Καθώς το περιβάλλον στα φαρμακεία γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστικό, με φαρμακοποιούς να έχουν στην ιδιοκτησία τους περισσότερα από ένα φαρμακεία, με funds να οργανώνουν δύκτια φαρμακείων και με τα e-shops να εκμηδενίζουν το κέρδος στα παραφάρμακα, η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό δείχνει να είναι μονόδρομος.
Είναι το φαρμακείο ένας χώρος που χρειάζεται διοίκηση;
Η απάντηση είναι καταφατική, εφόσον μιλάμε για φαρμακείο που έχει τουλάχιστον έναν υπάλληλο.
Πρέπει ο φαρμακοποιός να δίνει τόση σημασία στους υπαλλήλους του, εφόσον είναι ο ίδιος σχεδόν πάντα στο φαρμακείο;
Η απάντηση είναι καταφατική, σε όλες τις μελέτες για οποιαδήποτε επιχείρηση: Οι άνθρωποι είναι το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης! Αποτελούν την κινητήρια δύναμη πίσω από την ανάπτυξη, την καινοτομία και την επιτυχία της.
Το να βρει ο φαρμακοποιός τους κατάλληλους ανθρώπους που θα εργαστούν στο φαρμακείο του, έχει μια σημαντική δυσκολία.
Το να τους κρατήσει όμως στο φαρμακείο του και να «κτίσει» μια δυνατή ομάδα, έχει ακόμα μεγαλύτερη δυσκολία.
Σημαντικό ρόλο σε αυτό θα παίξει ο ίδιος και το κατά πόσο είναι διατεθειμένος να «φροντίζει» την ομάδα του.
Τι πρέπει να είναι ο φαρμακοποιός για να πετύχει στη «φροντίδα» της ομάδας του; Να έχει ή να αναπτύξει, κάποια χαρακτηριστικά που συχνά αποδίδονται στον όρο «ηγέτης». Οι πρώτες πέντε ιδιότητες που πρέπει να έχει, έχουν να κάνουν με την καρδιά:
- να δίνει προσοχή,
- να έχει ενσυναίσθηση,
- να ακούει,
- να ενδιαφέρεται για την ανάπτυξη
- να αμφισβητεί τον εαυτό του και τις αποφάσεις του.
Η «φροντίδα» μιας ομάδας είναι μια πρακτική που ισοδυναμεί με τη «φροντίδα» ενός παιδιού που μεγαλώνει. Θα πρέπει ο manager- ηγέτης να καλύπτει τέσσερεις μεγάλες βασικές ανάγκες κάθε υπαλλήλου της ομάδας:
Την ευχέρεια να ενεργεί,
Την ελευθερία να λέει τη γνώμη του,
Την εμπιστοσύνη και
Την αναγνώριση
Αυτός ο τύπος διαχείρισης ομάδας έχει καταστεί απαραίτητος, σε μια κοινωνία όπου όλα επιταχύνονται και αλλάζουν. Είναι ένας τρόπος να δοθεί στον εργαζόμενο η ευθύνη του μετασχηματισμού της εργασίας του, προκειμένου να του φέρει προστιθέμενη αξία και να μειώσει το άγχος του. Ο στόχος είναι να του βελτιώσει την καθημερινότητα της εργασίας και να του δώσει πίσω την αυτονομία και τη δύναμη να δράσει. Κάθε εργασία, ειδικά σε ένα χώρο υγείας όπως το φαρμακείο, έχει υψηλή ένταση. Οι εργαζόμενοι υπόκεινται σε όλο και πιο απαιτητικές διαδικασίες και ελέγχους. Το περιθώριο αυτονομίας τους τείνει να συρρικνώνεται, συνήθως χωρίς το καλύτερο αποτέλεσμα.
Παρακίνηση προσωπικού
Στη σημερινή αγορά εργασίας, ο φαρμακοποιός-manager έρχεται αντιμέτωπος με διάφορα φαινόμενα. Συχνά υπάλληλοι εκτελούν την εργασία τους με τον ελάχιστο κόπο και με τρόπο που έχει ονομαστεί «αθόρυβη παραίτηση». Υπάλληλοι, που δε διστάζουν πλέον να εγκαταλείψουν τη δουλειά τους για ασήμαντη αφορμή, (συμπεριλαμβανομένης της γενιάς Z, η οποία μεταπηδά γρήγορα από τη μία δουλειά στην άλλη).
Επειδή στην πλειονότητα των περιπτώσεων, οι εργαζόμενοι δεν εγκαταλείπουν τη δουλειά τους αλλά τον προϊστάμενό τους, η «φροντίδα» της ομάδας είναι η λύση.
Ξεκινήστε επικοινωνώντας σε όλους το όραμα του φαρμακείου σας. Ποιος είναι ο στόχος, τι θέλετε να πετύχετε. Ποιο θέλετε να είναι το χαρακτηριστικό της επιχείρησής σας μετά από κάποια χρόνια.
Μιλήστε μαζί τους
Κάντε τους συμμέτοχους. Μεταφράστε το όραμα σε μικρούς, απαιτητικούς αλλά επιτεύξιμους στόχους. Δώστε τους το κίνητρο για να τους πετύχουν.
Πρέπει να θυμάστε, ότι η διατήρηση των εργαζομένων είναι εξοικονόμηση ενέργειας, χρόνου και χρήματος.
Έχει αποδειχθεί ότι η «φροντίδα» της ομάδας είναι συνώνυμη με τη βιώσιμη απόδοση: Οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι απουσιάζουν τις μισές ημέρες λόγω ασθένειας, το 31% είναι πιο παραγωγικοί και το 55% είναι πιο δημιουργικοί. Και όλα αυτά είναι πολύτιμα και βοηθούν στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη του φαρμακείου.
Μια προσέγγιση «ένας προς έναν»
Η φροντίδα της ομάδας, πρέπει να περιλαμβάνει και χωριστές συναντήσεις με κάθε έναν από τους υπαλλήλους.
Συναντήσεις που πρέπει να γίνονται τουλάχιστον κάθε 6μηνο.
Στην αρχή του έτους, κάντε έναν απολογισμό του έτους που πέρασε και βάλτε τους στόχους του νέου έτους. Πολύ σημαντικό, να θέτετε και ποιοτικούς στόχους, που να αφορούν τον κάθε υπάλληλο ξεχωριστά. Για παράδειγμα, ένας ποιοτικός στόχος σε μια αισθητικό θα μπορούσε να είναι τα καθαρά ράφια. Για έναν υπάλληλο πάγκου, το να έχει τα φάρμακα πάντα στη σωστή τους θέση.
Στα μέσα του έτους, η συζήτηση πρέπει να αφορά την πορεία του ίδιου και του φαρμακείου, που βρίσκεστε σε σχέση με τους στόχους, τι θέλει βελτίωση και πως θα καταφέρετε να πετύχετε τους στόχους.
Στις ατομικές συναντήσεις είναι σημαντικό να υπάρχει συζήτηση και ανταλλαγή απόψεων με το κάθε μέλος της ομάδας. Δώστε χρόνο στον υπάλληλο να μιλήσει για τα προβλήματά του.
Εργασιακά θέματα που μπορεί να τον απασχολούν και τα οποία θα πρέπει να δείτε ενεργά, πως μπορείτε να τα λύσετε. Επίσης, ιδέες για βελτίωση της δουλειάς που μπορεί να ωφελήσουν την όλη λειτουργία του φαρμακείου.
Η μεγάλη πρόκληση
Η πρόκληση είναι, μέσα από αυτές τις συναντήσεις, να δημιουργήσετε μια εξατομικευμένη σχέση με κάθε εργαζόμενο, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορές του, τις αδυναμίες του, τη μοναδικότητά του, το ταλέντο του. Η σχέση με την εργασία έχει αλλάξει ριζικά. Βασίζεται πλέον στην αμοιβαιότητα, μια αμοιβαία δέσμευση μεταξύ του εργαζομένου και του εργοδότη του. Αυτό απαιτεί, φυσικά, μεγαλύτερη ακρόαση από τον εργοδότη, η οποία αποτελεί τη ραχοκοκαλιά της «φροντίδας» της ομάδας. Δεν είναι πάντα εύκολο να εφαρμοστεί, όταν όλοι τρέχουν πίσω από τον χρόνο. Αλλά εάν το κάνετε θα ξεχωρίσετε.
Το στοίχημα της εμπιστοσύνης
Σε αυτούς τους καιρούς όπου το περιβάλλον είναι τόσο ασταθές, η ανάπτυξη ενός σταθερού κλίματος εμπιστοσύνης είναι “κλειδί”. Όμως η εμπιστοσύνη πρέπει να κερδηθεί. Ο εργαζόμενος πρέπει να αισθάνεται ότι του επιτρέπεται να εκφράσει την άποψή του, να θέσει κάθε είδους ερωτήσεις και, ευρύτερα, να τολμήσει να αναλάβει πρωτοβουλίες.
Η αναγνώριση είναι μια άλλη πτυχή της «φροντίδας» που δεν πρέπει να παραμεληθεί. Είναι αναμενόμενη από τους εργαζόμενους και περιλαμβάνει όχι μόνο μια δίκαιη ανταμοιβή αλλά και συγχαρητήρια, μηνύματα όπως «μπράβο, για τον τρόπο που χειρίστηκες το τάδε πρόβλημα στον πάγκο»...
Η πώληση είναι συνέπεια της «φροντίδας»
Εάν θέλετε η ομάδα σας να φροντίζει τους πελάτες σας, πρέπει να παρέχετε μια θετική εμπειρία εργαζομένων. Διαφορετικά, δεν θα είναι σε θέση να φροντίσουν σωστά και να ακούσουν με ενσυναίσθηση τους πελάτες σας.
Η διαχείριση μέσω «φροντίδας» είναι μια διαχείριση “win-win”: εστιάζετε στη φροντίδα των υπαλλήλων σας, ώστε εκείνοι να εστιάσουν στη φροντίδα των πελατών. Αυτό ονομάζεται «συμμετρία της προσοχής», σύμφωνα με την οποία, η ποιότητα μιας σχέσης μεταξύ ενός εργοδότη και των εργαζομένων του, έχει σημαντική επίδραση στην ποιότητα της σχέσης με τους πελάτες του, καθώς και στην ικανοποίησή τους. Η σχέση με τους πελάτες δεν είναι το “κερασάκι στην τούρτα”, το οποίο θα προστεθεί στην πράξη πώλησης. Η πώληση είναι συνέπεια αυτής της σχέσης.
Νέοι φαρμακοποιοί, νέες ιδέες
Πόσο εύκολα μπορεί ένας φαρμακοποιός να εφαρμόσει όλα τα παραπάνω όταν έχει μάθει σε άλλο τρόπο «διοίκησης»; Ίσως όχι εύκολα. Αλλά σίγουρα οι νέοι φαρμακοποιοί που αναλαμβάνουν πλέον υπεύθυνες θέσεις και τη διοίκηση των φαρμακείων, πρέπει να είναι πρόθυμοι να εκπαιδευτούν σε νέους τύπους διαχείρισης και να δώσουν προσοχή στην ομάδα τους. Να συνειδητοποιήσουν, ότι μια “δεμένη” ομάδα είναι πολύ πιο αποτελεσματική τόσο στον πάγκο, όσο και εκτός πάγκου. Και εάν όλα αυτά φαίνονται δύσκολα στην εφαρμογή, απευθυνθείτε στον κατάλληλο σύμβουλο για να σας κατευθύνει.
Από τον ΣΤΕΛΙΟ ΜΟΥΣΑΜΑ, Μηχανικό Παραγωγής και Διοίκησης, ΜΒΑ
Σύμβουλο επιχειρήσεων και φαρμακείων. www.beyondvalue.gr
