Η στιγμή του «όχι» είναι μια από τις πιο δύσκολες καταστάσεις σε έναν διάλογο σε οποιαδήποτε περίπτωση και πολύ περισσότερο, όταν αφορά τον χώρο εργασίας και την άρνηση στα «θέλω» ενός πελάτη. Ακόμα πιο δύσκολα όταν ο χώρος αυτός αφορά το φαρμακείο, όπου ο πελάτης είναι συνήθως ασθενής, ενώ ταυτόχρονα ο κλάδος μας έχει συνηθίσει τους πελάτες να έχουν πολλές και παράλογες απαιτήσεις, με τις ευλογίες μας, ειδικότερα λόγω των πρακτικών του παρελθόντος.
Ας δούμε ποιοι είναι οι πιθανοί λόγοι άρνησης στον χώρο του φαρμακείου και πώς θα μπορούσε ένα άχαρο «όχι» πολλές φορές να μετατραπεί ακόμα και σε εργαλείο και δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες.
Μια πολύ σημαντική παράμετρος λόγω και της αυξανόμενης συχνότητας των περιπτώσεων άρνησης, είναι η κοινή στρατηγική από όλη την ομάδα στην αντιμετώπιση αυτών των καταστάσεων. Ο γενικός κανόνας είναι πως, οποιοσδήποτε βρίσκεται μπροστά σε μια τέτοια δυσάρεστη θέση, πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένα βήματα, όπως ενημέρωση με ηρεμία και σαφήνεια του ασθενούς για τους λόγους άρνησης και προσπάθεια εξεύρεσης βέλτιστης λύσης πάντα με υπομονή και ευγένεια. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί λόγοι για την άρνηση χορήγησης μιας συνταγογραφούμενης θεραπείας, από την έλλειψη φαρμάκων, τη λάθος δοσολογία από πλευράς γιατρού, έως την ανίχνευση κινδύνου για τον παραλήπτη μιας συνταγής.
Άρνηση χορήγησης επισφαλούς θεραπείας
Άρνηση χορήγησης μιας θεραπείας που θα μπορούσε να θέσει τον ασθενή σε κίνδυνο; Και ακόμη πιο συχνά, αδυναμία προμήθειας ενός φαρμάκου λόγω έλλειψης; Στον πάγκο εξυπηρέτησης , αν και μπορεί να είναι δύσκολο, οδηγούμαστε να εκφράσουμε την άρνησή μας. Πώς αντιμετωπίζει το προσωπικό των φαρμακείων αυτή την κατάσταση;
Από τη στιγμή που ανοίγετε το φαρμακείο σας, έρχεστε αντιμέτωποι με μια συνεχή έλλειψη φαρμάκων και ανησυχείτε για το αν θα μπορέσετε να εκτελέσετε τις συνταγές. Αλλά κάνετε ό,τι μπορείτε για να αποφύγετε να χρειαστεί να πείτε “όχι”. Η ομάδα σας και εσείς δουλεύετε μέχρι τελικής πτώσεως, κάνοντας το κάτι παραπάνω, ζητάτε βοήθεια από έναν συνάδελφο, προσπαθώντας να βρείτε το φάρμακο. Αυτό σημαίνει περισσότερες από δύο ώρες την ημέρα που ξοδεύουμε για να ερευνήσουμε και να ανταποκριθούμε στα αιτήματα των ασθενών, καλώντας γιατρούς αν χρειαστεί. Χωρίς απαραίτητα πάντα να τα καταφέρνουμε. Με τις ελλείψεις να χειροτερεύουν, χάνεις σε όλα τα μέτωπα: ο ασθενής δεν παίρνει τη θεραπεία του, χάνεις χρόνο και, πρέπει να πούμε, χάνεις και πωλήσεις.
Περιστατικά άρνησης
Έλλειψη φαρμάκου
Ενίοτε ένας πελάτης σας ζητά ένα φάρμακο που είναι εδώ και καιρό σε έλλειψη. Το ψάχνετε για άλλους 5 πελάτες και μιλάτε καθημερινά με φαρμακαποθήκες, ΙΦΕΤ και συναδέλφους για να καλύψετε τις ανάγκες των ασθενών σας. Κανένας πελάτης όμως – εκτός και αν του τα έχετε διηγηθεί- δεν γνωρίζει όλο αυτό το καθημερινό παρασκήνιο που εκτυλίσσεται, για να έχει, όπως θα έπρεπε άλλωστε, τα φάρμακα του στην ώρα του.
Εφόσον λοιπόν, στους προηγούμενους 5 έχετε πει πως θα κάνετε τα αδύνατα δυνατά να τους βοηθήσετε αλλά χωρίς αποτέλεσμα, τότε είστε πλέον στη δυσάρεστη θέση να πείτε “όχι” στον έκτο. Εξηγήστε με ειλικρίνεια και σαφήνεια την κατάσταση, προσπαθήστε να του εξηγήσετε πως θα μπορούσε να λάβει μια αντίστοιχη θεραπεία άλλης εταιρίας και ταυτόχρονα επικοινωνήστε με τον συνταγογράφο ιατρό για να τον ενημερώσετε για τη συγκεκριμένη έλλειψη και να βρείτε από κοινού τη βέλτιστη λύση για τον ασθενή.
Αυτή η διαδικασία, αν και αρκετά χρονοβόρα βραχυπρόθεσμα, ενισχύει την εμπιστοσύνη του ασθενούς προς το φαρμακείο σας και μειώνει τον χρόνο συνεννόησης σε επόμενες αντίστοιχες περιπτώσεις, ενώ προσδίδει κύρος και ενισχύει το επιστημονικό σας προφίλ. Αν, παρά τις όποιες προσπάθειες, ο ασθενής επιθυμεί να βρει τη συγκεκριμένη θεραπεία, τότε το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να τον ενημερώσετε πως σε περίπτωση που και ο ίδιος διαπιστώσει τη δυσκολία ανεύρεσης του φαρμάκου, εσείς θα βρίσκεστε στη διάθεσή του για να τον εξυπηρετήσετε όπως του είχατε εξηγήσει.
Λάθη κατά τη συνταγογράφηση
Τα συχνότερα λάθη που παρατηρούνται κατά τη συνταγογράφηση είναι τα ακόλουθα:
- η συνταγογραφημένη ποσότητα δεν συμφωνεί με τη δοσολογία
- μειωμένη ποσότητα φαρμάκων σε σχέση με την απαιτούμενη θεραπεία
- η δοσολογία ξεπερνά κατά πολύ τη συνιστώμενη ημερήσια δόση
- συνδυασμοί φαρμάκων που παρουσιάζουν αλληλεπιδράσεις
Συχνά οι γιατροί υποπίπτουν σε σφάλματα στη συνταγογράφηση. Το πιο κοινό από αυτά είναι η λανθασμένη δοσολογία που δεν δικαιολογεί τη συνταγογραφημένη ποσότητα. Ο φαρμακοποιός οφείλει να εξετάζει πολύ προσεκτικά τη συνταγή του ιατρού και σε περίπτωση που αυτή υπερβαίνει τη δοσολογία, οφείλει να εξηγήσει στον ασθενή πως με λιγότερα τεμάχια φαρμάκου η αγωγή του θα είναι πλήρης και ολοκληρωμένη. Καλό είναι να μην γίνεται πολύ έντονη αναφορά μπροστά στον ασθενή για το «λάθος» του ιατρού, καθώς αυτό έχει συνήθως ως αποτέλεσμα να έρθουμε αντιμέτωποι και με τον ίδιο τον ασθενή, ενώ αρνητικά σχόλια είναι πιθανό να μεταφερθούν και στον ίδιο τον ιατρό.
Στην περίπτωση που ο ιατρός έχει συνταγογραφήσει μικρότερη ποσότητα από την απαιτούμενη για την ολοκληρωμένη θεραπεία, οφείλουμε να ενημερώσουμε τον ασθενή και να του ζητήσουμε να απευθυνθεί εκ νέου στον ιατρό του για να του συμπληρώσει την αγωγή, καθώς δεν μπορεί το φαρμακείο να δώσει περισσότερα τεμάχια από τα συνταγογραφημένα στη συνταγή.
Οι δύο τελευταίες περιπτώσεις θα πρέπει να αντιμετωπίζονται πάντα σε συνεννόηση με τον ιατρό, καθώς εκείνος είναι ο υπεύθυνος για τη δοσολογία του σχήματος αλλά και τον συνδυασμό της φαρμακευτικής αγωγής που προτείνει, αλλά το φαρμακείο είναι υπεύθυνο για τον έλεγχο της ορθότητας αυτών για την προστασία του ασθενούς. Όταν όλα αυτά τα βήματα ακολουθούνται με τη σωστή σειρά, τότε η άρνηση είναι μια απόλυτα δικαιολογημένη πράξη στα μάτια του ασθενούς και ταυτόχρονα έχει ενισχυθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό η εμπιστοσύνη και η υπόληψη στο πρόσωπό μας και συνολικά στο φαρμακείο.
Το φάρμακο απαιτεί ειδική συνταγή
Μια πολύ συχνή κατάσταση που αντιμετωπίζουν τα φαρμακεία είναι η ζήτηση φαρμάκων που απαιτούν ειδική συνταγή από ιατρό για τη χορήγησή τους. Η άρνηση και σε αυτήν την περίπτωση είναι μονόδρομος, όμως, ο χειρισμός αυτής της άρνησης είναι το “κλειδί” για την ενίσχυση της επιστημονικότητας και τη σύσφιξη της σχέσης με τους ασθενείς.
Σε κάθε περίπτωση οφείλουμε να ρωτήσουμε για ποιο λόγο ζητάει ο ασθενής ένα τέτοιο φάρμακο, ποιος το έχει συστήσει και αν το έχει ξαναπάρει. Στις περιπτώσεις, που είναι η πλειονότητα, που το φάρμακο έχει προταθεί από κάποιον γνωστό ή συγγενή, η θέση μας γίνεται ακόμα ευκολότερη. Εξηγούμε πάντα στον ασθενή πως υπάρχει συγκεκριμένη φαρμακευτική νομοθεσία, της οποίας σκοπός είναι η προστασία της δημόσιας υγείας και με βάση αυτήν κινούμαστε και λειτουργούμε.
Αφού ακούσουμε προσεκτικά τον λόγο που ο ασθενής μας ζήτησε το συγκεκριμένο φάρμακο, έχουμε την ευκαιρία να προτείνουμε κάποιο σκεύασμα που θα μπορούσε να αντικαταστήσει αυτό. Πάλι στόχος μας είναι να ενισχυθεί ο επιστημονικός μας ρόλος και να δώσουμε λύση στον ασθενή, αντιστρέφοντας την άρνηση σε μια ευκαιρία για ενδυνάμωση της σχέσης μας μαζί του.
Από τον Κωνσταντίνο Θεοχάρη, Φαρμακοποιό
