Το δεύτερο επεισόδιο της νέας στήλης case study από τον Χρήστο Ευθυμιάδη, από το Φαρμακείο EUTA Ευθυμιάδου – Ταχταλίδου
Πρόλογος
Έχω βρεθεί πολλές φορές σε συζητήσεις φαρμακοποιών που παραπονιούνται για τους πελάτες τους. «Άκου τι μου έκανε αυτός», «άκου τι μου είπε ο άλλος». Σίγουρα τα έχετε ακούσει κι εσείς. Σίγουρα τα έχετε πει κι εσείς. Σίγουρα τα έχω πει και εγώ.
Αυτές οι συζητήσεις μου θυμίζουν έναν καθηγητή φυσικής που είχα στο λύκειο. Μας έλεγε πως οι μεγαλύτερες «πατάτες» των μαθητών μοιράζονταν στο γραφείο των καθηγητών, ήταν ο δικός τους τρόπος ψυχαγωγίας. Ίσως κάπως έτσι είναι και για εμάς. Ένας τρόπος εκτόνωσης. Ή, ακόμα καλύτερα, ψυχοθεραπείας.
Κι εδώ ξεκινάει το σημερινό άρθρο. Που δεν αφορά κάποιον πελάτη, αφορά εμάς. Τον τρόπο που αντιμετωπίζουμε τον «δύσκολο» πελάτη. Και τι μας λέει αυτό για τον εαυτό μας.
Το περιστατικό
Δεν μιλάω για κάτι που συνέβη μια φορά. Μιλάω για κάτι που βλέπω χρόνια τώρα. Σε κάθε συνέδριο, σε κάθε συνάντηση, επίσημη ή ανεπίσημη, κάποια στιγμή η κουβέντα θα πάει εκεί. Στον πελάτη που φώναξε. Σε αυτόν που αμφισβήτησε. Σε εκείνον που μας έκανε να νιώσουμε άσχημα.
Δεχόμουν πάντα τη δυσκολία που περιέγραφε ο κάθε συνάδελφος. Πώς να μη τη δεχτείς; Ο χαρακτήρας, ο τρόπος επικοινωνίας, ακόμα και το λεξιλόγιο κάποιων ανθρώπων μπορεί να σου δημιουργήσει αρνητικά συναισθήματα. Αυτό είναι ανθρώπινο. Και χρειάζεται χώρο.
Αυτό που με απασχολούσε δεν ήταν η κουβέντα αυτή καθαυτή. Ήταν κάτι που παρατηρούσα σε εμένα. Γιατί κάποιες μέρες η ίδια ακριβώς κατάσταση δεν με άγγιζε καθόλου, ενώ κάποιες άλλες με γκρέμιζε;
Ανάλυση
Τι άλλαζε; Ο πελάτης σίγουρα όχι. Άλλαζα εγώ. Η κατάσταση μου. Πόσο είχα κοιμηθεί. Πόσο σωστά είχα φάει. Αν είχα περάσει ποιοτικό χρόνο με τους ανθρώπους μου. Αν είχα βγει, αν είχα χαλαρώσει, αν είχα κάνει κάτι μόνο για εμένα. Σιγά σιγά άρχισα να συνειδητοποιώ κάτι. Ο βαθμός δυσκολίας που μου προκαλούσε ένας «δύσκολος» πελάτης δεν είχε καθόλου να κάνει με αυτόν. Είχε να κάνει αποκλειστικά με εμένα.
Χειρισμός
Η προσέγγισή μου άλλαξε ριζικά μετά από αυτή τη συνειδητοποίηση. Σταμάτησα να προσπαθώ να «διαχειριστώ» τον δύσκολο πελάτη. Άρχισα να φροντίζω τον εαυτό μου. Γιατί όταν εσύ είσαι γεμάτος, ξεκούραστος, ήρεμος, συνδεδεμένος με τους ανθρώπους σου ο πελάτης που φωνάζει δεν σε τρομάζει. Τον βλέπεις. Βλέπεις τον πόνο πίσω από τη φωνή. Βλέπεις το άγχος πίσω από την αγένεια.
Αυτό δεν σημαίνει πως αποδέχομαι τα πάντα αδιαμαρτύρητα. Σημαίνει πως αντί να κρίνω τον άνθρωπο απέναντί μου, κοιτάω πρώτα μέσα μου. Ρωτάω τον εαυτό μου: «Εσύ, πώς είσαι σήμερα; Τι χρειάζεσαι;» Κι αν η απάντηση είναι πως δεν είμαι καλά, τότε η δυσκολία που νιώθω με τον πελάτη είναι απλώς ένα σύμπτωμα. Δεν είναι η αιτία.
Αποτέλεσμα
Αυτή η αλλαγή οπτικής μου χάρισε κάτι απρόσμενο: ευγνωμοσύνη. Ευγνωμοσύνη για κάθε δύσκολο πελάτη. Γιατί κάθε «δύσκολη» συνάντηση έγινε μια υπενθύμιση. Με φρόντισα; Νοιάστηκα για τον εαυτό μου; Κάλυψα τις ανάγκες μου;
Σου είμαι ευγνώμων που με δυσκόλεψες. Που με αμφισβήτησες. Που με πρόσβαλες. Γιατί με προσκάλεσες να κοιτάξω μέσα μου.
