Το φαρμακείο στη σύγχρονη αγορά προσφέρει αμέτρητες επιλογές, τόσο προϊοντικά όσο και συμβουλευτικά. Ο πελάτης λοιπόν δε θα επιστρέψει μόνο για το προϊόν, αλλά επιστρέφει για το συναίσθημα που του δημιουργεί η εμπειρία εξυπηρέτησης. Η επιστροφή του πελάτη στο φαρμακείο είναι αποτέλεσμα εμπιστοσύνης και προσωπικής επαφής.
Φαρμακείο: Η επιστροφή του πελάτη είναι θέμα σύνδεσης
Το φαρμακείο που επενδύει στην ανθρώπινη επαφή, στην εμπιστοσύνη, στην οργάνωση και στην εμπειρία εξυπηρέτησης, δημιουργεί πιστό κοινό και μακροχρόνια ανάπτυξη. Έτσι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι απλώς τι πουλάς, αλλά πώς κάνεις τον πελάτη να αισθάνεται όταν μπαίνει στο φαρμακείο σου. Τι πρέπει να θυμόμαστε ως φαρμακοποιοί;
Ο πελάτης θέλει να τον θυμάσαι
Η προσωπική σχέση εξακολουθεί να είναι το μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του φυσικού φαρμακείου. Όταν ο φαρμακοποιός:
θυμάται το όνομα, γνωρίζει τις ανάγκες, προτείνει εξατομικευμένες λύσεις, δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον, ο πελάτης νιώθει ασφάλεια και οικειότητα. Αυτή η αίσθηση δεν μπορεί εύκολα να αντικατασταθεί από ένα e-shop ή μια απρόσωπη αλυσίδα.
Η εμπιστοσύνη & φροντίδα είναι πιο ισχυρές από την έκπτωση
Πολλοί πιστεύουν ότι ο πελάτης επιστρέφει μόνο για τις χαμηλές τιμές. Στην πραγματικότητα, η εμπιστοσύνη έχει μεγαλύτερη αξία από μια μικρή οικονομική διαφορά. Ο πελάτης επιστρέφει όταν αισθάνεται ότι τον συμβουλεύουν σωστά,
λαμβάνει επιστημονικά υπεύθυνη καθοδήγηση, δε νιώθει πίεση για αγορά, ξέρει ότι θα ακούσουν το πρόβλημά του.
Η εμπειρία εξυπηρέτησης καθορίζει την επανάληψη αγοράς
Η ταχύτητα, η ευγένεια και η οργάνωση επηρεάζουν άμεσα τη συμπεριφορά του καταναλωτή. Ένας πελάτης επιστρέφει όταν εξυπηρετείται γρήγορα, βρίσκει εύκολα αυτό που χρειάζεται, αισθάνεται άνετα στον χώρο, δεν αντιμετωπίζει χάος ή καθυστερήσεις. Πρακτικά στοιχεία που αυξάνουν το customer retention είναι τα εξής:
- Κατάλληλη τοποθέτηση
- Φροντισμένη, ξεκάθαρη βιτρίνα
- Οργανωμένες κατηγορίες προϊόντων
- Συγκεκριμένες & στοχευμένες προσφορές
- Κατάλληλη εκπαίδευση προσωπικού
Το μυστικό κρύβεται στις μικρές λεπτομέρειες
Οι μικρές λεπτομέρειες δημιουργούν συναισθηματικό δέσιμο. Ποιες είναι αυτές; Ένα χαμόγελο, μία ανθρώπινη συζήτηση, η διάθεση για συμβουλή και καθοδήγηση, το ενδιαφέρον για ένα προηγούμενο αίτημα ή λόγο που την είχε φέρει στο φαρμακείο.
Ο πελάτης θέλει να νιώσει σημαντικός κι ότι τον φροντίζουν, για να νιώσει ασφάλεια, εμπιστοσύνη και να επιστρέψει. Γι’ αυτό τον λόγο είναι σημαντικό το σύγχρονο φαρμακείο να χτίζει κοινότητα, δηλαδή να ενημερώνει τον πελάτη με αντίστοιχο περιεχόμενο, να προσφέρει social media με αξία, να έχει μία προσωποποιημένη επικοινωνία και loyalty προγράμματα, να οργανώνει δράσεις πρόληψης κι ευεξίας.
