Για ένα Ελκυστικό Αγοραστικό Ταξίδι του Πελάτη

Οι συνήθειες του τρόπου κατανάλωσης στον τομέα της υγείας εξελίσσονται.

Η σκέψη της δημιουργίας μιας ευχάριστης εμπειρίας, για τον πελάτη στον χώρο του φαρμακείου, περιλαμβάνει ένα μείγμα δεξιοτήτων και τεχνογνωσίας.

Για ένα Ελκυστικό Αγοραστικό Ταξίδι του Πελάτη

Το φαρμακείο δεν είναι μόνο χώρος αγορών.

Είναι παράλληλα και χώρος παιδαγωγικός και χώρος "εμπειριών".

Το να εργαστείτε λοιπόν, πάνω στο αγοραστικό ταξίδι του πελάτη κατά τη διάρκεια παραμονής του στο φαρμακείο σας, ώστε να του δημιουργήσετε θετικές εμπειρίες μέσα από συναισθήματα και συγκινήσεις, σημαίνει να χρησιμοποιήσετε όλα τα μέσα που χρειάζονται για να διαφοροποιηθείτε και να ξεχωρίσετε.

Προσανατολισμός στον χώρο

Ο πελάτης πρέπει να έχει τον σωστό προσανατολισμό στον χώρο σας Η βιτρίνα.

Οι άνθρωποι μισούν την αναμονή, επομένως η διαχείριση της σειράς αναμονής είναι απαραίτητη.

Μια καλή ιδέα είναι να έχετε διαφορετικά ταμεία για τις περιπτώσεις χωρίς συνταγή και τις περιπτώσεις με συνταγή.

Σήμερα, σχεδόν όλοι οι πελάτες που μπαίνουν σε ένα φαρμακείο πηγαίνουν στον ίδιο πάγκο εξυπηρέτησης.

Θα μπορούσαμε όμως, να φανταστούμε δύο τύπους διαδρομών που μπορούν να ακολουθήσουν, δημιουργώντας δύο διόδους: μία για όσους βιάζονται να εκτελέσουν μια συνταγή ή να αγοράσουν κάτι, και άλλη μία, για όσους χρειάζονται να περάσουν χρόνο μαζί σας, ζητώντας τις συμβουλές σας.

Επιπλέον, μια καλή πρόταση είναι να δημιουργήσετε «ημι-εμπιστευτικές ζώνες», όπου ο φαρμακοποιός να είναι δίπλα στον πελάτη, μπροστά σε μια οθόνη υπολογιστή , ώστε να μπορεί να συμβουλευτεί το ιστορικό της φαρμακοθεραπείας του.

Επίσης, η εγκατάσταση ενός πάγκου υποδοχής, τον οποίο διαχειρίζεται ένας συγκεκριμένος υπάλληλος, μπροστά στην είσοδο, κατευθύνει τους πελάτες και τους συνοδεύει στους χώρους εμπιστευτικότητας.

Τέλος, η δημιουργία μιας θεραπευτικής καμπίνας για μετρήσεις, εμβολιασμούς κ.α. είναι μια πολύ καλή ενέργεια.

Φυσικά, όλες οι παραπάνω προσεγγίσεις επιτάσσουν την ανασκόπηση της αρχιτεκτονικής του φαρμακείου.

Τα σημεία επαφής

Η βιτρίνα, είναι το πρώτο σημείο της φυσικής επαφής με τον χώρο σας και θα πρέπει να οργανωθεί με σαφήνεια στα μηνύματα και αν είναι δυνατόν να υπάρχει εκεί και μια οθόνη μηνυμάτων. Σήμερα πλέον, υπάρχει και η λύση της ψηφιακής οθόνης αφής.

Στη συνέχεια, με την είσοδο στο φαρμακείο, υπάρχει η υποδοχή, η οποία θεωρείται πλέον πιο σημαντική απ’ ότι μερικά χρόνια πριν.

Η υποδοχή δίνει μια πρώτη εντύπωση στον πελάτη που εισέρχεται στο φαρμακείο και τον καλεί να ακολουθήσει το αγοραστικό ταξίδι, με τον τρόπο και τη διαδρομή που έχει επιλέξει ο φαρμακοποιός.

Οι δυνατότητες και οι επιλογές για να οργανώσετε τον χώρο υποδοχής είναι πολλές.

Για παράδειγμα, χάρη στην ψηφιακή τεχνολογία, με ένα Tablet με πρόγραμμα διάγνωσης αναγκών και πρότασης προϊόντων, μπορεί ένας συνεργάτης σας να βοηθήσει τον πελάτη και να τον κατευθύνει στο σωστό άτομο ή στο σωστό ράφι για να διευκολύνει την επιλογή του και να δώσει ώθηση στην αγορά του κατάλληλου προϊόντος.

Στη συνέχεια, στον πάγκο εξυπηρέτησης ή σε έναν εμπιστευτικό χώρο μπορεί να χρησιμοποιούμε ένα Tablet με ενημερωτικά προγράμματα πρόληψης ή ιατροτεχνολογικές συσκευές για μία διάγνωση στο δέρμα και στα μαλλιά ή για τους κατάλληλους ελέγχους για διάφορες ασθένειες.

Τονίστε την επιστημοσύνη σας με τις κατάλληλες σημάνσεις

Πέρα από την επιλογή μιας στρατηγικής, για να οργανώσετε σωστά τη διάταξη του φαρμακείου σας, θα πρέπει να γνωρίζετε ακριβώς τι θέλετε να προτείνετε, τι θέλετε να προσφέρετε στους ασθενείς σας και να το ανακοινώσετε με το κατάλληλο μήνυμα.

Από τη βιτρίνα ακόμη, μπορείτε να ανακοινώσετε έναν κατάλογο με τις υπηρεσίες σας: «Υπηρεσίες φροντίδας», «Συναντήσεις και εξατομικευμένες συμβουλές», «Πρώτες βοήθειες»...

Μόλις ο πελάτης εισέλθει στο φαρμακείο, οι υπηρεσίες σας πρέπει να του γίνονται γνωστές, είτε με αφίσες, είτε σε οθόνες.

Η σήμανση είναι απαραίτητη λοιπόν, για να υπενθυμίζει τις υπηρεσίες σας: αυτοδιάγνωση, παρακολούθηση, μέτρηση δείκτη μάζας σώματος, βοήθεια στην αντιμετώπιση παχυσαρκίας ή στη διακοπή καπνίσματος, παροχή πρώτων βοηθειών… κ.α.

Για ένα Ελκυστικό Αγοραστικό Ταξίδι του Πελάτη 1

Βελτιώστε τη γνώση σας για τους πελάτες σας

Ο φαρμακοποιός δεν μένει αμέτοχος στο αγοραστικό ταξίδι του πελάτη, αλλά χρησιμοποιεί όλα τα μέσα επικοινωνίας που διαθέτει, για να τον προσεγγίσει.

Ας διευκρινίσουμε, ότι έχει όλα τα δεδομένα των ασθενών του, για να "ανακαλύψει" τις ανάγκες τους και να βελτιώσει τη προσέγγισή του.

Με κάθε ευκαιρία λοιπόν και σε κάθε περίπτωση, να εκμεταλλεύεστε τις γνώσεις που έχετε γι’ αυτούς, διότι αναμφισβήτητα χάρη στην εξέλιξη της τεχνολογίας, τα δεδομένα που συλλέγετε για τους ασθενείς σας είναι πολύτιμα στην όλη επικοινωνία σας.

Υπάρχουν προγράμματα CRM που σας βοηθούν να συλλέξετε τις πληροφορίες των ασθενών σας σχετικά με τις ανάγκες υγείας τους, έτσι ώστε να τους προτείνετε το κατάλληλο προϊόν ή την κατάλληλη υπηρεσία.

Η επικοινωνία

Η οργάνωση του αγοραστικού ταξιδιού των πελατών σας στο φαρμακείο είναι σημαντική, αλλά τι γίνεται με την επικοινωνία;

Η επικοινωνία πρέπει να γίνεται με μέσα ενημέρωσης που διαθέτετε, τα οποία θα εξηγούν τις δραστηριότητες του φαρμακείου.

Η οργάνωση του χώρου πώλησης είναι μεν απαραίτητη, αλλά παράλληλα, με την εξέλιξη της συμπεριφοράς των καταναλωτών, θα πρέπει να προσαρμόσουμε και τη λεκτική επικοινωνία μας.

Επιπλέον, η επικοινωνία μαζί τους είναι δυνατή μέσω των smartphones με SMS, ή με emails, εάν έχετε τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις και τους αριθμούς τους, και μπορείτε να στέλνετε ενημερωτικά μηνύματα περισσότερο για θέματα υγείας απ’ ότι για εμπορικές προσφορές.

Φροντίστε πάντα να έχετε τη συγκατάθεση των πελατών σας πριν προβείτε σε αντίστοιχες ενέργειες επικοινωνίας, σύμφωνα με το ευρωπαϊκό κανονιστικό πλαίσιο GDPR, που τέθηκε σε ισχύ από 25/5/2018.

Το ψηφιακό είναι το μέσο, όχι το πάν

Η εμπειρία του πελάτη είναι το σύνολο των σημείων επαφής που μπορεί να έχει με μία μάρκα ή ένα σημείο πώλησης.

Στις μέρες μας πλέον, η εμπειρία του πελάτη είναι πολυκαναλική, δηλαδή δημιουργείται και από το διαδίκτυο και από το φυσικό κατάστημα.

Συνεπώς, η ψηφιακή σας δραστηριότητα έχει σαν στόχο να μεταφέρει πληροφορίες που πιθανό να προσελκύσουν πελάτες στον φυσικό σας χώρο.

Για να ορίσουμε το αγοραστικό ταξίδι του πελάτη θα πρέπει να θεσπιστεί μια ιεραρχία προτεραιοτήτων:

• Τι είδους πελατεία θέλω να προσελκύσω;

• Πώς μπορώ να διασφαλίσω ότι οι ασθενείς δεν έρχονται στο φαρμακείο μόνο για να πάρουν τα φάρμακά τους, αλλά για να τους προσφέρω τις συμβουλές μου;

• Ποιες μπορεί να είναι οι δυσαρέσκειες τους από την επίσκεψή τους;

• Πώς θα τους κάνω περισσότερο ευχαριστημένους ώστε να ξανάρθουν σε μένα;

Τέλος, ας τονίσουμε για μια ακόμη φορά, ότι εκτός από τα ψηφιακά εργαλεία, την πληροφορική στην παραδοσιακή της διάσταση, την οργάνωση των προϊόντων στον χώρο και το merchandising, η εμπειρία πελάτη δημιουργείται και μέσα από τις υπηρεσίες που διευκολύνουν τη ζωή του.

www.PharmaManage.gr 

Κατεβάστε την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.