fbpx

Εξυπηρέτηση Πελατών - Μέχρι που Μπορεί να Φτάσει η Εξατομίκευση;

Πόσο μακριά μπορεί να φτάσει η εξατομίκευση στην εξυπηρέτηση, αλλά και τη συνολική εμπειρία των πελατών στο φαρμακείο;

Σ΄ ένα σύγχρονο φαρμακείο, η προσαρμογή της λεκτικής επικοινωνίας αναλόγως με το άτομο που βρίσκεται μπροστά μας, αποτελεί πλέον ενέργεια απαραίτητη για τη δημιουργία πιστότητας.

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ - Μέχρι που Μπορεί να Φτάσει η Εξατομίκευση;

 «Καλώς ήρθατε κυρία Παπαδοπούλου! Η ενυδατική κρέμα που πήρατε πριν ένα μήνα, θα πρέπει να σας τελειώνει σύντομα. Τι θα λέγατε, να σας προσφέρουμε έκπτωση 30% με την αγορά των 50 ml, αν πάρετε μαζί και μία κρέμα νυκτός της νέας μας μάρκας Χ;

Όσον αφορά τον διαβήτη σας, θα μπορούσαμε να κάνουμε αν θέλετε μία ενημερωτική συνάντηση 5-10 λεπτών με τον ειδικά εκπαιδευμένο φαρμακοποιό μας, στη διαχείριση της πάθησης.

Είναι  φυσικά δωρεάν! Τι λέτε, να κλείσουμε ένα ραντεβού;»

Η δυνατότητα εξατομίκευσης της πρότασής μας, γνωρίζοντας τους ασθενείς/πελάτες μας,  βοηθά στην οικοδόμηση μίας σταθερής σχέσης μαζί τους.

Βασική προϋπόθεση, το να σημειώνουμε όλα όσα αγοράζουν οι πελάτες μας, συμπεριλαμβανομένων των παραφαρμάκων, με τη βοήθεια ενός σύγχρονου λογισμικού διαχείρισης.

Με τον τρόπο αυτό, όχι μόνο γνωρίζουμε τις ανάγκες των πελατών μας, αλλά μπορούμε και να προτείνουμε το ίδιο προϊόν με την προηγούμενη φορά, γιατί φυσικά ξέρουμε ποιο είναι! 

Ο πελάτης θέλει να αισθάνεται μοναδικός

Η εξατομίκευση της προσφοράς, είναι μία τάση που «πουλάει» εδώ και πολύ καιρό. Ορισμένες μάρκες καλλυντικών μάλιστα, δίνουν ακόμη και τη δυνατότητα εξατομίκευσης της φόρμουλας, σύμφωνα με τις ανάγκες του δέρματος του πελάτη, γεγονός το οποίο  αποτελεί μια στρατηγική από μόνη της.

Ακόμη και στην υγεία, η αγορά των βιταμινών σε ορισμένες χώρες εξελίσσεται προς αυτή την κατεύθυνση, σχεδιάζοντας ένα προσαρμόσιμο κοκτέιλ συμπληρωμάτων διατροφής, που λαμβάνει ο πελάτης σε συσκευασία, σφραγισμένη με το όνομά του. 

Σήμερα, ο πελάτης είναι αυτός που «χτίζει» την εμπειρία του. Κατέχει ενεργό ρόλο στην επιλογή του προϊόντος, ενώ παράλληλα, η προσφορά μίας εξατομικευμένης πρότασης τον κάνει να αισθάνεται μοναδικός!

Γνωρίστε καλύτερα τον πελάτη σας

Τα εργαλεία διαχείρισης με προγράμματα επιβράβευσης αγορών, διευκολύνουν τη  στόχευση του πελάτη. Μέσω των προγραμμάτων customer relation management, μπορούν να σταλούν προσφορές προσαρμοσμένες στην τυπολογία του πελάτη (τόπο διαμονής, σύνθεση της οικογένειάς...).

Τα μηνύματα απευθύνονται είτε σε ένα συγκεκριμένο άτομο, είτε σε ομάδες με σχετικά ομοιογενή συμπεριφορά και χαρακτηριστικά.

Ωστόσο, ενώ οι περισσότερες αλυσίδες καταστημάτων διαθέτουν προγράμματα δημιουργίας και διατήρησης σχέσεων με τους πελάτες, λίγες διαθέτουν εξατομικευμένα προγράμματα για κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Στη Γαλλία, το δίκτυο Φαρμακείων Pharmabest ισχυρίζεται ότι έχει εγγράψει περισσότερα από 570.000 άτομα στο πρόγραμμα επιβράβευσης αγορών, με τη δυνατότητα αποστολής στοχευμένων μηνυμάτων. 

Το σύστημά τους, επιτρέπει τόσο στο δίκτυο, όσο και στις συνεργαζόμενες εταιρείες, να έχουν δυνατότητα επικοινωνίας με τους πελάτες, προς όφελος των φαρμακείων.

Μπορούν να στείλουν emails προσωποποιημένα, τη στιγμή που αυτό δεν θα επιτρεπόταν να γίνει μεμονωμένα από ένα φαρμακείο.

Ως αποτέλεσμα, οι άνθρωποι που μπορεί να μην είχαν την πρόθεση να επισκεφθούν το φαρμακείο τη στιγμή εκείνη, τελικά πηγαίνουν, για να κάνουν μια αγορά. 

«Μπορούμε να υπολογίζουμε σε αύξηση του αριθμού των πελατών από 150 έως 300, σε ένα μεγάλο φαρμακείο. Οι καταναλωτές είναι πλέον απόλυτα εξοικειωμένοι με τον τρόπο επικοινωνίας μας.

Το ποσοστό κατάργησης εγγραφής, είναι μόνο 0,15%!», αναφέρει ο Frédéric Popiolek, επικεφαλής της ψηφιακής επικοινωνίας του δικτύου.  

Αγγίξτε την καρδιά του πελάτη

Είναι γεγονός πως η κάρτα πιστότητας καταφέρνει σε μεγάλο βαθμό, να διατηρεί τη σχέση ενός πελάτη με το φαρμακείο, μέσω της επιβράβευσης αγορών. Ωστόσο, τι συμβαίνει με την προσφορά μιας εξατομικευμένης συμβουλής από το προσωπικό του φαρμακείου;

Και εδώ, τα μεγάλα φαρμακεία αντιμετωπίζουν το εξής παράδοξο. Ενώ συχνά διαθέτουν το κατάλληλα εκπαιδευμένο και εξειδικευμένο προσωπικό, φαίνεται πως ο καταναλωτής πλέον κατέχει ενεργό ρόλο στην επιλογή, λαμβάνοντας υπόψη περισσότερο την τιμή και δευτερευόντως τη συμβουλή των ειδικών.

Η εμπειρία και αγορά στο κατάστημα, συνδέεται επίσης με τα συναισθήματα ενός πελάτη για μια μάρκα, ένα προϊόν, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά. Η εξατομίκευση, είναι ένας τρόπος να πλησιάσουμε τον πελάτη, διαμορφώνοντας την εμπειρία του.

Ωστόσο, όταν οι εξατομικευμένες συμβουλές δίδονται σε ένα πολύ "εμπορικό περιβάλλον",  δεν αρκούν για τη διαμόρφωση της γνώμης, επιλογής και συνολικής εμπειρίας του πελάτη.

Για να έχει ουσιαστικό αποτέλεσμα η προσέγγιση αυτή, αλλά και να εκτιμάται η πραγματική της αξία, βασική προϋπόθεση είναι το να λαμβάνει χώρα μέσα σε ένα πλαίσιο που ευνοεί την αποδοχή της.

Μετά από αυτό, η μόνη πρόκληση που θα έχει να αντιμετωπίσει η τακτική της εξατομίκευσης, θα είναι η τελική τιμή αγοράς.

Σε ένα φαρμακείο, κάθε ασθενής που έρχεται με ιατρική συνταγή, θα πρέπει να λαμβάνει τις κατάλληλες εξατομικευμένες συμβουλές. Η ενέργεια αυτή δεν είναι πωλησιακή, αλλά αποτελεί βασικό μέρος της φαρμακευτικής πράξης.

Όσον αφορά τις πωλήσεις παραφαρμάκων και δερμοκαλλυντικών, ο καταναλωτής συχνά οδηγείται να περιηγηθεί γύρω από τα ράφια και να επιλέξει τα προϊόντα, μόνος του.

Όπως ακριβώς συμβαίνει και σε κάθε άλλο κατάστημα! Ωστόσο, μία από τις τάσεις στο λιανικό εμπόριο έγκειται στην εξατομίκευση της προσφοράς, των συμβουλών, της υπηρεσίας...

Αυτό, περιλαμβάνει εργαλεία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, όπως κάρτες επιβράβευσης αγορών, χρήση δεδομένων που ανακτήθηκαν κατά τη διάρκεια διαγωνισμών, εφαρμογές για την αντιμετώπιση του καταναλωτή ανάλογα με τα ενδιαφέροντά του, τις προηγούμενες αγορές του, την ηλικία του κ.λπ.

Στόχος: να τον προσελκύσουμε προσφέροντάς του εξατομικευμένες προσφορές. Και στα φαρμακεία, είναι απαραίτητο με κάθε κόστος να εξατομικεύσουμε την εμπειρία του πελάτη.

Εξατομίκευση: Λίγο, αλλά όχι πάρα πολύ!

Προσοχή: Η διατήρηση των ισορροπιών μεταξύ της πρότασης, αλλά ελευθερίας των καταναλωτών να ενεργούν και να αποφασίζουν, είναι πολύ σημαντική.

Ο πελάτης που εισέρχεται στο φαρμακείο, πρέπει να αναγνωρίσει γρήγορα τον τόπο και το πρόσωπο της ομάδας που συνήθως τον εξυπηρετεί, χωρίς να δέχεται «επίθεση» από ενοχλητικά, επίμονα και πολλές φορές ακατάλληλα μηνύματα.

Εναπόκειται λοιπόν στον φαρμακοποιό και την ομάδα του, να διασφαλίσουν πως ο πελάτης θα αναζητήσει από μόνος του τη σωστή υπηρεσία. Και αν υπάρχουν μηνύματα που πρέπει να μεταδοθούν, αυτό είναι καλύτερο να γίνει στον πάγκο εξυπηρέτησης, ως το βασικό σημείο επικοινωνίας μέσα στο φαρμακείο.

Κύριος στόχος, να αφήσουμε τον πελάτη να περιπλανηθεί στα ράφια με ελευθερία, πριν τον πλησιάσει το άτομο από την ομάδα για εξυπηρέτηση και προσφορά συμβουλών.

Σημειώστε επίσης: η στιγμή που θα βρεθεί στον πάγκο εξυπηρέτησης, είναι η πλέον κατάλληλη να επικοινωνήσουμε τις υπηρεσίες του φαρμακείου ή/και κάποιο θέμα/γεγονός της εβδομάδας, εάν αυτό αφορά τον ασθενή.

Πολύ βασικό: η επικοινωνία στο φαρμακείο να αφορά ως επί το πλείστο θέματα υγείας, και όχι μόνο προσφορές ή εκπτώσεις.

ΦΡΟΝΤΙΣΤΕ!

- Να προσφέρετε προϊόντα που παράλληλα θα επικοινωνείτε με εξατομικευμένο τρόπο και υπηρεσίες ανάλογα με τον πελάτη.
- Να δημιουργήσετε ένα ευχάριστο αγοραστικό ταξίδι, έναν χώρο πωλήσεων που ευνοεί την ελευθερία, επιλογή, αλλά και προσφορά εξατομικευμένων συμβουλών.

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός
Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ


 

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων