fbpx

Δέκα Συμβουλές για τη Βελτιστοποίηση της Εξυπηρέτησης των Πελατών

Μερικές επιχειρήσεις κάνουν τα πράγματα να συμβούν, άλλες παρακολουθούν αυτά που συμβαίνουν και άλλες αναρωτιούνται τι συνέβη.

Έχετε αναρωτηθεί ποτέ τι κοινό έχουν μεταξύ τους οι επιτυχημένες επιχειρήσεις στο θέμα της εξυπηρέτησης πελατών;

Δέκα Συμβουλές για τη Βελτιστοποίηση της Εξυπηρέτησης των Πελατών.

Είναι πρωτοπόροι σ'αυτόν τον πολύ σημαντικό για την επιβίωσή τους τομέα.

Κάθε επιχείρηση που έχει σφυρηλατήσει ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών, μέσω της δέσμευσης, αφοσίωσης και καινοτομίας, έχει γίνει και παγκοσμίως γνωστή σαν ηγέτης.

Οι επιχειρήσεις που το έχουν κατανοήσει αυτό, δείχνουν τον τρόπο για την κατάκτηση της επιτυχίας μέσω της εξυπηρέτησης πελατών και αποτελούν παράδειγμα προς μίμηση για τις υπόλοιπες.

Το περίεργο εδώ, είναι πως αυτό που φαίνεται αυτονόητο δεν είναι.

Αφού, λοιπόν, υπάρχουν τόσα παραδείγματα επιτυχημένων επιχειρήσεων που δείχνουν το δρόμο στις υπόλοιπες, τι περιμένουν για να τον ακολουθήσουν όλες;

Μήπως δεν γνωρίζουν τις βασικές αρχές στις οποίες στηρίζονται οι επιτυχημένες επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση των πελατών τους;

Επειδή λοιπόν, κάποιες επιχειρήσεις γνωρίζουν πως να επιτυγχάνουν, κάποιες άλλες απλώς παρακολουθούν τις πρώτες, προσπαθώντας να τις φτάσουν και υπάρχουν και εκείνες που αναρωτιούνται τι συμβαίνει, οδηγούμενες με βεβαιότητα στο τέλος του κύκλου ζωής τους, ας προσπαθήσουμε να παραθέσουμε τις απαραίτητες πληροφορίες.

Δηλαδή τα βήματα που χρειάζονται για να αριστεύσει μια επιχείρηση στην εξυπηρέτηση πελατών.

Για να παραθέσουμε τις 10 εντολές στην εξυπηρέτηση πελατών, θα δανειστούμε το concept ενός από τους ειδικούς σε αυτό τον τομέα, με εμπειρία που ξεπερνά τα 30 χρόνια, του Glen Hamilton. Και θα ξεκινήσουμε από το τέλος:

1. Επικεντρωθείτε στον πελάτη – ο πελάτης θα πρέπει πάντα να είναι το επίκεντρο της προσοχής κάθε επιχείρησης.

Όλες οι αποφάσεις, οι υπηρεσίες και τα προϊόντα, πρέπει να βασίζονται στην ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη.

2. Αναλάβετε δράση – τα καλύτερα σχεδιασμένα πλάνα, δεν πρόκειται ποτέ να υλοποιηθούν χωρίς δράση.

Οι επιχειρήσεις που καυχώνται για τη σπουδαιότητα της εξυπηρέτησης πελατών αλλά αποτυγχάνουν να προσφέρουν υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση στους πελάτες τους, χάνουν την εμπιστοσύνη και την πίστη τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών τους σε αυτές.

3. Δημιουργήστε κλίμα ικανοποίησης στους εργαζόμενους – οι στάσεις, οι συμπεριφορές και τα πιστεύω των εργαζομένων, καθορίζουν την ποιότητα του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών.

Η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη, ποτέ δεν ξεπερνά την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν.

Οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι δημιουργούν ευτυχισμένους πελάτες.

H Εξυπηρέτηση των Πελατών

4. Αναπτύξτε τους εργαζόμενους – οι τρεις λέξεις κλειδιά στην ανάπτυξη των εργαζομένων είναι: εκπαίδευση, εκπαίδευση και εκπαίδευση.

Μάθετε στους εργαζόμενους τον τρόπο να εξυπηρετούν τον πελάτη, εφοδιάστε τους με ότι χρειάζονται για την εξυπηρέτηση και ενδυναμώστε τους έτσι ώστε να αριστεύσουν σε αυτή.

5. Δημιουργήστε σχέσεις – η πιστότητα του πελάτη επιτυγχάνεται μέσω της σχέσεων που κτίζετε μαζί του.

Όσο ισχυρότερη είναι η σχέση, τόσο πιο πιστός είναι ο πελάτης. Οι σχέσεις στηρίζονται στην εμπιστοσύνη, στην επικοινωνία και στην αλληλεπίδραση.

Κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες, είναι μια ευκαιρία για να ενισχύσετε περαιτέρω την επικοινωνία σας μαζί τους και την εμπιστοσύνη τους απέναντί σας.

6. Μετρήστε την απόδοσή σας – αν δεν μπορείτε να μετρήσετε το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας δεν μπορείτε να τον διαχειριστείτε.

Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών, τις πληροφορίες που λαμβάνετε από την αλληλεπίδραση μαζί τους και τη συνεπή τήρηση των προτύπων εξυπηρέτησης από τους εργαζόμενους.

Ελέγχετε πάντα αυτά που προσδοκάτε από αυτούς.

7. Οικοδομήστε την ενότητα της ομάδας σας – για να επιτευχθεί η αριστεία πρέπει όλοι οι εργαζόμενοι να είναι συντονισμένοι, να αγωνίζονται για τον ίδιο σκοπό, να εμπνέονται από το ίδιο όραμα και να λειτουργούν σαν ομάδα.

Η ομαδική εργασία παράγει πάντα καλύτερα αποτελέσματα από την ατομική.

8. Διατυπώστε ένα σχέδιο – η φροντίδα για τους πελάτες σας είναι σχεδιασμένη ή προκύπτει τυχαία;

Χωρίς ένα ξεκάθαρο, σαφέστατα καθορισμένο σύνολο προτύπων εξυπηρέτησης του πελάτη, αφήνετε την ικανοποίησή του στην τύχη.

Αν αποτύχετε να τη σχεδιάσετε, είναι σαν να σχεδιάζετε την αποτυχία σας.

9. Δεσμευτείτε στην αριστεία – η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί το σημαντικότερο διαφοροποιό στοιχείο στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά.

Το καλό προϊόν ή η χαμηλή τιμή, δεν εξασφαλίζει πλέον ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα την πιστότητα του πελάτη.

Αυτό που την εγγυάται, είναι η εδραίωση της κουλτούρας που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο και η δέσμευση εφαρμογής της από όλους τους εργαζόμενους στην επιχείρηση.

Η αριστεία στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλώς θέμα επιλογής.

Και η 10η, που κάθε επιχείρηση χρειάζεται να εφαρμόσει για να επιτύχει την αριστεία στην εξυπηρέτηση των πελατών, είναι η πίστη!

Πίστη στη δύναμη της εξυπηρέτησης των πελατών. Πίστη στην αναγκαιότητα της διατήρησης των πελατών.

Πίστη στη σχέση μεταξύ της πιστότητας των πελατών και της ανάπτυξης της επιχείρησης.

Πίστη στο γεγονός ότι η επικέντρωση στον πελάτη δεν είναι μόνο σωστή επιχειρηματική λογική, αλλά κυρίως, πρακτική που εγγυάται την αύξηση των εσόδων και των κερδών σας.

Η πρόκληση για κάθε επιχείρηση δεν είναι μόνο η εφαρμογή αυτών των αρχών, αλλά η πίστη, το θάρρος και το όραμα να προχωρήσει πέρα από την άριστη εξυπηρέτηση πελατών, στην οικοδόμηση μιας φήμης που θα την κατατάσσει στους πρωτοπόρους, αυτού του ζωτικού για το μέλλον της, τομέα.

 

e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων