fbpx

Πραγματοποιήστε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Στόχος κάθε επιχείρησης είναι η βιωσιμότητά της και η αύξηση των κερδών. Γι' αυτό, οι επικεφαλείς των επιχειρήσεων αναζητούν τρόπους, τόσο για να αυξήσουν, όσο και για να διατηρήσουν την πελατεία και τα έσοδα.

Οι στρατηγικές και οι τομείς ποικίλουν. H έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο.

Πραγματοποιήστε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών.

Η έρευνα ικανοποίησης πελατών αποτελεί μια διαδικασία μέτρησης του κατά πόσον οι πελάτες μιας επιχείρησης είναι ευχαριστημένοι ή ικανοποιημένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται.

Στηρίζεται στη διαμόρφωση ενός δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο καλείται να συμπληρώσει ο πελάτης.

Παραδόξως όμως, το εργαλείο αυτό, ενώ στις πολυεθνικές είναι όχι μόνο ευρέως διαδεδομένο, αλλά και ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία συλλογής πληροφοριών για την εικόνα και την πορεία κάθε ομίλου, αντίθετα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων και των φαρμακείων, παραμένει άγνωστο και ανεκμετάλλευτο.

Ποια είναι η χρησιμότητα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών;

Η μέτρηση ικανοποίησης πελατών προσφέρει αντικειμενική πληροφόρηση, όχι μόνο για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση, αλλά και για τη συνολική εικόνα της, τη δομή της, τη λειτουργία της, συντελώντας έτσι στον προσδιορισμό των μειονεκτημάτων και των πλεονεκτημάτων των πολιτικών που εφαρμόζει.

Ας δούμε μερικούς λόγους που αποδεικνύουν τη χρησιμότητα μιας τέτοιας έρευνας:

1. Προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για τις ανάγκες του πελάτη.

2. Προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για την εικόνα που έχει ο πελάτης για το σύνολο των υπηρεσιών της επιχείρησης.

3. Διαφωτίζει τομείς στους οποίους μπορεί να υστερεί η επιχείρηση και να μην έχει γίνει αντιληπτό.

4. Αποκαθιστά λανθασμένες εντυπώσεις για το τι σημαίνει ικανοποίηση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, από την πλευρά του πελάτη και όχι του επιχειρηματία.

5. Δείχνει το ενδιαφέρον της επιχείρησης για τους πελάτες της.

6. Αποτελεί πηγή πληροφοριών, όχι μόνο για τα δυνατά και αδύναμα σημεία μιας επιχείρησης (κάποια απο τα οποία ίσως η επιχείρηση και να αγνοεί), αλλά και για τον βαθμό στον οποίο αυτά καθορίζουν τη συνολική εικόνα που σχηματίζει ο πελάτης (π.χ. κάτι που εσάς δεν σας ενοχλεί,ο πελάτης το βρίσκει ενοχλητικό).

7. Μπορεί να ειναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε αποφάσεις που θα πάρει η επιχείρηση σχετικά με στρατηγικές που σκοπεύει να ακολουθήσει, προκειμένου να αυξήσει ή και να διατηρήσει την πελατεία της.

Πώς πραγματοποιείται μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Αν δεν έχετε πραγματοποιήσει στο παρελθόν μια αντίστοιχη έρευνα, καλό είναι η αρχική να είναι γενικού περιεχομένου και να αφορά τομείς κλειδιά για την ανταγωνιστικότητα και βιωσιμότητα της επιχείρησής σας.

Αργότερα, αν θέλετε να εστιάσετε σε έναν συγκεκριμένο τομέα, συντάσσετε ένα ερωτηματολόγιο πάνω στον τομέα αυτό (π.χ. επιστημονική κατάριση του προσωπικού, κατά πόσο ο πελάτης παίρνει εμπεριστατωμένες απαντήσεις σε ιατρικές και φαρμακευτικές απορίες που έχει… κ.λπ.).

Το ερωτηματολόγιο μπορεί να συνταχθεί από εσάς τους ίδιους ή να αναζητήσετε οn line πλατφόρμες για τη διεξαγωγή τέτοιων ερευνών.

Σύνταξη ερωτηματολογίου: το ερωτηματολόγιο μπορεί να συνταχθεί από εσάς τους ίδιους ή να αναζητήσετε οn line πλατφόρμες για τη διεξαγωγή τέτοιων ερευνών.

Τύποι ερωτήσεων:

- Κλειστές (απαντώνται με «ναι» ή «όχι»),

- Ανοιχτές (ο πελάτης εδώ μπορεί να κάνει κάποιο σχόλιο ή να αναφέρει τι θα επιθυμούσε να βελτιωθεί, να προτείνει κάποια υπηρεσία που δεν παρέχεται ακόμα, κάτι που τον απωθεί κ.λπ.),

- Ερωτήσεις με βαθμολογία όπου κάθε βαθμός αντιστοιχεί σε ένα επίπεδο ικανοποίησης.

Εδώ θα πρέπει να προσέξετε η κλίμακα αριθμών να είναι ζυγή πχ 1 εως 4 και όχι από 1 ως 5, γιατί συνήθως θα επιλέξουν τη μέση λύση και αυτό δεν θα σας δώσει εικόνα.

Παραδείγματα θεματολογίας ερωτηματολογίου

  • Υποδοχή πελατών.
  • Εξυπηρέτηση σε συνταγές (σαφήνεια οδηγιών χρήσης/επεξήγηση-επίδειξη τρόπου χρήσης συσκευών/επεξήγηση ποσοστού συμμετοχής κ.λπ.).
  • Ανταπόκριση σε ελλείψεις.
  • Επιστημονική κατάρτιση προσωπικού.
  • Συμπεριφορά / Ανταπόκριση προσωπικού.
  • Διακριτικότητα.
  • Προσβασιμότητα υπεύθυνου φαρμακοποιού.
  • Ποικιλία προϊόντων και κωδικών.
  • Εποχιακές και όχι μόνο προσφορές.
  • Τιμές.
  • Ωράριο.
  • Αναμονή για εξυπηρέτηση.
  • Περιβάλλον: χώρος, καθαριότητα, διακόσμηση, μουσική.
  • Σύσταση του φαρμακείου σε φίλους, συγγενείς, συνεργάτες.

Αν δεν έχετε πραγματοποιήσει στο παρελθόν μια αντίστοιχη έρευνα, καλό είναι η αρχική να είναι γενικού περιεχομένου και να αφορά τομείς κλειδιά για την ανταγωνιστικότητα και βιωσιμότητα της επιχείρησής σας.

Συμβουλές

1. Προσπαθήστε η έρευνα να μην είναι κουραστική. Προσέξτε τον αριθμό ερωτήσεων και τη διατύπωσή τους. Να είναι κατανοητές και συγκεκριμένες.

2. Κάντε πρώτοι εσείς και η ομάδα σας μια δοκιμή, ώστε να έχετε εικόνα του πόση ώρα περιπου παίρνει η συμπλήρωση και απάντηση των ερωτήσεων.

3. «Διακοσμήστε», πλαισιώστε τις σελίδες των ερωτήσεων με σχέδια, αυτοκόλλητα και εκτυπώστε το ερωτηματολόγιο σε έγχρωμες σελίδες ώστε να είναι «ευχάριστο» στο μάτι!

4. Αποφασίστε πόσες μέρες θα «τρέξετε» την έρευνα (5-6 ημέρες είναι αρκετές).

5. Επιλέξτε την κατάλληλη περίοδο. Π.χ. όχι μετά τις διακοπές, όχι αρχές του μήνα, όχι Δευτέρες...

6. Αν αποφασίσετε να στείλετε την έρευνα ικανοποίησης ηλεκτρονικά, θα πρέπει να εξασφαλίσετε ότι τηρείτε τους κανόνες διασφάλισης προσωπικών δεδομένων βάσει GDPR.

7. Να υπάρχει η δυνατότητα επιλογής της ηλικιακής ομάδας στην οποία ανήκει ο πελάτης που απαντά στο ερωτηματολόγιο.

Τα πιο σημαντικά

  • Εξηγήστε στους πελάτες σας πόσο σημαντικό είναι για εσάς να αφιερώσουν λίγο χρόνο για να απαντήσουν στις ερωτήσεις.
  • Εξηγήστε τους πόσο μετράει η άποψή τους, οι προτάσεις, καθώς και οι υποδείξεις τους.
  • Παρακαλέστε τους να απαντήσουν με ειλικρίνεια και χωρίς να σας «χαϊδέψουν τα αφτιά». Έτσι και αλλιώς τα ερωτηματολόγια θα είναι ανώνυμα. Μπορείτε να τους έχετε και έναν φάκελο που θα τα εσωκλείουν αφού τα απαντήσουν.
  • Διαμορφώστε έναν μικρό χώρο όπου μπορεί να απαντηθεί το ερωτηματολόγιο με ησυχία. Είναι σημαντικό η διαδικασία να ολοκληρώνεται στον χώρο του φαρμακείου.
  • Κάντε το να μοιάζει σαν παιχνίδι!

Αποτελέσματα έρευνας ικανοποίησης πελατών

Είναι το πιο σημαντικό κομμάτι της όλης διαδικασίας. Συγκεντρώστε τα αποτελέσματα των απαντήσεων που έχουν να κάνουν με αριθμούς και τα «ναι» ή «όχι» σε ένα Excel, ώστε να είναι εύκολο να βγάλετε συμπεράσματα.

Όσο για τις απαντήσεις που είναι σε μορφή προτάσεων, μπορείτε να τις διαχωρίσετε με βάση αρχικά, το αν αναδεικνύουν δυνατά ή αδύναμα σημεία και στη συνέχεια, αν αφορούν διαδικασίες ή συμπεριφορές.

Είναι σημαντικό να έχετε 2 πράγματα κατα νου:

1ον) Η ανατροφοδότηση είναι κάτι που δεν έχουμε μάθει να ζητάμε, και είμαστε αμυντικοί σε σχόλια που υποδεικνύουν ελαττώματα ή αδυναμίες μας.

Το μυστικό είναι να αντιμετωπίσετε τα σχόλια που θα πάρετε όχι σαν κριτική, αλλά σαν συμβουλή για βελτίωση!

2ον) Ο σκοπός της έρευνας δεν είναι να κατηγορήσετε την ομάδα σας, ούτε να στοχοποιήσετε κάποιον συνεργάτη για τις αστοχίες που επισημαίνουν οι πελάτες.

Σκοπός είναι να διατηρήσετε και να ενισχύσετε τα δυνατά σας σημεία, να διορθώσετε λάθη που γίνονται και να εντάξετε υπηρεσίες που δεν είχατε σκεφτεί.

Τέλος, μην ξεχνάτε ότι όσο περισσότερο εμπλέξετε σε όλο αυτό την ομάδα σας, τόσο περισσότερη δέσμευση και κινητοποίηση προς τον κοινό στόχο θα έχετε.

Τα τελευταία χρόνια ακούμε να γίνεται μεγάλος συζήτηση για την «εμπειρία πελάτη» και για το πώς μπορεί μια επιχείρηση να «κλειδώσει» την πελατεία της και να την αυξήσει.

Μέσα από την πληθώρα των τρόπων για να το πετύχετε αυτό, μην ξεχνάτε ποτέ τη δύναμη των πληροφοριών που σας παρέχει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών.

Ο μόνος τρόπος για να μάθουμε τι πραγματικά θέλει (ή δεν θέλει) κάποιος, τι του αρέσει και τι όχι, τι θα τον κάνει να ξαναέρθει ή όχι, είναι απλά να τον ρωτήσουμε!

Εύα Αθανασοπούλου, Φαρμακοποιός, Σύμβουλος Επιχειρήσεων
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.