Η κατάκτηση της εμπιστοσύνης των πελατών, αποτελεί πλέον μια
μεγάλη πρόκληση για κάθε επιχείρηση, λαμβάνοντας υπόψη τις υψηλές απαιτήσεις αλλά και τον υφιστάμενο ανταγωνισμό.
Υπερ-συνδεδεμένος και υπερ-ενημερωμένος πλέον ο καταναλωτής, αναζητά μια συμφέρουσα προσφορά, σύμφωνη με τις αξίες της επιχείρησης που έχει επιλέξει.
Με μια λέξη, γίνεται όλο και πιο απαιτητικός…
Ενώ μέχρι τώρα ο καταναλωτής βασιζόταν στην αξιοπιστία μιας επιχείρησης, μάρκας ή προϊόντος, σήμερα είναι περισσότερο δύσπιστος για μία επιλογή.
Ως αποτέλεσμα, το κτίσιμο εμπιστοσύνης πλέον, αποτελεί μια πρόκληση για κάθε επιχείρηση, με το φαρμακείο να μην αποτελεί εξαίρεση.
Μελέτες παρατήρησης που αφορούν την αγορά της υγείας και ομορφιάς, έχουν εντοπίσει δέκα κορυφαίες προσδοκίες των καταναλωτών, μεταξύ των οποίων και η εμπιστοσύνη.Το γεγονός αυτό, μας δείχνει συγκεκριμένους τρόπους για να αλλάξουμε τον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιούμαστε επιχειρηματικά, κερδίζοντας την εμπιστοσύνη των πελατών μας στο φαρμακείο.
Ο καταναλωτής «παίρνει την εξουσία»
Αρκετά δύσκολο για τους επαγγελματίες υγείας, καθώς η δυσπιστία φαίνεται να έχει γίνει σχεδόν «στάση» για τον πελάτη, όπως και για τον ασθενή.
Με άλλα λόγια, ο καταναλωτής γίνεται όλο και πιο ενεργός στην επιλογή, ενώ το θέμα της τιμής είναι λιγότερο σημαντικό για εκείνον, ιδιαίτερα για ποιοτικές υπηρεσίες υγείας.
Για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του λοιπόν, θα πρέπει να του προσφέρετε λύσεις και τρόπους για να «αγοράσει λιγότερα αλλά καλύτερα».
Ο καταναλωτής είναι απόλυτα ενημερωμένος και υποψιασμένος για κάθε προϊόν που του προτείνετε.
Σε αυτή την περίπτωση, περιμένει να του εξηγήσετε γιατί επιλέξατε να του προτείνειτε το συγκεκριμένο προϊόν και όχι κάποιο άλλο για τις ανάγκες του;
Μια πρόταση θα πρέπει να συνοδεύεται πάντα από πειστικούς ισχυρισμούς, όπως για παράδειγμα, επειδή δεν περιέχει parabens, είναι βιολογικό, σέβεται το περιβάλλον κ.λπ.
Ορισμένα φαρμακεία έχουν ήδη αρχίσει να εργάζονται πάνω στην εδραίωση εμπιστοσύνης, προβάλλοντας την επιστημονική τους κατάρτιση πάνω στην πρόταση προϊόντων, δημιουργώντας ιδιαίτερες προβολές και σημεία στον χώρο των πωλήσεων, με την ένδειξη:
«Ο φαρμακοποιός σας έχει επιλέξει για εσάς…».
Άλλοι εστιάζουν περισσότερο στην προώθηση και πώληση αποκλειστικά φυσικών προϊόντων.
Αυτό, ανταποκρίνεται και σε μία μεγάλη καταναλωτική τάση, καθώς ο τομέας του φυσικού/βιολογικού αναπτύσσεται συνεχώς.
Το φαρμακείο οφείλει να επενδύει όλο και περισσότερο σε φυσικά/ βιολογικά προϊόντα, καθώς εμπνέουν εμπιστοσύνη, αξιοπιστία και ασφάλεια χρήσης.
Η φυσικότητα, έχει την ικανότητα να προσελκύει νέους καταναλωτές που αναζητούν ανάλογα προϊόντα υγείας και ομορφιάς.
Σύντομα, τα περισσότερα brands θα ενσωματώσουν φυσικά συστατικά στις συνθέσεις των προϊόντων τους, γεγονός το οποίο θα επικοινωνείται και κατά την προβολή της μάρκας σε όλα τα μέσα που επιλέγει.
Η κατηγορία των προϊόντων που χαρακτηρίζονται ως «φυτικά» σημειώνει επίσης σημαντική ανάπτυξη.
ΠΑΝΤΑ περισσότερη διαφάνεια
Η αναζήτηση περισσότερης αυθεντικότητας και διαφάνειας, απαιτεί άριστες επικοινωνιακές
ικανότητες και πρόταση των κατάλληλων προϊόντων.
Οι υπάλληλοι του φαρμακείου δεν πρέπει να θεωρούνται ως «πωλητές», αλλά ως «σύμβουλοι». Η διαφορά είναι σημαντική και πρέπει να γίνει συνειδητή!
Η εμπιστοσύνη εδώ, προέρχεται από την ποιότητα της συμβουλής που παρέχεται από έναν αξιόπιστο και καταρτισμένο επαγγελματία υγείας.
Μια ικανή και εκπαιδευμένη ομάδα φαρμακείου, θα εδραιώσει την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς θα προτείνει τα κατάλληλα προϊόντα για τις ανάγκες τους.
Ένας διαρκής «αγώνας»
Πολλές φορές, υπάρχει η πεποίθηση ότι ο ασθενής θα παραμείνει «πιστός» σε ένα φαρμακείο γιατί είναι κοντά του και τον βολεύει.
Και όμως, μπορεί να αναζητήσει να πάει σε κάποιο άλλο γιατί εκεί του εμπνέουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη!
Η εμπιστοσύνη και η πιστότητα λοιπόν, χτίζονται συνεχώς, γι’ αυτό και θα πρέπει να ψάχνουμε πάντα να βελτιωνόμαστε.
Σε καθημερινή βάση, οι άνθρωποι δεν λένε «σας εμπιστεύομαι», αλλά «εδώ, με συμβουλεύουν καλά!».
Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας οι παρεχόμενες πληροφορίες να αποδεικνύονται και να επαληθεύονται επιστημονικά, κάτι που δεν συμβαίνει πάντοτε.
Σήμερα, οι ομάδες φαρμακείων έρχονται σε επαφή με πολύ καλά ενημερωμένους και δικτυωμένους πελάτες.
Στο άμεσο μέλλον, θα υπάρχουν ακόμη και εφαρμογές που θα δίνουν πρόσβαση σε ακριβείς και αξιόπιστες πληροφορίες σχετικά με τα συστατικά και τις ενδείξεις ενός προϊόντος.
Θα είμαστε σε θέση να τραβήξουμε μία φωτογραφία του προϊόντος με το smartphone, και να έχουμε άμεση πρόσβαση μέσω της εφαρμογής, σε ακόμη περισσότερες πληροφορίες και συμβουλές.
Κερδίστε σε αποτελεσματικότητα
Αντιμέτωπο με τη δυσπιστία των καταναλωτών, το φαρμακείο έχει να αντιμετωπίσει επίσης την πρόκληση της δημιουργίας ενός ελκυστικού αγοραστικού ταξιδιού και προηγμένων υπηρεσιών εξυπηρέτησης για τους πελάτες του.
Σε έναν κόσμο που η Amazon υπόσχεται παράδοση την επόμενη κιόλας μέρα, ενώ παράλληλα προσφέρει υπηρεσίες αποστολής SMS με τον εντοπισμό της πορείας του πακέτου, είναι δύσκολο να αφήσετε τον πελάτη να περιμένει ή να του ζητήσετε να επιστρέψει την επόμενη μέρα χωρίς να έχει λάβει κάποια ενημέρωση.
Ακόμα και αυτό λοιπόν συμβάλλει στην εδραίωση εμπιστοσύνης, όπως επίσης και τα είδη των προϊόντων που προσφέρει το φαρμακείο, η διάταξή τους στον χώρο και η προσφορά υπηρεσιών.
Εκτός από τις ενέργειες αυτές, το φαρμακείο μπορεί επίσης να εξασφαλίσει την άνετη και άμεση εξυπηρέτηση των πελατών μέσα στον χώρο.
Για παράδειγμα, γιατί ο πελάτης πρέπει να περνάει πάντα από το ταμείο, όταν ενημερώνεται και αποφασίζει για μια αγορά στον χώρο πωλήσεων;
Εκεί, κάλλιστα μπορεί να υπάρχει ένα ειδικό σημείο για πληρωμή, μέσω ενός tablet και χωρίς να μετακινηθεί, να πληρώσει και να παραλάβει το προϊόν.
Σκεφτείτε πως μέσω της Amazon, μια συναλλαγή πραγματοποιείται μόνο με ένα κλικ!
Ο πάγκος του φαρμακείου μπορεί να κατακλυστεί γρήγορα με κόσμο σε αναμονή, δημιουργώντας άγχος στο προσωπικό και μειώνοντας τον διαθέσιμο χρόνο για παροχή συμβουλών.
Εξ ου και η σημασία της εξεύρεσης λύσης, ώστε η συναλλαγή να μπορεί να ολοκληρωθεί όσο το δυνατό συντομότερα και με διάφορες μορφές.
Σήμερα, υπάρχει η τάση εύρεσης λύσεων αυτοεξυπηρέτησης, όπου ο πελάτης μπορεί μόνος του, αυτόνομα, να διαχειρίζεται την πληρωμή και παραλαβή, χωρίς να χρειάζεται να ζητήσει από το προσωπικό να πληρώσει για τις αγορές του.
Υπάρχουν ακόμη και αυτόματες ταμειακές μηχανές σε φαρμακεία του εξωτερικού, όπου κάποιος μπορεί να πληρώσει σαρώνοντας τα barcodes με το smartphone του.
Έτσι, διευκολύνεται η συναλλαγή και η εξυπηρέτηση αυτή ενισχύει και την εμπιστοσύνη!
Συμπερασματικά
→ Το φαρμακείο, ως χώρος υγείας εμπνέει την εμπιστοσύνη των πελατών, ωστόσο
χρειάζεται συνεχής ενημέρωση και προσπάθεια της ομάδας του φαρμακείου, για την παροχή στοχευμένων συμβουλών, ποιοτικών υπηρεσιών, με γνώμονα τη βέλτιστη εξυπηρέτησή τους.
→ Ο καταναλωτής έχει νέα κριτήρια εμπιστοσύνης, είναι πλήρως ενημερωμένος και απαιτητικός από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που του προσφέρονται.
→ Η απόκτηση εμπιστοσύνης απαιτεί ισχυρή συμμετοχή, όπως προηγμένη κατάρτιση και ένα σύγχρονο σημείο πώλησης που πληροί τα σημερινά εμπορικά πρότυπα.
→ Η ομάδα θα πρέπει να ενσωματώνει και να μεταδίδει σαφώς τις αξίες του φαρμακείου, καθώς ο καταναλωτής πλέον δεν δέχεται ασυνέπειες.
Προσφέροντας μια μοναδική εμπειρία
Απέναντι σε έναν καταναλωτή που απαιτεί συνεχώς περισσότερα, έχοντας πρόσβαση σε έναν αυξανόμενο αριθμό καναλιών διανομής (ευρεία διανομή, ηλεκτρονικό εμπόριο κ.λπ.), το να ξεχωρίζεις μέσω της εμπιστοσύνης των πελατών σου είναι πλέον απαραίτητο.
Οι παρεχόμενες υπηρεσίες από το φαρμακείο θα πρέπει να πληρούν υψηλά κριτήρια, ως προς την ποιότητα και εγκυρότητα.
Αυτό αποτελεί μία συνεχή πρόκληση, με τη διάθεση για εξέλιξη να είναι απαραίτητη απ’ όλη την ομάδα…
Βασιλική Τσαντήλα, Φαρμακοποιός
