Το back-office ενός φαρμακείου, απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή τόσο ως προς τη διαμόρφωση, όσο και ως προς την οργάνωσή του.
Ο ορισμός του back-office ως ο χώρος που βρίσκεται πίσω από τον πάγκο εξυπηρέτησης και συνήθως περιορίζεται στο πίσω μέρος του καταστήματος, είναι σε μεγάλο βαθμό ξεπερασμένος πια.
Πλέον, αποτελούμενο από μια σειρά λειτουργικών στοιχείων και διαδικασιών, το back office έχει γίνει η βάση στην οποία στηρίζεται το σύγχρονο φαρμακείο.
Για να είναι αποτελεσματικό το front-office, με ό,τι αυτό μπορεί να περιλαμβάνει (εξυπηρέτηση πελατών, συμβουλές, επικοινωνία… κλπ.), το back office θα πρέπει να λειτουργεί άψογα σε ό,τι αφορά την οργάνωση και τη διαχείριση.
Αξίζει να σημειωθεί, πως η δυσλειτουργία του, έχει άμεσο αντίκτυπο στη συνολική λειτουργικότητα του φαρμακείου, με το κόστος της να μην είναι αμελητέο, καθώς αντιστοιχεί σε ποσοστό από 6-8% του κύκλου των εργασιών.
Το e-back-office επίσης, καθιστά δυνατή την εξέλιξη της οργάνωσης, χρησιμοποιώντας επιπλέον, σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία.
Σήμερα, βρισκόμαστε σε μία φάση πλήρους μετάβασης του οργανωτικού μοντέλου του φαρμακείου, με νέες αποστολές, που επιβάλλουν τη σωστή κατανομή του χρόνου.
Για το λόγο αυτό, είναι απαραίτητο να στραφούμε τόσο στη σωστή οργάνωση, όσο και στην αποτελεσματική διαχείριση του back office.
Τοίχοι, αλλά όχι μόνο…
Για να βελτιστοποιήσετε το back office, το πρώτο βήμα είναι να καθορίσετε τα πεδία δραστηριότητας, αλλά και τα στοιχεία που επηρεάζουν τις λειτουργίες του.
Εκτός από τον φυσικό χώρο και τον υλικό εξοπλισμό, εξυπηρετεί λειτουργίες όπως η οργάνωση της ομάδας πάνω σε διαδικασίες που έχουν τεθεί σε εφαρμογή.
Οι διαδικασίες που διενεργούνται στο back-office, αντιστοιχούν σε όλα όσα δεν αποτελούν ενέργειες και υπηρεσίες που προσφέρονται στον πάγκο εξυπηρέτησης, διαδικασίες που συμμετέχουν αναμφισβήτητα στην αποτελεσματικότητα της φαρμακευτικής πράξης.
Με άλλα λόγια, το να παρομοιάσουμε το back-office ως απλά τον χώρο πίσω από τον πάγκο, είναι λάθος, καθώς συνεργεί σε ένα σύνολο διαδικασιών, τόσο για την απόδοση του φαρμακείου, όσο και για τη βελτιστοποίηση της οργάνωσης του ανθρώπινου δυναμικού.
Θα πρέπει να σημειωθεί πως ο υλικός εξοπλισμός αλλά και το ανθρώπινο δυναμικό, είναι στοιχεία στενά συνδεδεμένα, επηρεάζοντας τις ισορροπίες του φαρμακείου.
Το back office λοιπόν, αποτελεί ένα θεμέλιο στο οποίο βασίζεται πια το σύγχρονο φαρμακείο!
Το back-office επενδύει στο front-office
Το back office επομένως, απέχει πολύ από το να περιορίζεται σε έναν απλό χώρο μέσα στο φαρμακείο. Θα μπορούσαμε να τον παρομοιάσουμε ως έναν εγκέφαλο, που εκτελεί πολλαπλές λειτουργίες: υποδοχή και αποθήκευση προϊόντων υγείας, χώρος που προορίζεται για την επεξεργασία διοικητικών εργασιών, χώρος με τεχνικό εξοπλισμό (εργαστήριο) και εξοπλισμό υπολογιστών, συμπεριλαμβανομένου του επιχειρηματικού λογισμικού, αλλά και χώρο για το ανθρώπινο δυναμικό (εκπαίδευση, διαλείμματα…)
Η βελτιστοποίησή του σημαίνει και βελτίωση καθενός από αυτά τα στοιχεία, ώστε να γίνουν πιο αποτελεσματικά.
Το back-office δεν πρέπει να αποτελεί έναν χώρο απομονωμένο, αλλά απαραίτητα συνδεδεμένο με ολόκληρο το φαρμακείο. Σήμερα, η τεχνολογία καθιστά δυνατή την επέκτασή του και στο front-office.
Φανταστείτε το μέλλον του φαρμακείου, όπου θα υπάρχουν ηλεκτρονικές ετικέτες στα ράφια, με τη δυνατότητα ένδειξης των αποθεμάτων! Κάτι το οποίο θα διευκόλυνε πάρα πολύ το προσωπικό στις παραγγελίες των προϊόντων.
Ποιότητα, ένας σημαντικός μοχλός για την απόδοση του BACK-OFFICE
Οι δυσλειτουργίες του back office έχουν οικονομικές συνέπειες, που χαρακτηρίζονται από απώλεια χρημάτων, αλλά και επιπτώσεις όσον αφορά την εικόνα του φαρμακείου.
Βασικός στόχος μίας ποιοτικής προσέγγισης είναι η οργάνωση, η αξιολόγηση και η ανάδειξη των λειτουργιών που χρήζουν βελτίωσης. Μεταξύ των πιο οικονομικά κρίσιμων διαδικασιών είναι η διαχείριση αποθεμάτων και οι σχέσεις με τους προμηθευτές.
Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο το back office πρέπει να είναι εξοπλισμένο με εργαλεία για την παρακολούθηση δεικτών που αφορούν τις διαδικασίες αυτές.
Υπάρχουν τέσσερα εργαλεία που αντιστοιχούν σε τέσσερεις θεμελιώδεις διεργασίες: τη διαχείριση των αποθεμάτων, τη βελτιστοποίηση της προσφοράς και της ζήτησης και την βοήθεια στις αγορές.
Η ανάγκη μόνιμης προσαρμογής
Θα ήταν παγίδα αν το back-office διατηρούσε την ίδια οργάνωση και εξοπλισμό πάντα. Οι συνεχείς εξελίξεις στο φαρμακείο σήμερα, απαιτούν τον διαρκή επαναπροσδιορισμό του.
Μία από τις πιο σημαντικές αποστολές του φαρμακοποιού επομένως, είναι η συνεχής οργάνωση και ανανέωση των διαδικασιών του, χρησιμοποιώντας τα διαθέσιμα σύγχρονα εργαλεία.
Η διαχείριση των προϊόντων ψυγείου
Με την ανάπτυξη των εμβολιασμών στο φαρμακείο, ο έλεγχος της ικανότητας για ψύξη των εμβολίων, αποτελεί μια μεγάλη πρόκληση για το φαρμακείο σήμερα.
Το ψυγείο, ήταν πάντα μέρος του ελάχιστου εξοπλισμού στο back-office, ωστόσο η παρουσία του συχνά επισκιαζόταν από άλλους εξοπλισμούς αποθήκευσης.
Με τους καιρούς πλέον να έχουν αλλάξει, οι θάλαμοι ψύξης αποτελούν πλέον αντικείμενο όλης της προσοχής, τόσο από τεχνική άποψη, όσο και από την ικανότητα των φαρμακοποιών να ελέγχουν τις συσκευές αυτές.
Η ευθύνη του φαρμακοποιού σε ό,τι αφορά την ικανότητα αποθήκευσης προϊόντων ψυγείου, αυξάνεται χρόνο με το χρόνο.
Η αύξηση αυτή οφείλεται στην ανάγκη αποθήκευσης περισσότερων προϊόντων πλέον, σε θερμοκρασίες μεταξύ 2 °C και 8 °C, είτε πρόκειται για εμβόλια είτε για βιοφάρμακα.
