Οι δύσκολες αλληλεπιδράσεις με ασθενείς αποτελούν καθημερινότητα στη φαρμακευτική πρακτική. Πολλές συζητήσεις στο φαρμακείο είναι φορτισμένες συναισθηματικά, καθώς οι ασθενείς μπορεί να είναι ανήσυχοι, να πονάνε ή να βρίσκονται σε κατάσταση έντονου στρες. Τότε μπορεί να προκύψουν απαιτητικές ή ακόμη και συγκρουσιακές συνομιλίες, όπως όταν ένας ασθενής εκνευρίζεται για τον χρόνο αναμονής.
Η ικανότητα του φαρμακοποιού να διαχειρίζεται αυτές τις στιγμές με ενσυναίσθηση, σαφήνεια και επαγγελματισμό είναι καθοριστική για την ποιότητα της φροντίδας και τη διατήρηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης.
Σε αρκετές περιπτώσεις, μια σύντομη και ξεκάθαρη εξήγηση για τον φόρτο εργασίας στο φαρμακείο, σε συνδυασμό με την ενεργητική ακρόαση και την κατάλληλη ανταπόκριση, αρκεί για να αποφορτιστεί η κατάσταση. Ωστόσο, υπάρχουν και περιπτώσεις, οι οποίες απαιτούν πιο δομημένη και προσεκτική επικοινωνία.
Βασικές δεξιότητες για απαιτητικές συνομιλίες
Ορισμένες επικοινωνιακές δεξιότητες που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε αποτελεσματικά δύσκολες καταστάσεις:
- Ενεργητική ακρόαση
- Κατάλληλη οπτική επαφή
- Αναγνώριση μη λεκτικών σημάτων
- Αντιμετώπιση εμποδίων επικοινωνίας (θόρυβος, έλλειψη ιδιωτικότητας, διακοπές)
- Αποφυγή τεχνικής ορολογίας που μπερδεύει
Παράλληλα, η ενσυναίσθηση, ο σεβασμός, η κατανόηση των φόβων του ασθενούς και η διαχείριση των δικών σας συναισθημάτων αποτελούν κρίσιμα στοιχεία.
Πώς να δομήσετε μια δύσκολη συζήτηση: Το μοντέλο των «πέντε Α»
Μια πρακτική προσέγγιση πέντε βημάτων για να δομηθούν αποτελεσματικά οι απαιτητικές συνομιλίες:
- Ask – Ρωτήστε τον ασθενή τι χρειάζεται: Ακούστε προσεκτικά τις ανησυχίες του χωρίς υποθέσεις.
- Acknowledge – Αναγνωρίστε την κατάσταση του ασθενούς: Δείξτε ότι κατανοείτε το πρόβλημα, χωρίς κριτική.
- Address – Αντιμετωπίστε τις ανησυχίες με ειλικρίνεια: Εξηγήστε τι μπορείτε να κάνετε, συζητήστε πιθανά προβλήματα και λύσεις.
- Accept – Αποδεχτείτε την απόφαση του ασθενούς: Ακόμη κι αν διαφωνείτε, βεβαιωθείτε ότι έχει κατανοήσει τα οφέλη και τους κινδύνους.
- Agree – Συμφωνήστε για τα επόμενα βήματα: Καθορίστε από κοινού ένα πλάνο και βεβαιωθείτε ότι ο ασθενής έχει κατανοήσει τι θα κάνει.
Τι να αποφεύγετε
Ορισμένες επικοινωνιακές αντιδράσεις, όσο αυθόρμητες κι αν είναι, μπορεί να επιδεινώσουν μια δύσκολη κατάσταση και καλό είναι να αποφεύγονται:
- Blocking: Όταν ο ασθενής εκφράζει μια ανησυχία και η συζήτηση δεν παραμένει αρκετά σε αυτό το σημείο, υπάρχει πιθανότητα το βασικό του ζήτημα να μην αναδειχθεί όσο χρειάζεται.
- Lecturing: Όταν ο φαρμακοποιός παρέχει εκτενή ενημέρωση χωρίς διακοπές ή χωρίς να ενθαρρύνει τον ασθενή να συμμετάσχει στη συζήτηση, υπάρχει το ενδεχόμενο ο ασθενής να μην έχει την ευκαιρία να εκφράσει απορίες ή να επεξεργαστεί πλήρως τις πληροφορίες.
- Collusion: Όταν ο φαρμακοποιός και ο ασθενής δεν συζητούν για πιο δύσκολα ή ευαίσθητα ζητήματα, υπάρχει το ενδεχόμενο σημαντικές πληροφορίες ή ανάγκες να μην αναδειχθούν πλήρως.
- Premature reassurance: Όταν ο φαρμακοποιός καθησυχάζει προτού διερευνηθεί πλήρως η ανησυχία του ασθενούς, υπάρχει το ενδεχόμενο ο ασθενής να μην αισθανθεί ότι η ανάγκη του κατανοήθηκε σε βάθος.
Γιατί έχει σημασία η σωστή διαχείριση
Η σωστή προσέγγιση μειώνει την ένταση τόσο για τον ασθενή όσο και για τον φαρμακοποιό. Θυμηθείτε ότι οι άνθρωποι που μπαίνουν στο φαρμακείο αποζητούν ειλικρίνεια, σεβασμό και να νιώσουν ότι τους ακούτε. Η έγκαιρη αναγνώριση και αντιμετώπιση των ανησυχιών τους μπορεί να αποτρέψει την κλιμάκωση μιας δύσκολης κατάστασης.
