριφοράς των πελατών σας.
Ενεργητική ακρόαση: Αποτελεί τεχνική που ενθαρρύνει τον πελάτη να εκφράσει τις πραγματικές αμφιβολίες του και επιτρέπει στον επαγγελματία υγείας να τις κατανοήσει καλύτερα, ώστε να τις αντιμετωπίσει αποτελεσματικότερα. Αποτελείται από τέσσερα στάδια: την προσεκτική ακρόαση του μηνύματος του πελάτη χωρίς διακοπή, την επεξεργασία του νοήματος για 2-3 δευτερόλεπτα και την περιληπτική επανάληψή του με λόγια του επαγγελματία υγείας. Η ακρόαση ολοκληρώνεται με μια σύντομη ερώτηση για την επιβεβαίωση της ορθής κατανόησης. Παραδείγματα φράσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ξεκινήσετε τη συζήτηση είναι: «Καταλαβαίνω ότι εννοείτε…» ή «Φαίνεται ότι είστε σκεπτικός σχετικά με…». Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης αισθάνεται ότι έχει εισακουστεί και ότι πρόκειται να γίνει μια πραγματική συζήτηση στη βάση των σκέψεων και των αμφιβολιών του.
Τεχνικές αντιμετώπισης της απροθυμίας
Αρχική προσέγγιση: Υποδεχθείτε πάντα τον πελάτη στο φαρμακείο καλωσορίζοντάς τον με χαμόγελο και θετική στάση σώματος. Αφού τον κάνετε να αισθανθεί ευπρόσδεκτος, θεωρήστε δεδομένο ότι επιθυμεί να εμβολιαστεί και χρησιμοποιήστε φράσεις που δείχνουν σιγουριά και όχι αμφιβολία. Μπορείτε να πείτε, για να ξεκινήσει η συζήτηση: «Σήμερα είναι καλή μέρα για να κάνουμε το αντιγριπικό εμβόλιο» ή «Είναι καλή εποχή για να κάνουμε το εμβόλιο του πνευμονιόκοκκου που έχει συνταγογραφήσει ο γιατρός σας».
Ισχυρή σύσταση: Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν συμφωνήσει και παραμείνει διστακτικός, πρέπει να γίνει διερεύνηση των αιτιών. Προτιμήστε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, που επιτρέπουν στον πελάτη να εκφράσει τις σκέψεις του και δεν απαντώνται μόνο με «ναι» ή «όχι». Φράσεις όπως «Τι θα θέλατε να μάθετε για να αισθανθείτε πιο ασφαλής;» και «Βλέπω ότι έχετε δεύτερες σκέψεις. Υπάρχει κάτι συγκεκριμένο που θα θέλατε να συζητήσουμε;» είναι ορισμένα παραδείγματα. Αφού επιτρέψετε στον πελάτη να εκφραστεί χωρίς διακοπή και επαναλάβετε περιληπτικά τα λεγόμενά του, χρησιμοποιήστε φράσεις ισχυρής σύστασης. Αυτές μπορούν να έχουν στο επίκεντρό τους την επίκληση στο συναίσθημα ή τη μεγάλη εμπειρία των φαρμακοποιών από τους χιλιάδες εμβολιασμούς που έχουν διενεργήσει. Καλό παράδειγμα αποτελούν φράσεις που κάνουν επίκληση στην έμμεση προστασία των ευάλωτων ατόμων και των ατόμων που ανήκουν σε ευπαθείς ομάδες, τα οποία συχνά υπάρχουν στο οικογενειακό περιβάλλον του πελάτη.
Επιστημονική τεκμηρίωση: Κατά τη διάρκεια της συζήτησης και της αντιμετώπισης των πιο διστακτικών πελατών, μπορείτε να παραθέσετε τα ορθά επιστημονικά δεδομένα για τη διάψευση πεποιθήσεων που βασίζονται στην παραπληροφόρηση γύρω από την αποτελεσματικότητα και την ασφάλεια των εμβολίων. Αποφύγετε τους επιστημονικούς όρους, ακόμη και τους συνηθισμένους, όπως «ανοσία» και «παθογόνο». Υιοθετήστε απλό λόγο που όλοι μπορούν να καταλάβουν: «Το εμβόλιο επιτρέπει στο σώμα μας να αμυνθεί ενάντια σε μια ασθένεια χωρίς να χρειαστεί να νοσήσει». Ανεξαρτήτως της εξέλιξης της συζήτησης και του αποτελέσματος, μην έρθετε σε αντιπαράθεση με τον συνομιλητή σας.
Μύθοι και αλήθειες γύρω από τον εμβολιασμό
Οι πιο διστακτικοί πελάτες είναι συχνά επηρεασμένοι από την πληθώρα ψευδών πληροφοριών που κυκλοφορούν στο διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι συχνότερες από αυτές αφορούν τα εξής:
Εμβόλια και αυτισμός: Επιστημονική μελέτη που δημοσιεύτηκε το 1998 υποστήριξε πιθανή συσχέτιση του εμβολίου ιλαράς, ερυθράς και παρωτίτιδας (MMR) με τον αυτισμό. Η μελέτη αποσύρθηκε στη συνέχεια, καθώς διαπιστώθηκαν σοβαρά προβλήματα στη μεθοδολογία και την αξιοπιστία της, ενώ πλήθος μεταγενέστερων μελετών δεν επιβεβαίωσαν αιτιώδη σχέση μεταξύ του εμβολιασμού και του αυτισμού. Παρ’ όλα αυτά, η συγκεκριμένη δημοσίευση προκάλεσε μεγάλη ανησυχία και συνέβαλε στη μείωση της εμβολιαστικής εμπιστοσύνης. Ακόμη και σήμερα, παρά τα εκτενή επιστημονικά δεδομένα που δεν τεκμηριώνουν σύνδεση μεταξύ εμβολίων και αυτισμού, ο συγκεκριμένος φόβος εξακολουθεί να εμφανίζεται στον δημόσιο διάλογο.
Εμβόλια και υδράργυρος: Η θειομερσάλη είναι μια οργανική ένωση που περιέχει υδράργυρο και έχει χρησιμοποιηθεί ως συντηρητικό σε ορισμένα εμβόλια, κυρίως σε πολυδόσεις, για την αποφυγή μικροβιακής επιμόλυνσης. Η παρουσία της στα εμβόλια που χρησιμοποιούνται στην Ευρωπαϊκή Ένωση έχει πλέον σχεδόν εξαφανιστεί. Τα διαθέσιμα επιστημονικά δεδομένα δεν έχουν δείξει σύνδεση μεταξύ των ποσοτήτων θειομερσάλης που χρησιμοποιούνται στα εμβόλια και σοβαρών επιπτώσεων στην υγεία ή νευροαναπτυξιακών διαταραχών.
Το παράδοξο του εμβολιασμού είναι ότι, ενώ παλαιότερα η κοινωνία φοβόταν τα νοσήματα που προλαμβάνουν τα εμβόλια και τα οποία, σε ορισμένες περιπτώσεις, έχουν περιοριστεί δραστικά ή ακόμη και εξαλειφθεί, σήμερα ένα μέρος του πληθυσμού φοβάται περισσότερο τα ίδια τα εμβόλια. Η επιτυχής έκβαση της συζήτησης παρακίνησης για τον εμβολιασμό εξαρτάται από την τεχνική που θα ακολουθηθεί, αλλά και από τις πεποιθήσεις του πελάτη. Η αρχική τοποθέτησή του στο εύρος αποδοχής του εμβολιασμού διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στο τελικό αποτέλεσμα. Η συζήτηση χρειάζεται χρόνο και μπορεί να μην έχει επιτυχή έκβαση σε μία μόνο επίσκεψη στο φαρμακείο. Ανεξαρτήτως του αποτελέσματος, ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται κατά την αποχώρησή του από το φαρμακείο την ίδια ή ακόμη μεγαλύτερη οικειότητα σε σχέση με εκείνη που αισθανόταν κατά την είσοδό του. Ακόμη και αν επιλέξει, για προσωπικούς λόγους, να μην εμβολιαστεί, η σχέση εμπιστοσύνης πρέπει ιδανικά να ενδυναμωθεί και να γνωρίζει ότι ο φαρμακοποιός του είναι πάντα διαθέσιμος για να συνεχίσει τη συζήτηση σχετικά με τον εμβολιασμό ή για οποιαδήποτε άλλη ανησυχία έχει γύρω από την υγεία του.
Από τον ΝΙΚΟΛΑΟ ΜΑΝΕΤΑ,Φαρμακοποιό, MSc – International Health Management
