Όταν βρεθείτε αντιμέτωποι με έναν επιθετικό ή δυσαρεστημένο πελάτη, πρέπει να παραμείνετε ψύχραιμοι, με σκοπό τη βέλτιστη συμπεριφορά σας για το όφελος του φαρμακείου.
Η διαχείριση τέτοιων καταστάσεων σύγκρουσης, χωρίς να επηρεάζεστε ψυχολογικά από τη συμπεριφορά του άλλου, είναι κυρίως θέμα εκπαίδευσης!
Παρακάτω, ορισμένες χρήσιμες συμβουλές.
Στην καθημερινότητα του φαρμακείου, συχνά συναντάμε πελάτες με επιθετική διάθεση ή έλλειψη ευγένειας, αλλά η πραγματικότητα είναι πως με την πανδημία της Covid-19 και την αύξηση των ελλείψεων φαρμάκων, διαχειριζόμαστε όλο και πιο συχνά, περίπλοκες καταστάσεις στον πάγκο εξυπηρέτησης.
Η επιθετικότητα μπορεί να παρουσιαστεί με πολλές μορφές…
Από την αναίδεια έως την πρόκληση, τη συμπεριφορά εκφοβισμού έως και τις ύβρεις!
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε όταν αντιμετωπίζετε έναν επιθετικό πελάτη είναι να προσπαθήσετε να κατανοήσετε τους λόγους της συμπεριφοράς του, δεδομένου ότι μπορεί να οφείλονται σε μια πληθώρα συναισθημάτων.
Πολύ συχνά αλληλοεπιδρούμε με άτομα που δεν μπορούν να διαχειριστούν το άγχος, την αγανάκτηση, την απογοήτευση, τον θυμό ή τον φόβο, με αποτέλεσμα να ξεσπούν τελικά σε εμάς, ξεχνώντας ότι ο φαρμακοποιός, όπως και ο βοηθός του, είναι πάντα διαθέσιμος να τους αφουγκραστεί και να τους βοηθήσει με σεβασμό και υπομονή.
Βέβαια, υπάρχουν ορισμένα προειδοποιητικά σημάδια που πρέπει να σας βάλουν σε υποψίες.
Για παράδειγμα, όταν κάποιος στην ουρά σφίγγει τις γροθιές του, έχει σφιγμένο σαγόνι ή εμφανίζεται ταραγμένος, προετοιμαστείτε ψυχολογικά, με χαμόγελο και ευγένεια, για να χειριστείτε πιθανότατα μια συγκρουσιακή κατάσταση.
Μην αναλωθείτε σε καταστάσεις θυμού και έντασης
Σε αυτού του είδους τις καταστάσεις, δύο αρχές πρέπει να καθοδηγούν τη στάση που πρέπει να υιοθετήσετε.
Μην εμπλακείτε σε αυτό το παιχνίδι επιθετικότητας.
Μην εκδηλώσετε υπεροψία, περιφρόνηση ή επιθετικότητα, αλλά παραμείνετε ευγενικοί δείχνοντας σεβασμό, ακούστε ενεργητικά και ελέγξτε τα συναισθήματά σας, προκειμένου να κατευνάσετε όσο το δυνατόν περισσότερο τη συναισθηματική σας ένταση, παίζοντας ένα ρόλο «βαλβίδας αποσυμπίεσης».
Να θυμάστε πάντα πως η επιθετική συμπεριφορά δεν σχετίζεται με εσάς προσωπικά.
Πιθανότατα ο ασθενής ήταν εκνευρισμένος πριν φτάσει στο φαρμακείο και έχει ανάγκη συναισθηματικής εκτόνωσης.
Για να μειώσετε την ένταση, σας συμβουλεύουμε να εξασκήσετε την τεχνική της «χοάνης».
Αρχικά, δώστε στον εαυτό σας 5 δευτερόλεπτα ανάσας.
Ηρεμήστε.
Ακούστε με υπομονή τον πελάτη και ρωτήστε τον τι συμβαίνει, για να βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει αυτό που υποκινεί την επιθετικότητά του.
Αυτό το πρώτο στάδιο πρέπει να ολοκληρώνεται πάντα με μια επαναδιατύπωση από τη μεριά σας, που συνήθως καταφέρνει να ηρεμήσει την κατάσταση.
Υιοθετήστε μια προσέγγιση επίλυσης του προβλήματος
Εάν η ένταση δεν φαίνεται να υποχωρεί, τότε είναι απαραίτητο να θέσετε όρια.
Διατηρώντας πάντα την ηρεμία και την ευγένεια, αλλά παράλληλα με σταθερό τόνο, μπορείτε να ζητήσετε από τον πελάτη να ηρεμήσει, εξηγώντας ότι ο τρόπος που σας απευθύνεται δεν είναι κατάλληλος για έναν υγειονομικό χώρο παροχής υπηρεσιών και φροντίδας.
Έπειτα, προσπαθήστε να εξηγήστε το πρόβλημα, όπως για παράδειγμα σε περίπτωση έλλειψης ή εξάντλησης ενός φαρμάκου, ότι δεν είναι δική σας ευθύνη ή του φαρμακείου και διαβεβαιώστε τον πως θα βοηθήσετε να βρεθεί η λύση.
Εάν ο ασθενής είναι ενοχλημένος επειδή το φάρμακό του δεν είναι διαθέσιμο, υπενθυμίστε του πως τα φαρμακεία δεν μπορούν να έχουν όλα τα φάρμακα σε απόθεμα, αλλά μπορεί να έρθει να το παραλάβει άμεσα με την επόμενη παραγγελία σας.
Εάν απαντήσει ότι δεν θα μπορέσει να ξαναέρθει, εξηγήστε ότι κατανοείτε απόλυτα τους λόγους και σε κάθε περίπτωση θα είστε διαθέσιμοι στο μέλλον να τον εξυπηρετήσετε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Ο στόχος είναι πάντα να προσπαθείτε να επιλύσετε το πρόβλημα, ώστε το άτομο που έχετε απέναντί σας να καταλάβει πως κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να εξυπηρετήσετε.
Δώστε τη σκυτάλη
Αν σε κάποιο στάδιο νιώθετε ότι η αποκατάσταση του διαλόγου δεν είναι εφικτή, καλέστε ένα άλλο άτομο από την ομάδα, διότι όταν αλλάζει το πρόσωπο με το οποίο αλληλοεπιδρά κάποιος, συχνά αποσυμπιέζεται η κατάσταση.
Ωστόσο, εάν ο πελάτης συνεχίζει να συμπεριφέρεται δυσάρεστα ή επιθετικά, μπορείτε να του εξηγήσετε ότι κάνατε το καλύτερο δυνατό και θα επικοινωνήσετε μαζί του τηλεφωνικώς για κάποιο νεότερο δεδομένο.
Εάν αρνηθεί και η κατάσταση εκτραπεί έντονα, τότε πιθανόν να πρέπει να καλέσετε την αστυνομία, με σκοπό να προστατέψετε τους άλλους πελάτες και τους συναδέλφους σας.
Προτεραιότητα: Θωρακίστε τον εαυτό σας
Σε ένα ολοένα και πιο απαιτητικό περιβάλλον, οι εργαζόμενοι πρέπει να μάθουν να προστατεύουν τον εαυτό τους, ώστε να μην επηρεάζονται από δυσάρεστες καταστάσεις που αντιμετωπίζουν.
Πράγματι, όσο πιο σταθεροποιημένος είναι κάποιος συναισθηματικά, τόσο καλύτερα μπορεί να αντισταθεί σε αυτήν την πίεση.
Η διαχείριση του φαρμακείου διέπεται από κανόνες που καθορίζει ο φαρμακοποιός μάνατζερ και η τήρησή τους είναι αναγκαία για την εύρυθμη λειτουργία του.
Απαιτείται οργάνωση ενός καθημερινού προγράμματος εργασιών που περιλαμβάνει παραγγελιοληψίες, κοστολόγηση, τοποθέτηση προϊόντων, εκτέλεση συνταγών, καθαριότητα και τραπεζικές συναλλαγές, που είναι απαραίτητο να διεκπεραιώνονται στο τέλος κάθε ημέρας.
Ο σωστός τρόπος διαχείρισης και αντιμετώπισης προβλημάτων, τόσο σε επίπεδο καθημερινών πρακτικών, όσο και σε επίπεδο επικοινωνίας με τους πελάτες, απαιτεί και τη διαχείριση των συναισθημάτων της ομάδας του φαρμακείου.
Ο φαρμακοποιός μάνατζερ πρέπει επομένως να παραμένει σε εγρήγορση και να αναζητά «σημάδια» όπως η αποθάρρυνση της ομάδας, η αύξηση των απουσιών από την εργασία, η αύξηση της αλλαγής προσωπικού κ.λπ.
Όταν ένας συνεργάτης φαίνεται επηρεασμένος από μια επιθετική συμπεριφορά κάποιου πελάτη, θα ήταν καλό να συζητήσετε το θέμα μαζί του.
Με αυτόν τον τρόπο η ομάδα «θωρακίζεται», συζητά τέτοια περιστατικά και συνεπώς δίνεται η δυνατότητα στον καθένα να εκφράσει τα συναισθήματά του ώστε να αποσυμπιέζεται από τα καθημερινά προβλήματα.
Κατάλληλη προετοιμασία
Είναι εξίσου σημαντικό όμως, να εκπαιδευτούμε και εμείς οι ίδιοι βιωματικά στη σωστή διαχείριση των προβλημάτων, βάζοντας όρια.
Να αποστασιοποιούμαστε όταν χρειάζεται και να χρησιμοποιούμε τεχνικές διαχείρισης του άγχους. Συνάμα, μπορείτε να επενδύσετε σε μεθόδους που θα σας βοηθήσουν να αντιδράτε και να κατευνάζετε την επιθετικότητα των πελατών.
Επιπλέον, προετοιμάστε ενδεχόμενες απαντήσεις για κάθε περίπτωση «δύσκολου» πελάτη, μοιραστείτε τις σκέψεις σας με την ομάδα, ώστε να είστε έτοιμοι στη διαχείριση του επόμενου προβλήματος.
Είναι αλήθεια πως όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι η αντιμετώπιση είναι η ίδια απ’ όλους τους εργαζόμενους, φτάνουν τις περισσότερες φορές ασυναίσθητα στη σκέψη πως είναι ανώφελο να εκνευρίζονται και τελικά ηρεμούν.
Ταυτόχρονα εκπαιδεύστε την ομάδα μέσα από «παιχνίδια ρόλων» και πιθανά σενάρια, καθώς και σε τεχνικές διαπαραγμάτευσης, που έχουν ως στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.
Στις ημέρες μας, τα φαρμακεία συνιστούν Πυλώνες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Περίθαλψης.
Με αυτήν την σκέψη και την ελπίδα ότι μπορούμε να βελτιώσουμε με απλές τεχνικές την καθημερινότητα μας, το μέλλον ανήκει στον επιστήμονα φαρμακοποιό, μέσα σε ένα πιο βελτιωμένο εργασιακό περιβάλλον.
Εριέττα Κωστάκου, Φαρμακοποιός, Msc, Phd Ιατρικής ΕΚΠΑ, Πιστοποιημένη Εκπαιδεύτρια Ενηλίκων, Υπεύθυνη Προγράμματος Σπουδών Βοηθών Φαρμακείου
