fbpx

Διαχείριση Αντιρρήσεων στο Φαρμακείο

Η άρνηση του πελάτη σε μια πρόταση προϊόντος είναι πάντα σεβαστή, αλλά σίγουρα οι αντιρρήσεις αντιμετωπίζονται.

Ωστόσο, εάν τηρούνται τα στάδια της καλής επικοινωνίας κατά την πρότασή μας, σπάνια παραμένουν.

Δείτε στο παρόν άρθρο ένα σύντομο μάθημα διαχείρισης αντιρρήσεων.

Διαχείριση Αντιρρήσεων στο Φαρμακείο.

Κάθε απόφαση αγοράς, κάθε δέσμευση, προκαλεί πρόβλημα στον πελάτη.

Το να πάρει μια απόφαση αγοράς σημαίνει ότι κάτι άλλο πρέπει να απορρίψει.

Εκτιμάται ότι το 90% των αντιρρήσεων είναι αποτέλεσμα ατελών σταδίων της πώλησης.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια αντίρρηση είναι μάλλον καλή είδηση.

Ο πελάτης είναι στο στάδιο της απόφασης, αλλά φοβάται μήπως κάνει λάθος. Έτσι εκφράζει μια αντίρρηση.

Οι βασικές αντιρρήσεις

Για παράδειγμα, όταν ο πελάτης λέει: «Πρέπει να το σκεφτώ», «Πρέπει να κάνω πρώτα αυτό ή το άλλο», «Είναι πολύ ακριβό τελικά», εκφράζει την απροθυμία του ή την ανησυχία του μήπως κάνει λάθος επιλογή.

Για να πάρει μια απόφαση χρειάζεται βοήθεια. Ίσως δεν έχει εμπιστοσύνη στην κρίση του ή φοβάται μήπως τον επικρίνουν άλλοι.

Για να ξεφύγει από αυτήν την κατάσταση φόβου βρίσκει διάφορες δικαιολογίες.

Βέβαια η άρνηση του πελάτη είναι σεβαστή, αλλά πρέπει να αντιμετωπίσουμε τις αντιρρήσεις του.

Σχόλια όπως «Δεν μπορώ να το πάρω τώρα», «Είναι πολύ ακριβό, δεν υπολόγισα αυτά τα χρήματα», «Βασικά, δεν το χρειάζομαι» ή «Είναι πολύ περίπλοκο να το χρησιμοποιήσω», είναι ενδεικτικά αποτυχημένων σταδίων της πώλησης.

Εάν ο πελάτης εμπιστεύεται τον πωλητή, τότε αυτός μπορεί εύκολα να αντιμετωπίσει την αντίρρηση και να κλείσει την πώληση.

Αυτό στην πραγματικότητα είναι κάτι που πρέπει να κατανοήσουμε. Κάθε πελάτης είναι ένας διαφορετικός χαρακτήρας.

Πρέπει λοιπόν να τον προσεγγίσουμε με εντελώς διαφορετικό τρόπο, για να καταφέρουμε να χτίσουμε αυτήν τη σχέση εμπιστοσύνης.

Και μπορεί το θέμα εμπιστοσύνης να είναι ένα από τα ατού των φαρμακοποιών που έχουν κτίσει την πελατεία τους πάνω σε αξιόπιστες συμβουλές και προτάσεις, αυτό όμως δεν σημαίνει πως είναι κάτι που διαρκεί για πάντα.

Θα πρέπει να εκπαιδευόμαστε διαρκώς στο να κατανοούμε τον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας.

Θα πρέπει να εκπαιδευόμαστε διαρκώς στο να κατανοούμε τον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας.

Σημαντικά στάδια της πώλησης

Ακούστε τον πελάτη

Το να ακούτε τον πελάτη είναι η βάση της σωστής επικοινωνίας.

Κατανοήστε το τι αισθάνεται, τα συναισθήματά του, τον τόνο της φωνής του, την έκφρασή του, τις κινήσεις τους, δείχνοντας την προσοχή σας.

Να ακούτε για να καταλάβετε. Να είστε «εκεί» και όχι να ετοιμάζετε την απάντηση στο μυαλό σας.

Διερεύνηση των αναγκών

Η διερεύνηση των αναγκών είναι πρωταρχική. Με ερωτήσεις ανακαλύψτε τις, καθώς και τα φρένα που εμποδίζουν την απόφαση για αγορά.

Το θέμα του κόστους είναι μια βασική αντίρρηση αν ο πελάτης δεν κατανοήσει το όφελος από την αγορά.

Παράδειγμα: «Αυτό το προϊόν έχει μια υψηλότερη τιμή από τα άλλα και φαντάζομαι ότι θα θέλατε να μάθετε γιατί».

Κατά τη διάρκεια της επιχειρηματολογίας, εάν η αντίρρηση παραμένει, επιμένει, υποχωρήστε:

«Θα ήθελα πρώτα να βεβαιωθώ ότι το προϊόν ανταποκρίνεται πραγματικά στις ανάγκες σας. Αν ναι, θα βρούμε πάντα μια λύση, είμαι σίγουρος».

Για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων, χρησιμοποιήστε τη στρατηγική «χύτρας ταχύτητας»

- «Μειώστε τη θερμότητα κάτω από την κατσαρόλα»: μην αντικρούσετε την αντίρρηση ή μην την ελαχιστοποιήσετε, μην την επικρίνετε.

- «Αφήστε τον ατμό να φύγει»: αφήστε τον πελάτη να μιλήσει, να εκφραστεί.

- «Ξεβιδώστε το κάλυμμα τη σωστή στιγμή»: πριν αρχίστε να επιχειρηματολογείτε στην αντίρρηση, πείτε «Κατανοώ ότι δεν είστε πεπεισμένος», για να δείξετε την κατανόησή σας.

Τα στάδια αντιμετώπισης της αντίρρησης

- Κατανοήστε την αντίρρηση. Μην το παίρνετε προσωπικά. Υιοθετήστε μια θετική στάση όταν προκύπτει η ένσταση.

Είτε ο πελάτης εκφράζεται, είτε το κρατά γι’ αυτόν. Πρέπει να εντοπιστεί η αντίρρηση, χωρίς τον κίνδυνο να χάσετε τον πελάτη.

Η άρνηση του πελάτη σε μια πρόταση προϊόντος είναι πάντα σεβαστή, αλλά σίγουρα οι αντιρρήσεις αντιμετωπίζονται.

- Μάθετε πώς να αποδεχτείτε την αντίρρηση. Ακούστε, και αναγνωρίστε: «Ναι, πράγματι, αυτός ο παράγοντας πρέπει να ληφθεί υπόψη».

- Ρωτήστε αν υπάρχουν και άλλες αντιρρήσεις:

«Εκτός από την τιμή / συσκευασία, υπάρχουν και άλλα σημεία που εμποδίζουν την απόφασή σας ή υπάρχει κάτι άλλο που σας ανησυχεί;».

- Επιλέξτε την πιο σημαντική: «Αν καταλαβαίνω σωστά, αυτό είναι που σας απασχολεί περισσότερο». Περιμένετε επιβεβαίωση.

- Δώστε μια απάντηση: «Σας ενδιαφέρει, αλλά θέλετε να είστε απολύτως σίγουρος γι’ αυτό;».

Λάβετε επιβεβαίωση με κίνδυνο διατήρησης μιας κρυφής ένστασης.

- Αφήστε τον πελάτη να εξηγήσει τους φόβους του. Στη συνέχεια πείτε: «Σας ευχαριστώ για τις εξηγήσεις σας, καταλαβαίνω καλύτερα την ένστασή σας».

Όσο ο πελάτης επιμένει, ο πωλητής δεν μπορεί να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά την ένσταση ή να επιλύσει το πρόβλημα. Χωρίς αυτήν την κατανόηση, η πώληση θεωρείται χειραγώγηση!

- Βρείτε μια λύση και επιχειρηματολογήστε. Η κατανόηση του προβλήματος οδηγεί φυσικά στη λύση. Στη συνέχεια, η ένσταση αντιμετωπίζεται ως μια απλή διατύπωση.

Κλείστε την πώληση

Μόλις οι φόβοι του πελάτη μετριαστούν από τα επιχειρήματά σας, είναι καιρός να πείτε «Τελικά θα το πάρετε;» ή «Ποιο τελικά θα πάρετε;».

Οι αντιρρήσεις είναι στην πραγματικότητα ένα βήμα πριν την τελική απόφαση.

8 στάδια «κλειδιά»

1. Μιλήστε χωρίς αμφιβολία ή δισταγμό.

2. Μείνετε ήρεμοι.

3. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει τα συναισθήματά του χωρίς να τον διακόψετε.

4. Επαναδιατυπώστε τα συναισθήματά του… τις αντιρρήσεις τους.

5. Δείξτε ενσυναίσθηση.

6. Παραμείνετε θετικοί. Μην χρησιμοποιείτε αρνητικές εκφράσεις όπως «Αδύνατο», «Γιατί δεν έχετε...;», «Πρέπει να έχετε...», «Το μόνο πράγμα που μπορούμε να κάνουμε...».

7. Ναι σε μια ήπια αντιπαράθεση: καλέστε τον πελάτη με το όνομά του, βοηθήστε τον να εκφράσει τις αντιρρήσεις του, εξηγήστε το πρόβλημα ή τη δυσκολία, προτείνετε μια λύση εάν το θέλει.

8. Αναβολή ή μεταφορά σε περίπτωση αδιεξόδου: απευθυνθείτε σε ειδικό συνεργάτη/συνάδελφο ή αναβάλλετε την πώληση σε μελλοντική επίσκεψη.

Νεκτάριος Ζήσης, Εκπαιδευτής και Σύμβουλος Φαρμακείων του Δικτύου Advance Pharmacies
www.PharmaManage.gr

e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων