fbpx

Διαχείριση Τηλεφωνημάτων σε 6 Σημεία

Για όσους δεν μπορούν να πάνε στο φαρμακείο ή για όσους πρέπει να επικοινωνήσουν γρήγορα με τον φαρμακοποιό τους, το τηλέφωνο είναι απαραίτητο εργαλείο.

Είναι ακόμα απαραίτητο η κλήση να ληφθεί υπόψη και να αντιμετωπιστεί σωστά από την ομάδα του φαρμακείου, αν δεν θέλετε να δείτε αυτήν την αόρατη πελατεία να εκνευρίζεται και να κλείνει το τηλέφωνο…

Διαχείριση Τηλεφωνημάτων σε 6 Σημεία.

Η αίσθηση του καλωσορίσματος

Πρώτο σημείο επαφής για τον καλούντα, η τηλεφωνική υποδοχή μεταφέρει μια συγκεκριμένη εικόνα του φαρμακείου.

Καλή ή κακή, αυτή η εντύπωση δύσκολα θα αλλάξει αργότερα.

Αυτές οι λίγες στιγμές επικοινωνίας είναι επομένως απαραίτητες για τη σχέση που δημιουργείται, επειδή το κεφάλαιο εμπιστοσύνης του ασθενούς θα εξαρτηθεί από αυτές και σηματοδοτούν την ποιότητα της ανταλλαγής μηνυμάτων με τον ασθενή ή τη διαχείριση του αιτήματός του.

Η φύση της τηλεφωνικής λήψης θα δώσει επίσης στον συνομιλητή την επιθυμία, ή όχι, να περάσει από το φαρμακείο.

Γι' αυτό η υποδοχή του πελάτη στο τηλέφωνο πρέπει να είναι καλά προετοιμασμένη εκ των προτέρων και ιδιαίτερα φροντισμένη.

Σε κάθε περίπτωση, είναι απαραίτητο να απαντάτε πάντα σε ένα τηλεφώνημα γιατί αν αφήνετε την κλήση αναπάντητη θα δώσετε μια πολύ κακή εικόνα για το φαρμακείο σας.

Ένα καλωσόρισμα για ποιον, για τί;

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για να καλέσει κάποιος το φαρμακείο και διαφορετικοί είναι οι συνομιλητές του:

Ασθενής που επιθυμεί να κλείσει ραντεβού για να εμβολιαστεί ή να πάρει συμβουλές ή πληροφορίες, φροντιστής που αναμένει εξιτήριο από το νοσοκομείο και θέλει να προμηθευτεί τα απαραίτητα φάρμακα ή ιατρικό εξοπλισμό, πελάτης που θέλει να μάθει αν υπάρχει ένα σκεύασμα, ένα φάρμακο ή ένα εμβόλιο σε απόθεμα, αντιπρόσωπος πωλήσεων που επιθυμεί να παρουσιάσει τα προϊόντα του, προμηθευτές εξοπλισμού και υπηρεσιών…

Είναι πιθανό να τηλεφωνήσουν όλοι αυτοί ανά πάσα στιγμή και αναμένουν απαντήσεις.

Ποιος απαντά;

Εάν ο χειρισμός των κλήσεων, που μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρονοβόρος, διεκπεραιώνεται από την ομάδα, συνεπώς ένα ή περισσότερα μέλη μπορούν να οριστούν γι' αυτήν την εργασία.

Αυτό συμβαίνει γενικά σε μεγάλα φαρμακεία που έχουν τη δυνατότητα να καθιερώσουν εκ περιτροπής, έτσι ώστε το ίδιο άτομο να μην είναι συνεχώς υπεύθυνο να απαντά στο τηλέφωνο.

Στη συνέχεια θα δημιουργηθεί ένα χρονοδιάγραμμα αφιερωμένο στη διαχείριση κλήσεων, προκειμένου να κατανεμηθεί αποτελεσματικά ο ρόλος στον καθένα.

Αυτή η οργάνωση είναι λιγότερο εφικτή σε μικρά φαρμακεία όπου η ομάδα είναι μικρότερη.

Εδώ, κάθε συνεργάτης που είναι κοντά στο τηλέφωνο μπορεί να το σηκώσει.

Το φαρμακείο μπορεί επίσης να εξοπλιστεί με έναν τηλεφωνητή ο οποίος θα απαντά αυτόματα και θα διοχετεύει την κλήση ανάλογα με την επιλογή του συνομιλητή, καλώντας τον να περιμένει.

Μπορεί επίσης να κατευθύνει τον καλούντα σε έναν τηλεφωνητή όπου μπορεί να ηχογραφήσει το μήνυμά του ή προσκαλώντας τον να κλείσει ραντεβού πηγαίνοντας στον ιστότοπο του φαρμακείου ή σε μια ψηφιακή πλατφόρμα... αν υπάρχει.

Αυτός ο τύπος πίνακα διανομής προσφέρει μεγάλο αριθμό επιλογών: μουσική σε αναμονή, μετάδοση ενός μηνύματος συγκεκριμένου για το φαρμακείο (ώρες λειτουργίας, διεύθυνση, υπηρεσίες κ.λπ.) ή συγκεκριμένες λειτουργίες, όπως εξατομικευμένη λήψη που επιτρέπει, μέσω σύνδεσης συστήματος τηλεφώνου/υπολογιστή, να εμφανίζονται στην οθόνη του υπολογιστή τα δεδομένα ενός ασθενούς όταν αυτός καλεί.

Το φαρμακείο μπορεί επίσης να επιλέξει μια ενοποιημένη λύση που θα του επιτρέψει, μέσω μιας εφαρμογής με δυνατότητα λήψης, να διαμορφώσει τη δική του τηλεφωνική λήψη και να μεταφέρει την κλήση στη συσκευή της επιλογής του, σταθερό, κινητό, υπολογιστή, tablet.

Η διαδικασία τηλεφωνικής απάντησης

Η προσωπική απάντηση σε μια κλήση δεν είναι αυτοσχέδια.

Πρέπει να ξέρετε πώς να παρουσιάσετε τον εαυτό σας και να διαχειριστείτε το αίτημα του καλούντος όσο το δυνατόν καλύτερα.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το φαρμακείο μπορεί να αποφασίσει για μια τυποποιημένη διαδικασία υποδοχής που εγγυάται την ποιότητα της απάντησης.

Αυτό θα καταστήσει δυνατή την παράδοση ορισμένων βασικών πληροφοριών στον ακροατή και την έναρξη διαλόγου.

Το όνομα του φαρμακείου, το όνομα του μέλους της ομάδας και ένα μήνυμα καλωσορίσματος, μπορούν να ανακοινωθούν μαζί σε μια ερωτηματική πρόταση και με έναν ελκυστικό τόνο φωνής:

«Φαρμακείο Μακρή, είμαι η Κατερίνα, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;

Αποφύγετε την αναμονή

Το να χρειάζεται να περιμένεις στο τηλέφωνο είναι συχνά ενοχλητικό, ανεξάρτητα από το πώς γίνεται η αναμονή, ακούγοντας κάποια μουσική, ή ένα ενημερωτικό μήνυμα ή τον θόρυβο των συνομιλιών στον πάγκο του φαρμακείου, όταν ο καλών μένει στη γραμμή.

Δύο λεπτά χωρίς απάντηση είναι συχνά αρκετά για να κλείσει κάποιος το τηλέφωνο.

Γι' αυτό είναι πάντα απαραίτητο να ρωτάτε το άτομο για το αντικείμενο της κλήσης του, κάτι που θα του επιτρέψει να ενημερώνεται γρήγορα σε περιπτώσεις που δεν μπορεί να απαντηθεί το αίτημά του, αποφεύγοντας επίσης το χάσιμο χρόνου για τους δύο συνομιλητές.

Εάν γνωρίζουμε ότι η αναμονή είναι αναπόφευκτη για τον καλούντα, είναι προτιμότερο να προτείνουμε απλώς να τον καλέσουμε αργότερα, κρατώντας τα στοιχεία επικοινωνίας του.

Για την αποφυγή συμφόρησης κλήσεων, η ύπαρξη εσωτερικών γραμμών θα βοηθήσει ώστε οι προμηθευτές του φαρμακείου μπορούν να επικοινωνήσουν πιο γρήγορα με τον φαρμακοποιό ή στους υπεύθυνους του τμήματος σε κάποιο καθορισμένο χρόνο.

Μπορείτε επίσης να τους προτρέψετε να έρθουν σε επαφή μέσω e-mail.

Διαχείριση μηνυμάτων

Πολλά μηνύματα μπορούν να ηχογραφηθούν στον αυτόματο τηλεφωνητή του φαρμακείου.

Η τακτική διαχείρισή τους είναι απαραίτητη, αλλά θα πάρει χρόνο.

Το φαρμακείο μπορεί να δημιουργήσει μια εναλλαγή μεταξύ των μελών της ομάδας, έτσι ώστε ο καθένας να αφιερώνει μια συγκεκριμένη μέρα για την επεξεργασία των μηνυμάτων, γνωρίζοντας ότι ένα άτομο που έχει επικοινωνήσει με το φαρμακείο πρέπει να κληθεί πίσω εντός ολίγων ωρών.

Φυσικά, για να κλείσουν ραντεβού για ένα θέμα υγείας τους, οι πελάτες πρέπει να ενθαρρύνονται να χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο ψηφιακές λύσεις.

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


e-learning-pharmamanage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων