fbpx

Ξεπεράστε τις Προσδοκίες των Πελατών σας

Σήμερα, στον πολύ σκληρό ανταγωνισμό, οι επιχειρήσεις για να επιβιώσουν δεν αρκούνται πια στην τιμή ή στην καινοτομία του προϊόντος, γνωρίζοντας ότι αυτά έχουν πρόσκαιρο χαρακτήρα.

Ασκούνται και παράλληλα γυμνάζουν το προσωπικό τους σε βαθύτερες έννοιες, στη διαδικασία «εξυπηρέτηση του πελάτη».

Οι επιχειρηματίες σήμερα γνωρίζουν ότι το παιχνίδι πλέον κερδίζεται με τον συνεχή και απρόβλεπτο εντυπωσιασμό του πελάτη, μέσα από τη διαδικασία εξυπηρέτησής του.

Ξεπεράστε τις Προσδοκίες των Πελατών σας.

Γνωρίζουν ότι οι έννοιες όπως «ότι θέλει ο πελάτης», ή «να εξυπηρετείς όπως θέλεις να σε εξυπηρετούν», έχουν περάσει στην ιστορία της εξυπηρέτησης, είναι πλέον έννοιες ξεπερασμένες που δεν έχουν καμία αξία στον σύγχρονο κόσμο των επιχειρήσεων.

H πραγματική ενασχόληση μιας επιχείρησης οφείλει να είναι κυρίως η δημιουργία μιας συνεπούς και διαρκούς εμπειρίας ποιότητας προς τους πελάτες, με τρόπο που να αποφέρει κέρδη στην επιχείρηση και όχι τόσο μια εσωστρεφής προτεραιότητα σε προϊόντα και διαδικασίες.

Ένα και μόνο ένα είναι το μετρήσιμο αποτέλεσμα. Ο ικανοποιημένος πελάτης!

Αυτή η ικανοποίηση προέρχεται από την προσπάθεια να γίνουν όλα σωστά.

Ποιοτική εμπειρία εξυπηρέτησης

Μια ποιοτική εμπειρία εξυπηρέτησης είναι αποτέλεσμα ενός ολιστικού, πολύπλευρου μάνατζμεντ πολλών παραγόντων και παρέχεται μόνο από επιχειρήσεις που έχουν βαθιά συναίσθηση του ρόλους τους και ακολουθούν δοκιμασμένες προσεγγίσεις.

Αναλύοντας αυτά τα δεδομένα, η επιτυχία πλέον μιας επιχείρησης χτίζεται κατανοώντας τις προσδοκίες των πελατών που θέλει κάποιος να κερδίσει, ξεκαθαρίζοντας τον τρόπο και τον χρόνο και προσδιορίζοντας το πώς μπορείς να προσφέρεις μια άψογη υπηρεσία, παρέχοντας σε όλα τα στάδια και σε κάθε ευκαιρία ποιοτικές εμπειρίες.

Αναφέρω κατ' επανάληψη τη λέξη εμπειρία, διότι στο σήμερα δεν μετρά μόνο το προϊόν και η τιμή, δεδομένα εύκολα αντιγράψιμα, αλλά και κατά πόσο μέσα από την διαδικασία πώλησης χτίζουμε εικόνες και εμπειρίες στο σύγχρονο και απαιτητικό πελάτη.

Ζούμε στο αιώνα της εξυπηρέτησης. Για αιώνες ο άνθρωπος ζούσε και κέρδιζε το ψωμί του, πουλώντας αγαθά.

Αυτό ήταν εν μέρη αρκετό για τον πελάτη του χθες. Ο πελάτης του αύριο, έχοντας τη δυνατότητα να επιλέξει από μια τεράστια ποικιλία αγαθών και ανταγωνιστικών τιμών, θα στραφεί με μεγαλύτερη ευκολία σε αυτόν που μέσα από την πώληση θα του παρέχει υψηλές υπηρεσίες ώστε να νοιώθει «στιγμιαία σημαντικός».

Σήμερα οι ανάγκες μας έχουν ξεφύγει από το απλό «κατέχω». Αναζητούμε κάτι περισσότερο εξεζητημένο.

Επιθυμούμε να μας συμπεριφέρονται με αξία, να μας υπολογίζουν, να μας αναγνωρίζουν, να μας σέβονται.

Διψάμε για ποιοτική αντιμετώπιση σε κάθε μας στιγμή, απόρροια της «μοναχικότητας» της εποχής μας.

Η ποιοτική αντιμετώπιση αποτελεί κεντρικό θέμα στην εποχή της υπηρεσίας.

Σήμερα οι ανάγκες μας έχουν ξεφύγει από το απλό «κατέχω». Αναζητούμε κάτι περισσότερο εξεζητημένο.

Στο παρελθόν ήταν αρκετό να σκεφτούμε:

«Κάνω και φέρομαι στον πελάτη σαν να είμαι εγώ».

Σήμερα αυτό πια είναι παρελθόν:

«Κάνω και φέρομαι στον πελάτη όπως ο ίδιος θα προσδοκούσε να του φερθούν»!

Αυτή η διαφορά των λέξεων κρύβει και την τεράστια διαφορά της εξυπηρέτησης του χθες με το αύριο.

4 επίπεδα υπηρεσιών προς τον πελάτη

1. Βασικές υπηρεσίες.

Πρόκειται για μια minimum εξυπηρέτηση που οφείλει το φαρμακείο να προσφέρει στους πελάτες του.

Παράδειγμα: η εκτέλεση των συνταγών

2. Προσδοκούμενες υπηρεσίες.

Είναι η υπηρεσία που ο πελάτης αναμένει από το φαρμακείο μας.

Παράδειγμα: γενικά σχόλια πάνω στη συνταγή, η επεξήγηση του τρόπου λήψης των φαρμάκων και αναφορά σε ανεπιθύμητες ενέργειες...

3. Η ενισχυμένη υπηρεσία.

Προσφέρει ένα επί πλέον συν στις προσδοκίες του πελάτη.

Παράδειγμα: ένα δείγμα δοκιμής, ένα έντυπο με συμβουλές διατροφής, πληροφορίες για πηγές επί πλέον πληροφόρησης για την πάθησή του.

4. Η δυναμική υπηρεσία

Προσφέρει μια πραγματική προστιθέμενη αξία, αυθεντική, που δεν προσφέρεται συνήθως από άλλα φαρμακεία που δημιουργεί μια ευχάριστη έκπληξη στον πελάτη.

Παράδειγμα: μια θεματική συγκέντρωση πελατών (π.χ. για τον διαβήτη, την αντηλιακή προστασία...κ.ά.), ένα βιβλιαράκι για διατροφή με έξυπνες συνταγές, ο συνεχής έλεγχος των μετρητών σακχάρου, φροντίδα αισθητικής περιποίησης ή μακιγιάζ...

Το ζητούμενο δεν είναι ο όγκος των πελατών, αλλά ο βαθμός ικανοποίησής τους!

Αναγνωρίζοντας τον πελάτη

Σήμερα εκκαλούμεθα να αναγνωρίζουμε τον κάθε πελάτη μας από το ντύσιμο, τη γλώσσα του σώματος, τη γλωσσική και εκφραστική συμπεριφορά, το ηχόχρωμα και τον τονισμό της φωνής του.

Έτσι αυτόματα τον κατατάσσουμε σε κάποια από τις 4 κατηγορίες των ανθρώπων ήτοι:

Κυριαρχικός, Επικοινωνιακός Σταθερός, Τυπικός, ή κατά την προσφιλή ονοματολογία του Ιπποκράτη:

Χολερικός, Αιματώδης, Φλεγματικός, Μελαγχολικός.

Η κατανόηση του τύπου του πελάτη, προσδιορίζει και ορίζει άμεσα και τη δική μας συμπεριφορά ή όπως μου αρέσει να λέω τη Χαμαιλεοντική συμπεριφορά.

Παράλληλα, πιθανή γνώση των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών του πελάτη, όπως οικογενειακή κατάσταση, επάγγελμα κ.λπ., μας βοηθά προκειμένου να χτίσουμε πιο χρηστικές και πολύτιμες σχέσεις μαζί του, προσφέροντας του έστω και στιγμιαία εξυπηρέτηση πέρα από το αναμενόμενο ή και το προσδοκώμενο.

Το ζητούμενο δεν είναι ο όγκος των πελατών, αλλά ο βαθμός ικανοποίησής τους!

Είναι όμως τόσο απλά ή πολύπλοκα όλα αυτά; Τίποτα από τα δύο. Απλά είναι θέμα «διαχείρισης συναισθημάτων». Γίνονται απλά ή δύσκολα από εμάς τους ίδιους.

Σίγουρα όμως κάποιος θα πρέπει να εκπαιδευτεί ώστε να μπορεί να κάνει την υπέρβαση και να διαχειρίζεται τον πελάτη με τέτοιο τρόπο που ο ανταγωνισμός δύσκολα μπορεί να αντιγράψει.

Παράλληλα όμως θα πρέπει να κατανοήσει ότι η τέλεια εξυπηρέτηση του πελάτη ξεκινά από την εσωτερική εξυπηρέτηση του «εσωτερικού πελάτη».

Θα πρέπει να κατανοήσει ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη έχει μεγάλη αξία για την δημιουργία ισχυρής «πελατειακής αλυσίδας».

Τέλος, να είναι αποφασισμένος να αλλάξει τη δομή της λειτουργίας της επιχείρησης του ως προς το ύφος της, από εσωστρεφή, με σημασία στο προϊόν και την τιμή, σε εξωστρεφή με σημασία στον πελάτη.

Η έννοια του εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη

Οι εξωτερικοί πελάτες

Είναι τα άτομα εκείνα με τα οποία συναλλασσόμαστε, είτε πρόσωπο με πρόσωπο, είτε τηλεφωνικά, και γενικά τα άτομα που αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες.

Χωρίς τους εξωτερικούς πελάτες δε θα υπήρχαν ούτε πωλήσεις, ούτε επιχειρήσεις.

Σίγουρα όμως κάποιος θα πρέπει να εκπαιδευτεί ώστε να μπορεί να κάνει την υπέρβαση και να διαχειρίζεται τον πελάτη με τέτοιο τρόπο που ο ανταγωνισμός δύσκολα μπορεί να αντιγράψει.

Οι εσωτερικοί πελάτες

Η άλλη μεριά είναι τα άτομα που εργάζονται μέσα στην επιχείρηση και στηρίζονται σε εσάς για τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους.

Δεν είναι παραδοσιακοί πελάτες, χρειάζονται όμως την ίδια φροντίδα που δείχνουμε στους εξωτερικούς μας πελάτες.

Με το να επεκτείνουμε την ερμηνεία της λέξης πελάτης, έτσι ώστε να συμπεριλαμβάνονται μέσα σ' αυτήν και οι συνεργάτες μας, κάνουμε ένα ζωτικό βήμα προς την «εξαιρετική εξυπηρέτηση».

Ας κρατήσουμε στο μυαλό μας: Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση των εσωτερικών πελατών, αποτελεί τη βάση για την εξυπηρέτηση των εξωτερικών πελατών.

Η Πελατειακή αλυσίδα

Η εσωτερική μας συμπεριφορά έχει μεταδοτική τάση προς τη συμπεριφορά του εξωτερικού πελάτη.

Τα συναισθήματα και τις εμπειρίες που θα αποκομίσει από εμάς θα τις μεταφέρει μέσω του κοινωνικού του ιστού, σε άτομα συνδεδεμένα μεταξύ τους και αυτά με τη σειρά τους, ανάλογα με το μέγεθος της συναισθηματικής εικόνας που έχτισαν από τη μεταφορά της εμπειρίας και το μέγεθος της, σε άτομα του δικού τους κοινωνικού ιστού.

Το μέγεθος της συναισθηματικής εικόνας και αξίας που πήρε το άτομο-πελάτης από τη δική μας εξυπηρέτηση, ωθεί νέα άτομα να θέλουν στιγμιαία και αυτά να νοιώσουν το ίδιο σημαντικά και θα διεκδικήσουν συμμετοχή στη διαδικασία του να γίνουν πελάτες της ίδιας επιχείρησης.

Είναι σαφές στο πιο κάτω σχήμα η αξία της πελατειακής αλυσίδας

Εξωστρεφείς και Εσωστρεφείς επιχειρήσεις.

Παραδοσιακά οι ελληνικές επιχειρήσεις ακολουθούν το μοντέλο όπου ο λόγος του μάνατζερ ή του αφεντικού είναι η κατεύθυνση, μιας και αυτός βρίσκεται στην κορυφή της πυραμίδας.

Σήμερα η πυραμίδα αντιστράφηκε. Στην κορυφή-βάση είναι ο πελάτης και στην άκρη ο μάνατζερ-αφεντικό που λαμβάνει τα μηνύματα μέσω του εσωτερικού πελάτη του συνεργάτη του δηλαδή, και έτσι ισορροπεί την πυραμίδα.

Το δύο πιο κάτω σχήματα είναι απόλυτα ενδεικτικά:

(Εσωστρεφής Επιχείρηση)

(Εξωστρεφής Επιχείρηση)

Όλες αυτές οι αλλαγές έχουν έναν και μόνο σκοπό: Την απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη.

 

Ο πελάτης έρχεται πάντα πρώτος και είναι το πιο πολύτιμο εργαλείο μίας επιχείρησης.

Ανδρέας Καλλιβωκάς, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.