fbpx

Χτίστε μία Σχέση Εμπιστοσύνης με τον Πελάτη σας στο Φαρμακείο

Για να έχετε καλύτερο αποτέλεσμα στην επικοινωνία σας με τον Πελάτη μέσα στο φαρμακείο, που πιθανότατα σας επισκέπτεται για να αντιμετωπίσει ένα θέμα υγείας, είναι χρήσιμο να επικοινωνείτε μαζί του έχοντας πάντα στο μυαλό σας ότι στόχος είναι να δημιουργηθεί σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ σας.

Ο δικός σας ρόλος είναι ιδιαίτερα σημαντικός, ώστε να τον εμπνεύσετε, να τον εμψυχώσετε και να τον ενθαρρύνετε στο να εστιάσει αρχικά στη σωστή αντιμετώπιση του θέματος υγείας του, στην ευεξία του και σε μια καλύτερη ποιότητα ζωής.

Στόχος είναι να αναδειχθεί ο συμβουλευτικός ρόλος του φαρμακοποιού-επιστήμονα.

Επιπλέον, μέσω του συγκεκριμένου τρόπου επικοινωνίας, ο Πελάτης καθησυχάζεται διότι βλέπει ότι η συγκεκριμένη προσέγγιση είναι προς όφελος της υγείας του.Πώς να Χτίσετε Εμπιστοσύνη στη Σχέση σας με τον Πελάτη στο Φαρμακείο.Αυτό εμπνέει εμπιστοσύνη, τόσο σε ανθρώπους που αντιμετωπίζουν ένα έκτακτο πρόβλημα υγείας, όσο και σε ανθρώπους με χρόνια προβλήματα.

Κάθε μικρή συνήθεια που θα αποκτήσει μέσα από τη δική σας πρόταση, έχει ανεκτίμητη αξία για το δικό του μέλλον.

Είναι πολύ όμορφο να τον παρακινήσετε:

- να χαλαρώνει,

- να αθλείται περισσότερο,

- να προσέχει τη διατροφή του,

- να περιποιείται τον εαυτό του,

- να αποκτά θετικές καθημερινές συνήθειες.

Εστιάζουμε στην προσφορά θετικής εμπειρίας στον Πελάτη

Κάθε αλληλεπίδραση που έχετε με τον Πελάτη θα πρέπει να απαρτίζεται από σεβασμό. Η παρουσία σας και οι τεχνικές επικοινωνίας που χρησιμοποιείτε θα πρέπει να εμπνέουν επαγγελματισμό.

Με αυτόν τον τρόπο, συμβάλλετε στη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης με τον Πελάτη σας, καθώς γνωρίζει ότι μπορεί να βασιστεί στις υπηρεσίες και τα προϊόντα που του προσφέρετε.

Μία νέα στάση, που σίγουρα πρέπει να υιοθετήσετε

Η τέχνη της επικοινωνίας μπορεί να βελτιωθεί σήμερα μέσα από την εκπαίδευση. Αναζητείστε λοιπόν τα κατάλληλα σεμινάρια επικοινωνίας, κυρίως σε μορφή e-learning, που είναι διαδραστικά και με ενότητες αυτο-αξιολόγησης, τα οποία αλλάζουν τα δεδομένα της εκπαίδευσης.

Μέσω της εκπαίδευσης σε θέματα επικοινωνίας, θα αποκτήσετε όλες τις απαραίτητες δεξιότητες ώστε να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον επικοινωνίας με τον Πελάτη.

Σεβόμενοι τις πληροφορίες που μας παρέχει, θέτοντάς του τις κατάλληλες ερωτήσεις διερεύνησης και προτείνοντάς του τις κατάλληλες συμβουλές, τα οφέλη που θα προκύψουν θα έχουν θετικό αντίκτυπο για το συγκεκριμένο άτομο.

Είναι χρήσιμο να κάνουμε ανοιχτές ερωτήσεις και όχι κλειστές και να χρησιμοποιούμε λέξεις που έχουν θετική επίδραση στη ψυχολογία του Πελάτη μας.

Φροντίστε να χρησιμοποιείτε θετικές εκφράσεις

Φροντίστε σταδιακά να αλλάξετε το λεξιλόγιό σας, ειδικά σε ορισμένες περιπτώσεις.

Ενδεικτικά αναφέρουμε ένα παράδειγμα σε έναν χρόνιο ασθενή: «θα παίρνετε αυτό το φάρμακο πρωί, μεσημέρι και βράδυ».

Αυτή δεν είναι εκπαιδευτική στάση προς τον ασθενή, αλλά μόνο καθοδηγητική.

Μπορείτε να αντικαταστήσετε αυτήν την πρόταση με το «Εξηγήστε μου παρακαλώ πώς παίρνετε τα φάρμακά σας;».

Με τον τρόπο αυτό, θα διαπιστώσετε τις γνώσεις του Πελάτη σας για την αγωγή που ακολουθεί, αλλά και τον βαθμό συμμόρφωσής του σε αυτήν.

Μερικές φορές, όταν επικοινωνείτε με ένα άτομο που μόλις διαγνώστηκε με μία ασθένεια, τείνετε να είστε ενθαρρυντικοί και καθησυχαστικοί, επειδή αυτή η ασθένεια συνήθως θεραπεύεται.

Θα πρέπει να θυμάστε όμως ότι το συγκεκριμένο άτομο βρίσκεται αντιμέτωπο με μια δύσκολη κατάσταση.

Την έκφραση «να κάνετε κουράγιο!» είναι καλό να την αποφεύγετε, γιατί αυτό θα το ακούσει και από έναν φίλο του.

Αυτή είναι η στιγμή να χτίσετε σχέση εμπιστοσύνης! Αντ’ αυτού, πρέπει να φύγει από το φαρμακείο με την ιδέα ότι παραμένετε σε επαφή, ότι είσαστε εκεί για αυτόν/ην σε αυτή την περίοδο της ζωής του.

Είστε η «άγκυρα» για αυτούς τους Πελάτες και έτσι πρέπει να νιώθουν κάθε φορά που σας συναντούν!

Επίσης, για παράδειγμα, όταν ένας ασθενής αλλάζει θεραπεία, θα πρέπει να υιοθετήσετε μια λιγότερο ιατρική στάση, περισσότερο επικεντρωμένη στην υποστήριξη του ασθενούς να υιοθετήσει τη νέα θεραπεία στην καθημερινή του ζωή.

Και όταν αντιμετωπίζετε κάποιον ο οποίος αρνείται να πάρει το φάρμακό του, ή να κάνει κάποια αγωγή για πρόληψη (πχ εμβολιασμός), αντί να του πείτε «τι κρίμα!», προσπαθήστε να καταλάβετε γιατί το κάνει αυτό και ποιοι λόγοι θα μπορούσαν να τον κάνουν να αλλάξει γνώμη.

Η εμπιστοσύνη χτίζεται 

Οι Πελάτες που είναι καλά ενημερωμένοι σχετικά με την ασθένειά τους, είναι πολύ πιο πιθανό να ακούσουν τις συμβουλές που παρέχονται από τον φαρμακοποιό τους.

Είναι πιο δεκτικοί και κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τις λεπτομέρειες για την ασθένεια αλλά και για τη θεραπεία τους (π.χ., πώς δρα το τάδε φάρμακο, πώς να αντιμετωπίσουν τυχόν παρενέργειες… κ.λπ.).

Αυτό δημιουργεί ένα κλίμα ευεργετικής εμπιστοσύνης με τον φαρμακοποιό τους. Ακόμα κι αν αυτός δεν είναι μόνο ο στόχος, η εμπιστοσύνη ενδυναμώνεται.

Γνωρίζουν ότι ο φαρμακοποιός τους είναι ένα πρόσωπο που μπορούν να μοιραστούν τους προβληματισμούς τους και τις απορίες τους.

Με την καθιέρωση των καταλλήλων πρακτικών επικοινωνίας, η εμπιστοσύνη χτίζεται τόσο με τους Πελάτες όσο και μεταξύ των επαγγελματιών υγείας.

Οι άλλοι επαγγελματίες υγείας, όπως για παράδειγμα οι γιατροί, στοχεύουν στο ίδιο αποτέλεσμα: να βελτιώσουν την κατάσταση υγείας του ασθενή.

Αυτό φέρνει όλους τους επαγγελματίες υγείας πιο κοντά, γνωρίζονται μεταξύ τους, προκειμένου να αντιμετωπίσουν τις καθημερινές τους δυσκολίες.

Υποστηρικτικοί συνεργάτες

Με τον δικό τους τρόπο, οι φαρμακευτικές εταιρείες συμμετέχουν επίσης στην εκπαίδευση και επικοινωνία διαφόρων επαγγελματιών.

Η χορηγία εκπαιδευτικών σεμιναρίων από τις φαρμακευτικές εταιρείες προς τους φαρμακοποιούς, συνεισφέρει στην εξέλιξη των δεξιοτήτων τους, των γνώσεων τους από επαγγελματίες ειδικούς σε ορισμένα θέματα, και της ικανότητάς τους να τις συνδυάζουν.

Οι εταιρείες μπορούν επίσης να χρηματοδοτήσουν υποστηρικτικά σεμινάρια, ψηφιακά ή δια ζώσης, και να διευκολύνουν τις συζητήσεις και ανταλλαγές απόψεων.

Αυτά τα εκπαιδευτικά σεμινάρια μπορεί να μην σχετίζονται άμεσα μόνο με έναν τύπο παθολογίας, αλλά να αφορούν για παράδειγμα, σεμινάρια σχετικά με τη συμπεριφορά και την επικοινωνία πελάτη ή τη διαδικασία διενέργειας προβολών και merchandising.

Προσφέρετε χαρά στον Πελάτη

Σε αυτό το σημείο, είναι σημαντικό να επισημάνουμε πως όταν ένας Πελάτης νιώθει καλά με τις δικές σας υπηρεσίες, θα σας προτιμήσει περισσότερο.

Όπως αναφέρω πολλές φορές, στην αγορά υφίσταται ένας κανόνας: «Κανένας Πελάτης δεν θα παραμείνει πιστός της επιχείρησής σας εάν δεν επιδεικνύετε συνεχώς ενδιαφέρον για τη μελλοντική εξέλιξη της σχέσης σας.

Εάν δεν φροντίσετε εσείς τη σχέση σας με τον Πελάτη, τότε κάποιος άλλος θα φροντίσει αυτή τη σχέση και αυτό ονομάζεται ανταγωνισμός».

Συνήθως αυτό που αναφέρω πάντα στα σεμινάριά μας είναι ότι «υιοθετώντας μια πελατοκεντρική προσέγγιση και τοποθετώντας τον Πελάτη πάντα στο επίκεντρο, η επιχείρησή σας ενδυναμώνεται.

Θέτοντας ως στόχο την προσφορά θετικής εμπειρίας στον Πελάτη, εξασφαλίζετε την αφοσίωσή του».

Ας κρατήσουμε στο μυαλό μας

- Οι φαρμακοποιοί που παρακολουθούν προγράμματα Θεραπευτικής Εκπαίδευσης Ασθενών, και πρακτικών επικοινωνίας, υιοθετούν μια νέα στάση και μιλούν στους ασθενείς με διαφορετικό τρόπο.

- Η ανάγκη για ένα χώρο εμπιστευτικότητας στο φαρμακείο αυξάνεται, ο τρόπος του να «ακούω τους πελάτες» αλλάζει, όπως και οι λέξεις που χρησιμοποιούνται στις συνομιλίες μαζί τους.

- Οι φαρμακοποιοί χρησιμοποιούν αυτά που έμαθαν στο σεμινάριο, προς όφελος του ασθενή τους. Σύλλογοι, φαρμακευτικές εταιρείες και άλλοι πάροχοι, δημιουργούν εργαλεία για την υποστήριξή τους και έτσι χτίζεται η εμπιστοσύνη διαχρονικά.

ΧΑΤΖΗ ΣΚΕΥΟΦΥΛΑΚΑ, Customer Experience Expert, Business Trainer & Mentor, Hatzi Filax Training Group

e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων