fbpx

Προσαρμόζοντας την Επικοινωνία μας στις Ανάγκες του Ασθενή

Η αποκρυπτογράφηση του χαρακτήρα ενός ασθενή, αποτελεί στοιχείο «κλειδί» ώστε να διαμορφώσουμε κατάλληλα την επικοινωνία μας μαζί του. Πώς μπορούμε να τον προσεγγίσουμε;

Πώς θα διαχειριστούμε καλύτερα πιθανές αντιρρήσεις ή και ακραίες συμπεριφορές; Αναγνωρίζοντας βασικά στοιχεία του χαρακτήρα του και παρατηρώντας τη συμπεριφορά του, τελικά μπορούμε να το πετύχουμε;

Προσαρμόζοντας την Επικοινωνία μας στις Ανάγκες του Ασθενή.

Ανήσυχος, αγχωμένος, εσωστρεφής, κάποιες φορές ίσως και επιθετικός…

Η συμπεριφορά του ασθενή ενδέχεται να ποικίλλει ανάλογα με την προσωπικότητα, αλλά και την κατάσταση στην οποία βρίσκεται τη δεδομένη χρονική στιγμή.

Έχει παρατηρηθεί επίσης, πως η συμπεριφορά μπορεί να διαφέρει ανάλογα με το σημείο του φαρμακείου στο οποίο βρίσκεται ο ασθενής/πελάτης: πάγκος εξυπηρέτησης, χώρος εμπιστευτικότητας, χώρος πωλήσεων.

Για να πετύχουμε βασικούς στόχους όπως η κατανόηση της θεραπευτικής αγωγής και κατ’ επέκταση η συμμόρφωση στη θεραπεία, θα πρέπει να έρθουμε κοντά στον ασθενή, με πρώτο βήμα την κατανόηση του χαρακτήρα του.

Μόνο τότε θα μπορέσουμε να προσαρμόσουμε τη επικοινωνία μας στο άτομο που έχουμε απέναντί μας.

Αλληλοεπιδρώντας με τον ασθενή

Η σχέση που αναπτύσσεται μεταξύ φαρμακοποιού-ασθενή, εκτός από τη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει και την εξωλεκτική, η οποία βασίζεται στη στάση του σώματος.

Θα πρέπει να σημειωθεί, πως στον χώρο του φαρμακείου το θέμα δεν είναι μόνο η μετάδοση των πληροφοριών, αλλά και η διαμόρφωση της κατάλληλης στάσης απέναντι στον ασθενή-πελάτη, ώστε να νιώσει το ενδιαφέρον μας και να ανοιχτεί.

Το γεγονός αυτό, θα μας βοηθήσει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες του, ώστε να δώσουμε στη συνέχεια τις κατάλληλες συμβουλές.

Στα πλαίσια της διαδικασίας κατανόησης του χαρακτήρα του ασθενή, ο φαρμακοποιός αρχικά θα πρέπει να αναζητήσει το κύριο κίνητρο που κρύβεται πίσω από τη συμπεριφορά του: ασφάλεια, ευκολία πρόσβασης, καλύτερες τιμές, ταχύτητα εξυπηρέτησης, συμπάθεια.

Η εκτίμηση των αξιών και των πολιτισμικών αναφορών του, θα διευκολύνει την κατανόηση της συμπεριφοράς του για τη διαμόρφωση της συγκεκριμένης αντιμετώπισης στη συνέχεια.

Στο ίδιο πλαίσιο, πριν προσεγγίσουμε τον ασθενή, θα πρέπει να λάβουμε υπόψη τον κυρίαρχο ρόλο του (παιδί, γονέας, ενήλικας), που γίνεται εμφανής κατά τη συναλλαγή, ώστε να κατανοήσουμε καλύτερα τη στάση του.

Η ηλικία και η οικογενειακή κατάσταση, έχουν άμεση σχέση με τη συμπεριφορά ενός ατόμου, τον τρόπο ομιλίας του, τις ανάγκες, αλλά και τον τρόπο αλληλεπίδρασής του με ένα συνομιλητή.

Ο φαρμακοποιός πρέπει επομένως να αποφύγει την υιοθέτηση ενός κοινού μοντέλου συμπεριφοράς και να εφαρμόσει στη στρατηγική του εξατομικευμένη προσέγγιση, ανάλογα με το άτομο που έχει απέναντί του.

Για να δημιουργηθεί το κλίμα εμπιστοσύνης και κατανόησης που ευνοεί την παρακολούθηση της θεραπείας, ο φαρμακοποιός, αναγνωρίζοντας την κατάσταση του συνομιλητή, θα πρέπει να απευθυνθεί με διαφορετικό τρόπο στον καθένα.

Η προσέγγιση αυτή ωστόσο, απαιτεί τις κατάλληλες δεξιότητες επικοινωνίας. 

Επιλέξτε τον τρόπο επικοινωνίας σας

Πράγματι, η σύναψη σχέσης με τον ασθενή προϋποθέτει τη χρήση της κατάλληλης γλώσσας που γίνεται εύκολα αντιληπτή, χωρίς επιστημονικούς όρους, καθώς και μια στάση που δεν θα μοιάζει κυρίαρχη.

Η ασύμμετρη πληροφόρηση του επαγγελματία υγείας που γνωρίζει παραπάνω πράγματα για τα θέματα υγείας που απασχολούν τον ασθενή, δημιουργεί αβεβαιότητα στον δεύτερο.

Αυτό μπορεί να ξεπεραστεί μόνο κτίζοντας σχέση εμπιστοσύνης με τον ασθενή, γεφυρώνοντας την όποια ανισότητα και κάνοντας την επικοινωνία πιο εύκολη και προσιτή.

Ως εκ τούτου, καλό είναι να αποφεύγονται φράσεις όπως: «Είναι απαραίτητο...», «Πρέπει...», αλλά να χρησιμοποιούνται φράσεις που αφορούν τον ασθενή, όπως: «Στην περίπτωσή σας, θα πάρετε…» ή «Τι επιθυμείτε;».

Με τον τρόπο αυτό, ο ασθενής θα νιώσει την οικειότητα και το ενδιαφέρον σας.

Η αναφορά της λέξης «εγώ», καλό θα ήταν να αποφευχθεί. Ομοίως, οι απρόσωπες αντωνυμίες «εμείς» και «αυτός», προτείνεται να αποφεύγονται, καθώς δημιουργούν απόσταση στην επικοινωνία.

Μια ακόμη συμβουλή είναι η αποφυγή χρήσης λέξεων με αρνητική έννοια, όπως: «Το πρόβλημά σας…». Επίσης, συστήνεται ο λόγος να είναι στο παρόν, και όχι στο μέλλον, προκειμένου να κινητοποιείται ο ασθενής να αναλάβει δράση.

Τέλος, στο στάδιο της επαναδιατύπωσης προτιμήστε την έκφραση «Σύμφωνα με αυτά που μου είπατε, χρειάζεστε κάτι που να…(αναφέρατε το όφελος)..», η οποία σηματοδοτεί πως ο ασθενής εισακούστηκε.

Κάντε ένα βήμα πίσω

Όντας αντιμέτωποι με έναν ασθενή ο οποίος είναι ανήσυχος ή και θυμωμένος επειδή περίμενε πολύ ώρα να εξυπηρετηθεί, επιθετικός εξαιτίας της απογοήτευσης από μια θεραπεία χωρίς αποτέλεσμα ή λόγω των δυσμενών επιπτώσεών της, ο φαρμακοποιός θα πρέπει να διαμορφώσει κατάλληλα τον τρόπο προσέγγισης, ώστε να αποφευχθούν δυσάρεστες καταστάσεις και συγκρούσεις.

Πρέπει να αποφύγει να μπει στη διαλεκτική του ασθενή και για κανένα λόγο να μην μιμηθεί τη επιθετική του συμπεριφορά. Στην περίπτωση αυτή, καλό είναι να κάνει ένα βήμα πίσω.

Για να εκτονώσει τη δυσαρέσκεια, ο φαρμακοποιός πρώτα από όλα θα πρέπει να καθησυχάσει το άτομο, χρησιμοποιώντας τυπικές προτάσεις, όπως: «Έχετε δίκιο που μου το λέτε» ή «Καλά κάνετε που μου το λέτε».

Θα ακολουθήσουν ανοιχτές ερωτήσεις, οι οποίες θα επιτρέψουν στον ασθενή να εκφραστεί, όπως: «Τι σας συνέβη; Τι σας κάνει να το λέτε αυτό;». Η στάση αυτή θα βοηθήσει και εσάς να διαχειριστείτε την ένταση, να αποφύγετε την κλιμάκωση της σύγκρουσης και να ακολουθήσετε μία πορεία συμφιλίωσης.

Εντοπίστε τις ανάγκες του ασθενή

Η προσαρμογή της συμπεριφοράς μας σε αυτήν του ασθενή, δεν είναι απαραίτητη προϋπόθεση μόνο για μια καλύτερη σχέση και συμμόρφωση στη φαρμακευτική αγωγή.

Η επικοινωνία και ο τρόπος προσέγγισης θα πρέπει να διαμορφώνονται, τόσο κατά την εξυπηρέτηση και παροχή συμβουλών, όσο και στον χώρο των πωλήσεων.

Μπροστά από τα ράφια των προϊόντων, ο φαρμακοποιός και η ομάδα του φαρμακείου θα πρέπει να διαμορφώσουν τη στάση τους, σύμφωνα με τη στάση του ασθενή.

Οι ειδικοί υπογραμμίζουν πως πλέον δεν είναι μόνο το προϊόν ή η τιμή, αλλά και η ικανότητα προσέλκυσης και διατήρησης πελατών που καθορίζει την επιτυχία ενός φαρμακείου.

Το άτομο που εξυπηρετεί θα πρέπει να έχει την ικανότητα να διαβλέπει και να αναλύει τη συμπεριφορά του ασθενή, αλλά και να αναγνωρίζει τις ανάγκες, σύμφωνα με συγκεκριμένη τυπολογία.

Για παράδειγμα, μία νεαρή γυναίκα θα χρειαστεί περισσότερες συμβουλές αισθητικής και καλλωπισμού, μία μητέρα συμβουλές σε ό,τι αφορά τη φροντίδα του μωρού της, ο ηλικιωμένος διαβητικός βοήθεια σχετικά με τις καθημερινές μετρήσεις της γλυκόζης κλπ.

Τι θα πρέπει να κάνουμε σε περίπτωση αντίρρησης ή ακόμα και εκδήλωσης επιθετικής συμπεριφοράς από έναν ασθενή;

Η στάση που πρέπει να υιοθετήσουμε είναι η ουδετερότητα. Ακολουθεί η φάση της κατανόησης της συμπεριφοράς του ασθενή, βάζοντας τον εαυτό μας στη θέση του, επιστρατεύοντας την ικανότητά μας για ενσυναίσθηση και καλοσύνη.

Διότι ο ασθενής δικαιούται να εκφράσει την ανησυχία του εκφράζοντας μια αντίρρηση ή αμφιβολία, για παράδειγμα σε ό,τι αφορά ένα γενόσημο φάρμακο.

Στην περίπτωση που ο ασθενής εμφανίσει σημάδια νευρικότητας ή επιθετικότητας, θα πρέπει να φροντίσουμε να τον απομονώσουμε σε έναν ιδιωτικό χώρο και να τον καθησυχάσουμε.

Επίσης σημαντικά, είναι ο έλεγχος των χειρονομιών μας και του τόνου της φωνής μας, προκειμένου να διατηρήσουμε την ψυχραιμία και την αυτοκυριαρχία μας.

Το χιούμορ είναι επίσης ένα σημαντικό «χαρτί που μπορούμε να παίξουμε», αντιμετωπίζοντας ένα άτομο με εκνευρισμό και επιθετικότητα.

Πέννυ Λαζογεώργου, Φαρμακοποιός MSc

e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων