Με τα εκπτωτικά φαρμακεία, τα e-shops φαρμακείων με τις πολύ χαμηλές τιμές και φυσικά το κύμα ανατιμήσεων στα παραφάρμακα και τα ΜΗΣΥΦΑ, φαίνεται να έχει δημιουργηθεί μια δυσπιστία από την πλευρά των ασθενών.
Τα χρήματα έχουν γίνει ταμπού στο φαρμακείο και ορισμένοι φαρμακοποιοί πληρώνουν υψηλό τίμημα για αυτό.
Πώς να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη, να αποφύγετε το δυσάρεστο κλίμα και να απαντήσετε στις πιο συχνές αντιρρήσεις σχετικά με τις τιμές;
Προβλέψτε και ετοιμαστείτε
Σημαντική Συμβουλή:
Μην αφήσετε τον εαυτό σας να παρασυρθεί και να φανείτε αμήχανος όταν μιλάτε για χρήματα.
Πράγματι, είτε μιλάτε για φάρμακα που έχουν περάσει σε καθεστώς ΜΗΣΥΦΑ και η τιμή τους έχει αυξηθεί, είτε για διαφορές τιμών μεταξύ πρωτοτύπων και γενοσήμων φαρμάκων, είτε για διαφορές τιμών από άλλα φυσικά ή ηλεκτρονικά φαρμακεία, η έγκαιρη πρόβλεψη των αντιρρήσεων των ασθενών, σας επιβάλλει να προετοιμάσετε αποδεκτές απαντήσεις και να αποφύγετε λανθασμένες και αμήχανες απαντήσεις, όπως «αυτό το φάρμακο δεν αποζημιώνεται από το ασφαλιστικό ταμείο. Θα το πάρετε;»
«Πόσο κοστίζει; » ή «Είναι ακριβό!»
Με κάθε κύμα ανατιμήσεων ή διαφοράς τιμής με άλλα φαρμακεία, τα παράπονα των ασθενών πολλαπλασιάζονται.
Για να αποφύγετε παρεξηγήσεις, σας συμβουλεύουμε να στοχεύσετε σε διάφορους τομείς.
Πρώτα απ’ όλα, μελετήστε μια τιμολογιακή πολιτική όσον αφορά τους πελάτες σας και την κοινωνικοοικονομική τους κατάσταση και φυσικά συγκρίνετε τις τιμές με τα γύρω φαρμακεία (τεχνική συγκριτικής αξιολόγησης).
Στη συνέχεια, σεβαστείτε τους κανόνες για την αναγραφή των τιμών των προϊόντων στα ράφια (σαφείς και ευανάγνωστες ετικέτες τιμών).
Τέλος, κατά την πώληση, παρουσιάστε την τιμή όσο το δυνατόν πιο φυσικά, μεταξύ δύο πλεονεκτημάτων του προϊόντος (ταχύτητα δράσης ενός φαρμάκου, γεύση ευχάριστη για ένα σιρόπι, ευκολία χρήσης μιας γαληνικής μορφής κ.λπ.).
Αν εφαρμόσετε αυτή τη μέθοδο, η τιμή δεν είναι πλέον ταμπού, γιατί ακόμα κι αν είναι μια τεχνική πώλησης, οι πελάτες που μπαίνουν σε ένα φαρμακείο αναζητούν κυρίως την αποτελεσματικότητα του προϊόντος και τις ανθρώπινες σχέσεις.
Πάντα να τονίζετε στον πελάτη το όφελος αναλογικά με το κόστος.
Κατά τη διάρκεια μια συμπληρωματικής πρότασης, εξηγήστε τα πλεονεκτήματα μιας ολοκληρωμένης θεραπείας που δρα σε όλα τα συμπτώματα που σας ανέφερε ο πελάτης.
Για παράδειγμα: «Με αυτή τη συνδυαζόμενη αγωγή θα γίνετε καλά πιο γρήγορα».
Ένα άλλο παράδειγμα: Εάν ζητηθεί μια καλή οδοντόκρεμα για όλη την οικογένεια, προτείνετε μια κλασική οδοντόκρεμα σε έναν πατέρα, μια οδοντόκρεμα προσαρμοσμένη στα ευαίσθητα ούλα στη γυναίκα του και μια ειδική οδοντόκρεμα για το παιδί τους, υπενθυμίζοντας ότι τελικά έτσι ο καθένας θα έχει μια οδοντόκρεμα προσαρμοσμένη στις ανάγκες του και ότι σίγουρα το κόστος μπορεί να είναι υψηλότερο σήμερα, αλλά οι τρεις οδοντόκρεμες θα διαρκέσουν τρεις φορές περισσότερο.
«Το φαρμακείο στην πλατεία είναι φθηνότερο»
Αντιμέτωποι με αυτό το παράπονο, είναι απαραίτητο να εξηγήσετε απλά τους λόγους για αυτές τις διαφορές τιμών λέγοντας, «καλά κάνετε και το αναφέρετε αλλά οι τιμές είναι ελεύθερες και δεν υπάρχει σταθερή τιμή στα παραφάρμακα και καλλυντικά».
Στη συνέχεια ενημερώστε τον πελάτη για τις δικές σας προσφορές προϊόντων και τιμών εκείνη την περίοδο.
«Αυτό το προϊόν το βρήκα φθηνότερο στο eshop»
Τι μπορούμε να πούμε σε αυτή την περίπτωση;
«Δεν αμφισβητώ τα λεγόμενά σας.
Πράγματι στην Ελλάδα συμβαίνει να υπάρχουν πολύ μεγάλες διαφορές τιμών μεταξύ του ηλεκτρονικού φαρμακείου και του φυσικού φαρμακείου.
Εμείς στο φαρμακείο μας ανάλογα με την τιμή που αγοράζουμε από τον προμηθευτή μας και βάζοντας ένα πολύ μικρό κέρδος το πουλάμε Χ ευρώ.
Εκείνο όμως που έχει αξία και πρέπει να εκτιμήστε είναι ότι στο φαρμακείο μας θα έχετε πάντα την καλύτερη συμβουλή στα προϊόντα που χρειάζεστε για τις ανάγκες ομορφιάς και υγείας σας και αυτό έχει ανεκτίμητη αξία.
Αυτή την αξία θα θέλαμε να κατανοήσετε μια και είσαστε πελάτης μας!»
Προτείνετε γενόσημα
Τα γενόσημα φαίνονται πλέον να είναι καλά αποδεκτά από το κοινό και δεν προκαλούν τόσες αντιρρήσεις και αμφισβητήσεις όπως παλιά.
Ωστόσο, όταν κάνετε μια αντικατάσταση σε έναν ασθενή που δυσκολεύετε να πληρώσει τη συμμετοχή του στο πρωτότυπο φάρμακο, πριν ξεκινήσετε μια συνομιλία σχετικά με τη φθηνότερη τιμή του γενόσημου σε σύγκριση με το πρωτότυπο, βεβαιωθείτε ότι η τιμή του είναι όντως φθηνότερη!
Ενημέρωση τιμής από το τηλέφωνο
Τα αιτήματα για μια τιμή μέσω τηλεφώνου δεν είναι ασυνήθιστα.
Ο υποψήφιος πελάτης είναι συχνά ένα άτομο που δεν είναι γνωστό στο φαρμακείο και αναζητά πληροφορίες για σύγκριση.
Αφού λοιπόν τον ενημερώσετε για την τιμή του προϊόντος, θα πρέπει να του πείτε ότι δεν είναι η τιμή που θα κάνει τη διαφορά, αλλά είναι καλύτερα να περάσει από το φαρμακείο σας για να συζητήσετε το θέμα υγείας του, να του δώσετε το κατάλληλο προϊόν για την περίπτωσή του, μαζί με τις κατάλληλες συμβουλές και να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του.
Έτσι, το να μιλάς για χρήματα δεν είναι ταμπού, αρκεί να είσαι προετοιμασμένος για αυτό και μια πώληση συνοδεύεται πάντα από τις κατάλληλες συμβουλές.
Η ποιότητα των φαρμακευτικών συμβουλών είναι ανεκτίμητη για τον πελάτη…
Επικοινωνήστε τις τιμές
• Βάλτε σε όλα τα προϊόντα στα ράφια ετικέτες τιμών με τα χρώματα και το λογότυπο του φαρμακείου.
Στην ιδανική περίπτωση, χρησιμοποιήστε ηλεκτρονικές ετικέτες που επιτρέπουν την άμεση ενημέρωση από το λογισμικό, γεγονός που μειώνει τον κίνδυνο σφάλματος.
• Δημιουργήστε διαφορετικούς χρωματικούς κωδικούς στις ετικέτες τιμών ανάλογα με τις κατηγορίες προϊόντων.
• Εναρμονίστε τα μέσα προβολής τιμών και επιλέξτε επαρκές μέγεθος γραμματοσειράς για καλή αναγνωσιμότητα.
Επικοινωνήστε τις τιμές στη βιτρίνα
• Όταν επικοινωνείτε μια προσφορά στη βιτρίνα, η τιμή και η έκπτωση πρέπει να εμφανίζονται ευκρινώς.
• Δημιουργήστε μια συνέχεια της ενημέρωσης της προσφοράς και εντός του φαρμακοπωλείου, επισημαίνοντας, το θέμα και την προωθητική προσφορά που αναγράφεται στη βιτρίνα, μέσω μιας οθόνης ή μιας καρτολίνας.
Κάνετε περιοδικά προσφορές
• Αναφέρετε την αρχική τιμή του προϊόντος διαγραμμένη και από κάτω τη μειωμένη τιμή.
• Σημειώστε τη διάρκεια της προσφοράς.
• Σημειώστε ξεκάθαρα την προωθητική προσφορά: Ποσοστιαία μείωση στην τιμή πώλησης, πώληση μονάδας ή περισσότερων προϊόντων με επιπλέον δωρεάν προϊόν, ή δώρο κ.λπ.
• Χρησιμοποιήστε μια συγκεκριμένη μορφή και χρώμα για να εμφανίσετε την προσφορά.
Συμμορφωθείτε στις νομικές υποχρεώσεις
Οποιοσδήποτε πωλητής προϊόντος ή πάροχος υπηρεσιών πρέπει, μέσω σήμανσης, επισήμανσης, προβολής ή οποιασδήποτε άλλης κατάλληλης διαδικασίας, να ενημερώνει τον καταναλωτή για τις τιμές.
Πρέπει λοιπόν να αναγράφει τις τιμές εμφανώς σε ευρώ συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ.
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός
