Όλο και περισσότερο γίνεται λόγος σε συζητήσεις για την αξιοποίηση της τεχνολογίας στο φαρμακείο και για τον ρόλο του back office.
Τι ακριβώς περιλαμβάνει ο όρος, γιατί είναι σημαντικός για την επιχείρησή μας και πώς συνδέεται με την αξιοποίηση της τεχνολογίας;
Μια κάπως ελεύθερη απόδοση του back office στα ελληνικά είναι υπηρεσίες υποστήριξης.
Στην περίπτωση του φαρμακείου, κάθε λειτουργία που υποστηρίζει την διάθεση φαρμάκων και παραφαρμάκων προς τον πελάτη και μπορεί να συντελεστεί και εκτός ωραρίου λειτουργίας αφορά το back office.
Παραγγελιοληψία, διαχείριση αποθήκης, τιμολόγηση, οικονομική διαχείριση, σύνταξη και υποβολή καταστάσεων συνταγών προς ασφαλιστικά ταμεία, είναι κάποιες από τις βασικότερες διαδικασίες που περιλαμβάνει ο όρος back office.
Είναι αξιοσημείωτο, πως ενώ η υποβοήθηση των παραπάνω από τα λογισμικά διαχείρισης φαρμακείου είναι κάτι που υφίσταται εδώ και αρκετό καιρό, η εφαρμογή της στα περισσότερα ελληνικά φαρμακεία γίνεται μόνο τα τελευταία χρόνια και μάλιστα μόνον όσον αφορά τη διαχείριση και υποβολή των καταστάσεων εκτέλεσης συνταγών και πληρωμών προς τα ασφαλιστικά ταμεία.
Τα οφέλη από την ψηφιοποίηση
Τα πραγματικά οφέλη ωστόσο για την επιχείρηση ξεκινούν με την εφαρμογή της τεχνολογίας για τις υπόλοιπες διαδικασίες του back office.
Η ηλεκτρονική διαχείριση παραγγελιών, τιμολογίων, αποθεμάτων, ελλειπτικών και ληξιπρόθεσμων φαρμάκων, είναι σίγουρο ότι έχει ως αποτέλεσμα την καλύτερη λειτουργία του φαρμακείου μας.
Αφενός έτσι θα βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση, καθώς θα μπορούμε εύκολα και αξιόπιστα να απαντάμε σε κάθε ερώτηση των πελατών μας που περιλαμβάνει τις λέξεις «τι, πότε, πόσο» και αφετέρου θα καταφέρνουμε να προβλέπουμε αποτελεσματικότερα τις ανάγκες τους.
Και τα οφέλη από την αυτοματοποίηση του back office δεν σταματούν εδώ, καθώς αυτή μπορεί να μας συνδράμει στην βέλτιστη αξιοποίηση των χώρων του φαρμακοπωλείου, αλλά και των οικονομικών μας πόρων.
Για παράδειγμα, ο υπολογισμός της ταχύτητας ανανέωσης εμπορευμάτων, μας επιτρέπει να γνωρίζουμε ποια είναι τα πιο επικερδή – από συνολική άποψη – προϊόντα μας, υπολογισμός που είναι πρακτικά αδύνατο να πραγματοποιηθεί χωρίς μηχανογραφημένη διαχείριση αποθεμάτων.
Παρόμοια πολύ αξιόλογη μετρική είναι η κερδοφορία ανά επιφάνεια ραφιών στο χώρο του φαρμακοπωλείου, ο προσδιορισμός της οποίας επιτυγχάνεται ασύγκριτα πιο εύκολα με ηλεκτρονικό τρόπο.
Τα φρένα για την εφαρμογή της
Εφόσον τα οφέλη από την ηλεκτρονική διαχείριση του back office είναι τόσο σημαντικά, γιατί η μεγάλη πλειοψηφία των φαρμακείων της κοινότητας δεν την εφαρμόζει;
Μάλλον ο βασικός λόγος είναι πως η αυτοματοποίηση των διαδικασιών του back office απαιτεί μια σημαντική “εμπροσθοβαρή” επένδυση χρόνου από εμάς και το προσωπικό μας, πριν η επιχείρηση αρχίσει να καρπώνεται τα οφέλη.
Η ολοκληρωμένη επιτυχής μετάβαση από τον παραδοσιακό χειροκίνητο τρόπο σε ένα οργανωμένο ηλεκτρονικό back office, με όσο το δυνατόν πιο τυποποιημένες διαδικασίες, απαιτεί μερικές εβδομάδες προσπάθειας και προσαρμογής και κατά το διάστημα αυτό η καθημερινότητα του φαρμακείου γίνεται πιο δύσκολη, συχνά με εκνευρισμό αλλά και αμφισβήτηση του νέου τρόπου λειτουργίας.
Πρόκειται για μια κατάσταση πολύ καλά γνωστή στην επιχειρηματική βιβλιογραφία, την οποία οι μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις συχνά αντιμετωπίζουν με τη βοήθεια εξειδικευμένων συμβούλων.
Επιπλέον αξίζει να αναφέρουμε ότι η μετάβαση στο αυτοματοποιημένο back office απαιτεί ατομική και ομαδική πειθαρχία, η οποία καλώς ή κακώς δεν είναι πάντα δεδομένη στο εργασιακό περιβάλλον.
Φυσικά τα περισσότερα από τα παραπάνω είναι γνωστά σε κάποιο βαθμό από τους περισσότερους επιχειρηματίες φαρμακοποιούς, δηλαδή όσους από μας είναι ιδιοκτήτες ή υπεύθυνοι σε φαρμακείο της κοινότητας.
Και πάλι ο αντίλογος είναι πώς τα παραπάνω έχουν εφαρμογή σε μεγάλες επιχειρήσεις και όχι σε φαρμακεία του ενός, δύο ή έστω μονοψήφιου αριθμού εργαζομένων.
«Θυμάμαι απ’ έξω τα αποθέματά μου, ξέρω που ακριβώς βρίσκεται το κάθε τι, γνωρίζω τους πελάτες μου και τις ανάγκες τους», είναι συνήθως ο αντίλογος πολλών από μας.
Παρόλα αυτά η αλήθεια είναι, πως μια τέτοια άποψη χρησιμεύει τελικά μόνο ως δικαιολογία για το ότι δεν εξελίσσουμε το φαρμακείο μας.
Η σχετική επιχειρησιακή εμπειρία εδώ και αρκετές δεκαετίες είναι κατηγορηματική:
Η υποβοηθούμενη από την τεχνολογία οργάνωση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών, ακόμα και τις πιο μικρής ”one man show” επιχείρησης, είναι αναγκαία συνθήκη προκειμένου αυτή όχι μόνο να αναπτυχθεί, αλλά μακροπρόθεσμα να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά τον ανταγωνισμό.
Πρακτικά βήματα ηλεκτρονικής οργάνωσης του back office
Εφόσον λοιπόν έχουμε πειστεί για την αναγκαιότητα της ηλεκτρονικής οργάνωσης των υπηρεσιών υποστήριξης στο φαρμακείο μας, ποια είναι τα πρακτικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσουμε για να την πετύχουμε;
- Το πρώτο βήμα είναι φυσικά να πάρουμε την απόφαση και να την επικοινωνήσουμε αποτελεσματικά στην ομάδα μας, εξασφαλίζοντας την συναίνεση και συμμετοχή τους.
Ο καλύτερος τρόπος για να το πετύχουμε είναι να δείξουμε έμπρακτα την αποφασιστικότητά μας, συμμετέχοντας οι ίδιοι στη μετάβαση και όχι απλά αναθέτοντας σε έναν υπάλληλο να κάνει τα σχετικά, όπως δυστυχώς συχνά συμβαίνει. - Στη συνέχεια επικοινωνούμε με τον προμηθευτή του λογισμικού μας και ζητάμε την υποστήριξή και την τεχνογνωσία του.
Για να είμαστε δίκαιοι απέναντι του, οφείλουμε να προϋπολογίσουμε ένα ποσό για τις ώρες υποστήριξης που θα μας διαθέσει, είτε στο χώρο μας είτε μέσω τηλεδιάσκεψης. - Επίσης οφείλουμε να επικοινωνήσουμε με τους βασικούς προμηθευτές μας, δηλαδή τις μία – δύο βασικές φαρμακαποθήκες με τις οποίες συνεργαζόμαστε, ώστε με τη βοήθεια τους να πραγματοποιηθεί η όσο το δυνατόν “συμπαγέστερη” διασύνδεση του λογισμικού του φαρμακείου μας με τα αντίστοιχα συστήματα του προμηθευτή.
Ευτυχώς είναι κάτι που οι περισσότεροι συνδυασμοί λογισμικού – φαρμακαποθηκών υποστηρίζουν, καθώς πρόκειται για ένα πολύ βασικό σημείο.
Πρακτικά μόνο με αυτό μπορούμε να πετύχουμε την όσο το δυνατόν πληρέστερη αυτοματοποίηση της διαχείρισης παραγγελιών, αποθήκης και ηλεκτρονικής τιμολόγησης, στο σύστημα του φαρμακείου μας.
Περιπτώσεις χειροκίνητης καταχώρησης δεδομένων πάντα θα υπάρχουν, αυτές ωστόσο πρέπει να είναι η εξαίρεση και όχι ο κανόνας, εξοικονομώντας έτσι σημαντικό χρόνο που θα μπορεί να αξιοποιηθεί σε πιο ενδιαφέρουσες εργασίες, όπως είναι η διάδραση και εξυπηρέτηση των πελατών μας στο front office! - Κρίσιμο είναι, ειδικά στην αρχή, να ελέγχουμε σε τακτά διαστήματα την ορθότητα της αποθήκης μας και να κάνουμε τις διορθώσεις που απαιτείται.
Σιγά-σιγά με την εξοικείωση όλων με το νέο σύστημα, οι αποκλίσεις θα είναι όλο και λιγότερες και η τήρηση των διαδικασιών όλο και πιο εύκολη και αποτελεσματική.
Με την κατάλληλη προσήλωση από εμάς και το προσωπικό μας και την υποστήριξη των εξωτερικών συνεργατών μας, μετά από λίγες εβδομάδες προσπάθειας θα έχουμε πετύχει τον στόχο μας.
Ένα κατά βάση αυτοματοποιημένο σύστημα back office θα προσδώσει στην επιχείρησή μας άμεσα πολλαπλά οφέλη:
H βελτιστοποίηση αποθεμάτων, η αποτελεσματικότερη στόχευση πωλήσεων και η επίτευξη επικερδών εμπορικών συμφωνιών με τους προμηθευτές μας, είναι ορισμένα από αυτά.
Σε κάθε περίπτωση, ένα σύγχρονο ηλεκτρονικά οργανωμένο back office αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την υγιή ανάπτυξη του φαρμακείου μας, τη δημιουργία ενός πιο ευχάριστου, λιγότερο στρεσογόνου εργασιακού περιβάλλοντος και την αξιοποίηση της τεχνολογίας για την αντιμετώπιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζει ο κλάδος μας.
Κωνσταντίνος Κωστίκας, Φαρμακοποιός, MSc Information Systems, PhD Machine Learning, Δημιουργός του erx.gr
