fbpx

Φιλικό Φαρμακείο και Δημιουργία Πιστού Πελατολογίου

Το ελληνικό φαρμακείο θα πρέπει να εξελίσσεται συνεχώς, ειδικά σήμερα που ο καταναλωτής έχει μεγαλύτερες απαιτήσεις από ποτέ.

Για τον λόγο αυτό, το φαρμακείο θα πρέπει να προσφέρει υπηρεσίες καινοτόμες και αυθεντικές.

Φιλικό Φαρμακείο και Δημιουργία Πιστού Πελατολογίου.

Αυτό είναι ένα αισιόδοξο μήνυμα, προκειμένου να τονιστεί η σπουδαιότητα της προσφοράς των υπηρεσιών ποιότητας για τη δημιουργία πιστού πελατολογίου.

Με μικρά αλλά σταθερά βήματα, το φαρμακείο αποκτά τα τελευταία χρόνια μια πιο «φιλική» μορφή προς τον πελάτη.

Ενέργειες που ξεκίνησαν να γίνονται ενστικτωδώς από τους φαρμακοποιούς, όπως η ανακαίνιση του χώρου, οι προβολές, η βιτρίνα, σήμερα γίνονται πλέον μέσα από μελέτες marketing, επικοινωνίας και τεχνικών ανάπτυξης πωλήσεων.

Σε καμία περίπτωση βέβαια, το φαρμακείο δεν θα πρέπει να χάσει την επιστημονική του προσέγγιση προς τον πελάτη, η οποία άλλωστε είναι και το ανταγωνιστικό του πλεονέκτημα έναντι των άλλων καναλιών διανομής προϊόντων, όπως τα πολυκαταστήματα καλλυντικών, τα super markets, τα καταστήματα με συμπληρώματα διατροφής ή ακόμα και το διαδικτυακό marketing.

Ας δούμε λοιπόν μερικά σημαντικά βήματα για να «κερδίσετε» πιστούς πελάτες:

1. Η διαμόρφωση του χώρου

Η ποιότητα του χώρου που αναζητάτε ως καταναλωτές όταν μπαίνετε σε οποιοδήποτε κατάστημα, είναι αυτή που θα σας φανερώσει τι ακριβώς αναζητούν και οι πελάτες από εσάς.

Παλαιότερα, κύριο γνώρισμα των φαρμακείων ήταν αυτή η δυσάρεστη μυρωδιά που κυριαρχούσε στο χώρο, η λεγόμενη «φαρμακίλα», και οι σωροί φαρμάκων στοιβαγμένων στα γύρω ράφια σε κοινή θέα.

Όλα αυτά, ωστόσο, σιγά-σιγά ανήκουν για την πλειονότητα των φαρμακείων στο παρελθόν και τα ανανεωμένα φαρμακεία έχουν καλύτερη εικόνα:

- Τα συνταγογραφούμενα φάρμακα μπαίνουν σε συρταριέρες πίσω από τον πάγκο.

- Οι δυσάρεστες μυρωδιές αντικαθίστανται με αιθέρια έλαια, ανάλογα με την εποχή (ευκάλυπτος για το χειμώνα, λεμόνι ή περγαμόντο για το καλοκαίρι).

- Στα ράφια δημιουργούνται υποκατηγορίες προϊόντων (Δερμοκαλλυντικά, Βρεφικά, Συμπληρώματα διατροφής, Περιποίηση ποδιών κ.ά.) με εμφανή σήμανση και ευδιάκριτες τιμές.

- Το πάτωμα και τα ράφια είναι καθαρά, χωρίς σκόνες και δαχτυλιές.

- Υπάρχει επαρκής εξαερισμός και σωστή θερμοκρασία, ούτε πολύ κρύο ούτε πολλή ζέστη.

- Η ύπαρξη ενός καθίσματος είναι πολύ σημαντική, καθώς δίνει την ευκαιρία, ιδίως σε ανθρώπους μεγάλης ηλικίας, να ξεκουραστούν και να περιμένουν υπομονετικά μέχρι να έρθει η σειρά τους για να εξυπηρετηθούν ή για να τους μετρήσετε την πίεση.

Προσοχή όμως, γιατί τα περισσότερα του ενός καθίσματα μπορεί να μετατρέψουν το φαρμακείο σε «μίνι- καφενείο» ανταλλαγής απόψεων μεταξύ των «θαμώνων», οι οποίοι δεν θα εκτιμήσουν το γεγονός ότι δεν τους προσφέρετε και καφέ!

Ένα κατάστημα καθαρό, τακτοποιημένο με ευχάριστη ατμόσφαιρα, εικόνα και κλιματισμό, προδιαθέτει τους πελάτες να αισθανθούν όμορφα, να κοιτάξουν γύρω τους τον χώρο και να μην βιαστούν να φύγουν.

Ένα κατάστημα καθαρό, τακτοποιημένο με ευχάριστη ατμόσφαιρα, εικόνα και κλιματισμό, προδιαθέτει τους πελάτες να αισθανθούν όμορφα, να κοιτάξουν γύρω τους τον χώρο και να μην βιαστούν να φύγουν.

2. Η υποδοχή του πελάτη

- Η καθαρή ποδιά του φαρμακοποιού και των συνεργατών του θα πρέπει να θεωρείται δεδομένη, καθώς επίσης και η περιποιημένη εμφάνιση.

- Πολύ σημαντικό είναι επίσης να φορά κάθε υπάλληλος μια κονκάρδα στη μπλούζα του, που θα αναφέρει το όνομα και την ιδιότητά του.

Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης αισθάνεται πιο οικεία, καθώς δεν χρειάζεται να προσπαθήσει να θυμηθεί το όνομά του και ξέρει ποιος είναι ο αρμόδιος υπάλληλος για να τον εξυπηρετήσει.

Εάν μάλιστα εξασκηθείτε ώστε να θυμάστε τα ονόματα κάποιων πελατών σας και τους καλημερίζετε χρησιμοποιώντας τα, τους κάνετε να νιώθουν ξεχωριστοί.

- Μπορεί ο πελάτης να μην απαντήσει ή να νομίζει ότι είναι η σειρά του παρακάμπτοντας όσους ήδη περιμένουν, εσείς όμως, ιδίως όταν εξυπηρετείτε κάποιον άλλο πελάτη, είναι καλό να καλημερίζετε όποιον μπει μέσα και να τον ενημερώσετε ακόμη και με ένα νεύμα ότι σε λίγο θα είστε κοντά του.

Αυτό είναι και ένα έξυπνο τέχνασμα, γιατί όταν υπάρχει πολλή δουλειά ο πελάτης ξέρει ότι τον έχετε προσέξει και δεν θα φύγει ή εάν δεν έχει τον χρόνο να περιμένει σας ενημερώνει ότι θα επιστρέψει σε λίγο που θα έχουμε λιγότερο κόσμο.

- Ο χώρος στον οποίο εργάζεστε είναι για τους περισσότερους πελάτες σας το μέρος όπου μπορούν να βρουν μια συμβουλή και να έχουν ηθική υποστήριξη για το δικό τους πρόβλημα.

Γι’ αυτό, είστε υποχρεωμένοι να αφήσετε τα δικά σας προβλήματα στην άκρη και να είστε «στήριγμα» στα προβλήματα των πελατών σας.

Το χαμόγελο είναι βασικό προσόν οποιουδήποτε πωλητή, πόσο μάλλον ενός «πωλητή υγείας».

Ο τρόπος με τον οποίο προσεγγίζετε τον πελάτη, ιδίως κάποιον που μπαίνει για πρώτη φορά στο φαρμακείο σας, και τα πρώτα 10-20 δευτερόλεπτα της συνάντησης μαζί του, παίζουν το σημαντικότερο ρόλο, για το αν ο πελάτης θα σας δει σαν τον άνθρωπό του ή σαν κάποιον που τον βλέπει σαν μια ευκαιρία πώλησης.

Ένα μεγάλο ποσοστό πελατών επιλέγουν κατάστημα, όχι λόγω της πληρότητας αγαθών ή της τιμής των προϊόντων, αλλά λόγω της εξυπηρέτησης και της ανθρώπινης σχέσης που έχουν με το προσωπικό.

3. Από την πλευρά του πελάτη

Είναι πολύ απλό να βελτιώσετε εύκολα την εικόνα σας στα μάτια των πελατών σας: αρκεί να εφαρμόσετε όλα αυτά που συγκινούν εσάς σαν αγοραστές!

- Θέλετε άμεση εξυπηρέτηση και όχι κάποιον που μιλάει στο τηλέφωνο (ο κόσμος δεν μπορεί να καταλάβει ότι εάν δεν δώσετε εκείνη την ώρα παραγγελία, το δρομολόγιο θα φύγει και θα μείνετε χωρίς φάρμακα).

Ένα μεγάλο ποσοστό πελατών επιλέγουν κατάστημα, όχι λόγω της πληρότητας αγαθών ή της τιμής των προϊόντων, αλλά λόγω της εξυπηρέτησης και της ανθρώπινης σχέσης που έχουν με το προσωπικό.

- Θέλετε χρόνο για να «χαζέψετε». Δεν είναι πολύ ενοχλητική η πωλήτρια που στέκεται δίπλα σας και κάθε ένα λεπτό σάς ρωτάει εάν θέλετε κάτι, ενώ της έχετε ήδη εξηγήσει ότι απλώς κοιτάτε;

- Θέλετε αυτός που σας εξυπηρετεί να προσέχει μόνο εσάς και να σας αφιερώνει όσο χρόνο χρειάζεστε για να του πείτε τι θέλετε, πάντα μέσα σε λογικά χρονικά όρια και για θέματα σχετικά με την υγεία και την ομορφιά σας, και όχι να εξυπηρετεί και άλλους δυο ταυτόχρονα.

- Θέλετε σωστή πληροφόρηση από έναν επαγγελματία υγείας ή ομορφιάς.

- Θέλετε το προϊόν που σας προτείνουν να ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας, αλλά και στην οικονομική σας δυνατότητα, και να έχετε πρόταση επιλογής ανάμεσα σε δύο προϊόντα διαφορετικής τιμής, χωρίς να χρειάζεται να φανερώσετε την οικονομική μας κατάσταση.

- Θέλετε διαθεσιμότητα, δηλαδή να ξέρετε ότι σε ώρα ανάγκης θα βρίσκεται εκεί για εσάς και θα σας βοηθήσει στο πρόβλημά σας, γι’ αυτό το φαρμακείο αποτελεί ανεπίσημα και χώρο πρωτοβάθμιας περίθαλψης.

- Θέλετε να ξέρετε πως ό,τι πείτε ή αγοράσετε θα είναι εμπιστευτικό και δεν θα το μάθει η μαμά εάν πρόκειται για ένα τεστ εγκυμοσύνης ή ο γείτονας εάν πρόκειται για ένα σοβαρό πρόβλημα υγείας.

- Θέλετε κάτι «δωρεάν». Μια συμπληρωματική συμβουλή υγείας δεν έχει χρηματικό κόστος για το φαρμακείο, ενώ η αξία της είναι ανεκτίμητη στα μάτια του πελάτη.

4. Ανθρωποκεντρική νοοτροπία εξυπηρέτησης

Το μυστικό για μια επιτυχημένη πώληση είναι να μην αντιμετωπίζετε τον πελάτη σας σαν κάποιον που θα του πουλήσετε ένα προϊόν και θα εισπράξετε χρήματα.

Θα πρέπει, λοιπόν, να διαφοροποιηθείτε στην προσέγγισή σας και να εστιάσετε σε αυτό που θα αναδείξει τον επιστημονικό ρόλο του φαρμακείου.

Αυτό σημαίνει αναγνώριση της συναισθηματικής φόρτισης του πελάτη και γενικά της ιδιοσυγκρασίας του και ανταπόκριση, με κατάλληλους χειρισμούς, στις ανάγκες υγείας του.

Με αυτόν τον τρόπο, όχι απλώς ο πελάτης σας δεν θα αναπτύξει αμυντική στάση στον «πωλητή-σύμβουλο» που έχει απέναντί του, αλλά αντίθετα, θέτετε τα θεμέλια για μια μακροχρόνια και ισχυρή σχέση εμπιστοσύνης μαζί του, ενώ παράλληλα οι πωλήσεις σας θα αυξάνονται χωρίς προσπάθεια.

Άλλωστε, είναι γνωστό ότι το κόστος απόκτησης νέων πελατών είναι πέντε φορές μεγαλύτερο από τη διατήρηση των παλαιών, ενώ οι παλαιοί πελάτες είναι πιο δεκτικοί στην πρόταση αγοράς κάποιου νέου προϊόντος και πιο εύκολοι στις αποφάσεις τους.

Εστιάζοντας λοιπόν στον άνθρωπο που έχετε απέναντί σας και όχι στην τσέπη του, καλύπτετε και τη δική σας ανάγκη ηθικής προσφοράς προς τον συνάνθρωπο, κάτι το οποίο χαρακτηρίζει δεοντολογικά το επάγγελμα του φαρμακοποιού και του σωστού επαγγελματία υγείας.

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων