Για να ενισχύσετε την απόδοση των πωλήσεών σας πρέπει να εργαστείτε στις σχέσεις με τους πελάτες σας. Οι κριτικές πελατών του φαρμακείου πρέπει να συλλέγονται και να αναλύονται πλέον, για να αυξήσουν την φήμη σας αλλά και την πιστότητα πελατών.
Από τις τουαλέτες των αεροδρομίων μέχρι τα ταχυδρομεία, συμπεριλαμβανομένων και αρκετών καταστημάτων της πόλης, έχουμε δει την εμφάνιση τερματικών με emoticons σε σχήμα χαμόγελου ή γκριμάτσας, πράσινου ή κόκκινου, ανάλογα με την αξιολόγηση που πρέπει να αφήσουν οι επισκέπτες. Ταυτόχρονα, στο διαδίκτυο, έχει αναπτυχθεί πλέον η συνήθεια της ανάγνωσης και της σύνταξης αξιολογήσεων και κριτικών. Για την επιλογή καταλύματος, εστιατορίου, γιατρού ή φαρμακείου, αυτές οι αξιολογήσεις είναι πλέον απαραίτητες και οι περισσότεροι άνθρωποι τις συμβουλεύονται πριν πραγματοποιήσουν μια επιλογή.
Παλαιότερα, όσο αυτές οι κριτικές περιορίζονταν σε μια δυαδική επιλογή (μου αρέσει/δεν μου αρέσει), η χρήση τους παρέμεινε αρκετά βασική. Αλλά με την άφιξη των σχολίων, μερικές φορές μακροσκελών, η ερμηνεία και η επεξεργασία τους γίνονται περίπλοκες. Η αξιολόγηση των πελατών και η συλλογή αυτής, γίνονται ξεχωριστός κλάδος του μάρκετινγκ των σημείων πώλησης.
Ειδικά στο φαρμακείο και με δεδομένο ότι η διαφήμιση απαγορεύεται, ο μόνος τρόπος για να κερδίσετε πελάτες είναι να διασφαλίσετε ότι όσο το δυνατόν περισσότεροι επισκέπτες σας ανακαλύπτουν ότι οι υπηρεσίες σας είναι καλύτερες από αλλού.
Δώστε χώρο λοιπόν στη «φωνή του πελάτη»!
Οι κριτικές πελατών στο φαρμακείο αξιολογούνται κυρίως με βάση τα εξής κριτήρια:
- Εξυπηρέτηση και Συμπεριφορά Προσωπικού: Η ευγένεια, η κατανόηση και η επαγγελματική συμπεριφορά του προσωπικού παίζουν καθοριστικό ρόλο. Οι πελάτες εκτιμούν την προσοχή, την ενσυναίσθηση και τη σωστή καθοδήγηση που λαμβάνουν από τους φαρμακοποιούς και το υπόλοιπο προσωπικό.
- Αξιοπιστία και Εμπιστοσύνη: Ο φαρμακοποιός και το προσωπικό πρέπει να εκπέμπουν αξιοπιστία, να δίνουν σωστές πληροφορίες και συμβουλές και να είναι σε θέση να αντιμετωπίσουν άμεσα και αποτελεσματικά τυχόν ανάγκες ή προβλήματα των πελατών, ιδιαίτερα όσων αφορούν την υγεία.
- Ποιότητα Υπηρεσιών και Προϊόντων: Επισημαίνεται η σημασία της καθαριότητας, της καλής οργάνωσης του χώρου και της σωστής διαχείρισης των προϊόντων και φαρμάκων, καθώς και η δυνατότητα άμεσης και αξιόπιστης βοήθειας στα έκτακτα περιστατικά.
- Χρόνος Αναμονής και Εξυπηρέτησης: Η καθυστέρηση στην εξυπηρέτηση ή στην εκτέλεση συνταγών, επηρεάζει αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών και συνεπώς τις κριτικές τους.
- Προσωπική Προσοχή και Κατανόηση: Η ικανότητα του φαρμακοποιού να κατανοήσει τις ανάγκες του πελάτη και να του προσφέρει εξατομικευμένη προσοχή εκτιμάται πολύ.
Πώς να ζητήσετε κριτικές από πελάτες
Οι κριτικές συχνά συλλέγονται και αξιολογούνται μέσω διαδικτυακών πλατφορμών στην Google, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον πελάτη άμεσης επαφής και ανταπόκρισης.
Επίσης μπορείτε μέσα στο φαρμακείο σας και σε ένα δυναμικό τερματικό οθόνης, κινητό, ασύρματο, αυτόνομο και εξοπλισμένο, πάνω απ’ όλα με ένα έξυπνο σύστημα εναλλαγής ερωτήσεων/απαντήσεων, να αναπτύξετε ένα πρωτόκολλο μερικών σημαντικών ερωτήσεων ειδικά για τις υπηρεσίες του φαρμακείου σας. Μεταξύ άλλων και ερωτήσεις για να διερευνηθεί ένα θέμα συγκεκριμένο για κάθε φαρμακείο. «Ποιες υπηρεσίες θα θέλατε να βρείτε σε εμάς;» ή «Πώς αξιολογείτε την υπηρεσία εμβολιασμού στο φαρμακείο μας;» , είναι αρκετά συχνές ερωτήσεις. Αξιολογείται έτσι μια ροή πελατών σε διάστημα περίπου 2-3 μηνών και συλλέγονται πάνω από 500 απαντήσεις, γεγονός που σας επιτρέπει να λάβετε αξιόπιστες πληροφορίες για το πώς σας αξιολογούν οι πελάτες σας. Αυτά τα δεδομένα οδηγούν σε έναν έλεγχο της απόδοσης και τον καθορισμό των τομέων βελτίωσης.
Στην πραγματικότητα, θα πρέπει να έχετε στρατηγικές που να τρέχουν ταυτόχρονα για να διασφαλίσετε ότι έρχεται μια σταθερή ροή σχολίων σχετικά με την επιχείρησή σας. Οι πολλαπλές και πρόσφατες κριτικές, σας βοηθούν να κερδίσετε περισσότερη εμπιστοσύνη από τους πελάτες και επίσης βοηθούν την επιχείρησή σας να κατατάσσεται υψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης.
Προσοχή: Μην ξεχάσετε να απαντήσετε σε κριτικές. Καταρχάς, αυτός είναι ένας τρόπος αναγνώρισης και έκφρασης της εκτίμησης για τον πελάτη που αφιέρωσε χρόνο για να το κάνει. Δεύτερον, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες και να διατηρήσετε περισσότερες από αυτές . Τέλος, δείχνει στο υπόλοιπο κοινό ότι είστε προσεκτικοί στις φωνές των πελατών σας. Η απάντηση δημιουργεί επίσης αφοσίωση και δραστηριότητα στην καταχώρισή σας, την οποία λαμβάνει υπόψη η Google κατά την κατάταξη των επιχειρήσεων.
Πώς γίνεται η αξιολόγηση των κριτικών πελατών
Η αξιολόγηση των κριτικών πελατών σε ένα φαρμακείο γίνεται με βάση συγκεκριμένα κριτήρια που βοηθούν στην κατανόηση της εμπειρίας και ικανοποίησης των πελατών, καθώς και στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρονται. Ακολουθούν βασικά σημεία για το πώς αξιολογούμε τις κριτικές πελατών σε φαρμακεία.
- Συλλογή και παρακολούθηση κριτικών: Είναι σημαντικό να συλλέγονται κριτικές από διαφορετικές πλατφόρμες (όπως Google, Facebook…) για να υπάρχει πλήρης εικόνα της φήμης του φαρμακείου και να εντοπίζονται έγκαιρα τυχόν προβλήματα ή θετικά σημεία.
- Ανάλυση θεμάτων και προτεραιοτήτων: Η αξιολόγηση εστιάζει στα κυριότερα ζητήματα που αναφέρουν οι πελάτες, όπως η ευγένεια και ο επαγγελματισμός του προσωπικού, η διαθεσιμότητα προϊόντων, ο χρόνος αναμονής, η καθαρότητα και η σαφήνεια των πληροφοριών που παρέχονται, καθώς και η συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης.
- Αντιμετώπιση αρνητικών κριτικών με επαγγελματισμό: Η ευγενική και άμεση αντίδραση σε αρνητικά σχόλια δείχνει σεβασμό προς τον πελάτη και μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε θετική, αυξάνοντας την εμπιστοσύνη.
- Χρήση ερωτηματολογίων: Συστηματική χρήση ερωτηματολογίων που καλύπτουν θέματα όπως: η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, η φιλικότητα του προσωπικού, η σαφήνεια των οδηγιών λήψης φαρμάκων και η εμπειρία της συναλλαγής.
- Ενσωμάτωση ανατροφοδότησης για βελτιώσεις: Οι κριτικές χρησιμοποιούνται για στοχευμένες βελτιώσεις υπηρεσιών και διαδικασιών στο φαρμακείο, δημιουργώντας καλύτερη εμπειρία για τους πελάτες και ενισχύοντας τη φήμη.
Συνολικά, η αξιολόγηση των κριτικών πελατών στο φαρμακείο είναι μια συνεχής διαδικασία που συνδυάζει τη συλλογή δεδομένων, την ανάλυση και τη στοχευμένη δράση για τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών, με σκοπό την αύξηση της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών.
Πόσο σημαντικές είναι αυτές οι κριτικές;
Οι ειδικοί επισημαίνουν ότι εάν το φαρμακείο μπορεί να εντοπίσει τα εμπόδια στις αγορές των επισκεπτών του —έλλειψη αποθέματος, μεγάλες αναμονές, προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών, μη εμφανιζόμενες τιμές κ.λπ.— και να τα αντιμετωπίσει, ο κύκλος εργασιών του θα αυξηθεί αυτόματα κατά 3 έως 8% σύμφωνα με σχετικές έρευνες στο εξωτερικό. Για να μην αναφέρουμε ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης θα επιστρέφει πιο συχνά, θα ξοδεύει περισσότερα και θα είναι πιο πιστός.
Πώς αξιοποιούμε τις αρνητικές κριτικές;
Λειτουργώντας με την ίδια αρχή: έρευνα, συλλογή, ανάλυση και παρουσίαση αξιολογήσεων, ακολουθούμενη από διορθωτικές ενέργειες, μπορούμε να επικοινωνήσουμε άμεσα με τους πελάτες και ιδιαίτερα τους δυσαρεστημένους για να προτείνουμε διορθωτικές ενέργειες.
Οι κριτικές και ιδιαίτερα οι αρνητικές, πρέπει να υποβάλλονται συστηματικά σε μια μικρή έρευνα για να κατανοήσουμε τι συνέβη και πώς θα μπορούσαμε να είχαμε αποφύγει τη δυσαρέσκεια. Ακόμα κι αν το φαρμακείο δεν ευθύνεται (για παράδειγμα, σε περίπτωση μιας έλλειψης), εάν ο πελάτης φύγει δυσαρεστημένος σε σημείο που να εκφράζει την άποψή του στην Google, αυτό σημαίνει ότι υπήρχε πρόβλημα με τον τρόπο χειρισμού και την επικοινωνία μας.
Από τον ΠΕΡΙΚΛΗ ΤΖΑΝΕΤΑΚΗ, Φαρμακοποιό, MBA, Σύμβουλο Φαρμακείων
