fbpx

Εξασφαλίστε την Εμπιστευτικότητα - 5 Λύσεις και 3 Βήματα για να το Επιτύχετε

Η εξασφάλιση της εμπιστευτικότητας κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη είναι κάτι περισσότερο από μια επιλογή, είναι καθήκον.

Ο Κώδικας Δημόσιας Υγείας ορίζει ότι η υποδοχή του κοινού και η διανομή φαρμάκων πρέπει να γίνεται σε συνθήκες εμπιστευτικότητας.

Αναπτύξτε Έναν Ιδιαίτερο Χώρο Εμπιστευτικότητας στο Φαρμακείο σας.

Πέντε λύσεις και τρία βήματα για να το επιτύχετε.

Ποιος θέλει να τον ακούνε οι άλλοι όταν εμπιστεύεται στον φαρμακοποιό του το πρόβλημά του για μια γαστρεντερίτιδα ή αναζητά μια επείγουσα αντισύλληψη; Κανείς φυσικά!

Ωστόσο, το πρόβλημα προκύπτει καθημερινά. Η συνομιλία σε γενικές γραμμές ψιθυριστά, είναι η πιο συχνή λύση για την αντιμετώπιση ευαίσθητων θεμάτων.

Δυστυχώς, το μέτρο αυτό δεν επαρκεί πάντα για να διασφαλιστεί η εμπιστευτικότητα.

Δείτε παρακάτω 5 λύσεις για να εξασφαλίσετε την εμπιστευτικότητα.

1. Τέλος στον συνεχόμενο πάγκο εξυπηρέτησης!

Προφανώς, οι συνεχόμενοι πάγκοι εξυπηρέτησης δυσκολεύουν την εμπιστευτικότητα και είναι πολύ προτιμότερο να υπάρχουν πάγκοι μεμονωμένοι και απομακρυσμένοι ο ένας από τον άλλον (τουλάχιστον κατά 50cm) για κάθε θέση εργασίας.

Αν αυτό δεν είναι δυνατόν λόγω περιορισμένου χώρου, καλό είναι να υπάρχει ένα διαχωριστικό τζάμι ή να τοποθετηθούν κατάλληλα εκθετήρια μεταξύ των θέσεων εξυπηρέτησης στον συνεχόμενο πάγκο, ώστε να εξασφαλίζεται η εμπιστευτικότητα της συνομιλίας με τον πελάτη, απομονώνοντας έτσι τους διαφορετικούς σταθμούς εργασίας.

Επίσης, καλό είναι να φροντίσουμε να έχουμε τουλάχιστον έναν πάγκο εξυπηρέτησης πιο χαμηλό, ένα γραφείο δηλαδή, όπου οι 2 συνομιλητές (πελάτης και φαρμακοποιός ) να είναι καθιστοί ο ένας απέναντι στον άλλον.

Αυτός ο τύπος πάγκου θα πρέπει να βρίσκεται μακριά από τους άλλους, σε μια απομονωμένη περιοχή στον χώρο και να τον χρησιμοποιούμε για ειδικές περιπτώσεις ασθενών με παθήσεις για τις οποίες πρέπει να μιλήσουμε ιδιαιτέρως.

2. Εκμεταλλευτείτε τις «κρύες» περιοχές.

Ένας κλειστός χώρος, αφιερωμένος στην εμπιστευτικότητα που είναι άμεσα προσβάσιμος από τον χώρο των πώλησης είναι φυσικά το ιδανικό.

Αυτός για πολλούς μπορεί να είναι το γραφείο του φαρμακοποιού. Προσέξτε, όμως, γιατί αυτό δεν είναι πάντα ιδανική λύση!

Το γραφείο δεν είναι πάντα τακτοποιημένο και μπορεί να βρίσκεται στο πατάρι ή στο υπόγειο.

Αν υπάρχει ένας ιδιαίτερος χώρος για τα ορθοπεδικά, είναι καλύτερα να τοποθετήσετε εδώ αυτό το γραφειάκι εμπιστευτικότητας.

Εναλλακτικά, για όσους δεν έχουν τέτοιο χώρο, μπορούν να το τοποθετήσουν σε μια «κρύα» και ήσυχη πλευρά του φαρμακείου.

Η διάχυση ενός μουσικού υποβάθρου επιτρέπει επίσης μια σχετική ηχομόνωση και ως εκ τούτου μια πιο εμπιστευτική συζήτηση με τον ασθενή.

3. Δημιουργήστε έναν τύπο καμπίνας.

Επίσης, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν πιο κλειστό χώρο για αυτό το γραφείο τοποθετώντας ένα σύνορο, ένα παραπέτασμα, με στόχο να δώσετε την αίσθηση μιας καμπίνας εμπιστευτικότητας.

Για παράδειγμα, μπορείτε να τοποθετήσετε δίπλα του μια γόνδολα που κλείνει κάπως τον χώρο, λύση που παράλληλα είναι πολύ αποδοτική και εμπορικά.

Αλλά και η τοποθέτηση ενός σταντ δαπέδου ή ενός φυτού με υψηλό φύλλωμα μπορεί να δώσει την αίσθηση του απομονωμένου χώρου.

4. Βάλτε μουσική στον χώρο!

Η διάχυση ενός μουσικού υποβάθρου επιτρέπει επίσης μια σχετική ηχομόνωση και ως εκ τούτου μια πιο εμπιστευτική συζήτηση με τον ασθενή.

Η επιλογή της μουσικής και της έντασής της είναι σημαντική, για να δημιουργήσουμε μια ευχάριστη μουσική υπόκρουση που διευκολύνει την εμπιστευτικότητα χωρίς όμως να ενοχλεί.

Ανάλογα με τον τύπο της πελατείας και τη θέση του φαρμακείου, τα μουσικά θέματα είναι διαφορετικά.

Επίσης, τα ηχεία πρέπει να είναι τοποθετημένα σωστά. Καλύτερα να τα τοποθετήσετε στην πλευρά του πάγκου που στέκει ο φαρμακοποιός και ανάμεσα σε δύο θέσεις εξυπηρέτησης.

5. Προσδιορίστε και αξιολογήστε την ανάγκη εμπιστευτικότητας.

Για να δημιουργήσουμε καλές συνθήκες εμπιστευτικότητας, ο στόχος είναι να κρατήσουμε τον πελάτη μακριά από τους άλλους πελάτες.

Αναμφισβήτητα, ο καθιστός πάγκος, το γραφείο που αναφέραμε παραπάνω, προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα.

Πέρα από τις υποχρεώσεις που επιβάλλει ο Κώδικας Δημόσιας Υγείας, ο φαρμακοποιός πρέπει να σκεφτεί το επίπεδο εμπλοκής του όσον αφορά την εμπιστευτικότητα.

Όλοι οι πελάτες δεν επιθυμούν μια τέτοια μεταχείριση και έγκειται στην ομάδα του φαρμακείου να ανιχνεύει μερικές φορές αυτά τα θέλω του πελάτη.

Η φροντίδα, όμως, σοβαρών παθολογιών και προσωπικών συμβουλών, είναι αποστολές για τις οποίες η εμπιστευτικότητα είναι απαραίτητη.

Πέρα από τις υποχρεώσεις που επιβάλλει ο Κώδικας Δημόσιας Υγείας, ο φαρμακοποιός πρέπει να σκεφτεί το επίπεδο εμπλοκής του όσον αφορά την εμπιστευτικότητα.

…και τα 3 απαραίτητα βήματα

1ο Βήμα: Οργανώστε τον χώρο

  • Αναπτύξτε ξεχωριστούς πάγκους εξυπηρέτησης.
  • Δημιουργήστε μια συγκεκριμένη απομονωμένη θέση κατά προτίμηση καθιστική.
  • Σχεδιάστε έναν αποκλειστικό χώρο εμπιστευτικότητας αν υπάρχει χώρος.
  • Προτείνετε προγραμματισμένα ραντεβού για ασθενείς που απαιτούν σε βάθος διάλογο σχετικά με τη συνταγή τους.
  • Οργανώστε την περιοχή του φαρμακοπωλείου.

- Προσαρμοσμένη διάταξη, εύκολη κυκλοφορία, όχι ράφια με προϊόντα μεγάλης κίνησης δίπλα στους πάγκους εξυπηρέτησης, καθίσματα για αναμονή…

- Παρουσία οθονών επικοινωνίας και προβολής.

- Διακριτική μουσική για απόκρυψη συνομιλιών στον πάγκο.

2ο Βήμα: Ευαισθητοποιήστε την ομάδα σας

  • Θυμηθείτε ότι η εμπιστευτικότητα είναι καθήκον των επαγγελματιών της υγειονομικής περίθαλψης.
  • Τακτική εκπαίδευση συνεργατώνστις τεχνικές επικοινωνίας (γλώσσα, καλές αποστάσεις, σεβασμός του απορρήτου κ.λπ.). Συζητήστε μεμονωμένα με έναν συνεργάτη, του οποίου ο τόνος, η φωνή ή τα λόγια φαίνονται ακατάλληλα.
  • Να γνωρίζουν όλοι οι εργαζόμενοι τους κανόνες εμπιστευτικότητας:

- Η πρόσβαση σε εμπιστευτικά δεδομένα των ασθενών να επιτρέπεται μόνο στους θεράποντες επαγγελματίες υγείας,

- Προσοχή στη χρήση ιατρικών όρων που μπορεί να υποδηλώνουν διάγνωση. Προσοχή λοιπόν σχετικά με τις παρατηρήσεις της συνταγής,

- Αποφύγετε να αναφέρετε τα ονόματα των ασθενών κατά τη διάρκεια ανοιχτών συζητήσεων στον χώρο του φαρμακείου.

3ο Βήμα: Προσδιορίστε τις «ευαίσθητες» καταστάσεις

  • Προσδιορίστε καταστάσεις πουαπαιτούν αυξημένη εμπιστευτικότητα:

- Εξατομικευμένη παρακολούθηση συγκεκριμένης θεραπείας,

- Παροχή επείγουσας αντισύλληψης, διανομή και οδηγίες για προϊόντα που σχετίζονται με το σεξ,

- Επίδειξη υλικού ή συσκευής,

- Ένθερμος, συναισθηματικός ή έντονα ομιλών ασθενής.

  • Σημειώστε όλες τις καταστάσεις που οδήγησαν σε ένα πρόβλημα που σχετίζεται με την έλλειψη εμπιστευτικότητας. Αναλύστε τις αρνητικές επιπτώσεις και τις πιθανές αιτίες σε μια συνάντηση της ομάδας για αναζήτηση λύσεων.
  • Γράψτε μία οδηγία εμπιστευτικότητας που θα κοινοποιηθεί στους υπαλλήλους. Μπορεί να περιλαμβάνεται στους εσωτερικούς κανονισμούς ή να επισυνάπτεται στη σύμβαση εργασίας κατά τη στιγμή της πρόσληψης.
  • Μην διστάσετε να παρέμβετε αποτελεσματικά εάν ένας πελάτης είναι πραγματικά πολύ ενοχλητικός μπροστά σε έναν άλλο ασθενή. Το ερώτημα «Είστε μαζί;» είναι το κατάλληλο και συχνά αρκετά αποτρεπτικό.

Σκεφτείτε το!

Ο επαγγελματίας στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης έχει πάντοτε τη δυνατότητα να ξεπερνά τα όρια που καθορίζουν τον χώρο του φαρμακείου.

Η μετακίνηση προς το σπίτι του ασθενούς για φροντίδα, είναι μια ευκαιρία για την οικοδόμηση δυνατών σχέσεων και για προσθήκη προστιθέμενης αξίας από πλευράς υπηρεσιών.

Χάρης Κονσταντόπουλος, Φαρμακοποιός, ΜSc Pharmaceutical Marketing
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


e-learning-pharmamanage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων