Στο φαρμακείο της κοινότητας, η συμβουλευτική υπηρεσία δεν είναι απλώς μια προσθήκη στην εξυπηρέτηση του πελάτη, είναι η ουσία της δουλειάς μας. Η ψηφιακή μετάβαση έχει αλλάξει τον τρόπο που εργαζόμαστε, αλλά το ερώτημα παραμένει: πώς εξασφαλίζουμε ότι η τεχνολογία βελτιώνει τον ρόλο μας, αντί να μας αποσπά από αυτόν; Η απάντηση είναι απλή: με τεχνολογίες που απλοποιούν τον χρόνο και τις διαδικασίες, χωρίς να γίνονται ο ίδιος ο στόχος. Ας δούμε πώς η σωστή στρατηγική μετατρέπει το φαρμακείο σε έναν σύγχρονο χώρο υγείας, όπου η τεχνολογία είναι αόρατος βοηθός, όχι πρωταγωνιστής.
Τηλεσυμβουλευτική: Μια γέφυρα προσβάσιμης φροντίδας
Η πρωτοβάθμια φροντίδα δεν απαιτεί πάντα φυσική παρουσία. Με ασφαλείς πλατφόρμες τηλεφαρμακευτικής, τα φαρμακεία μπορούν να επεκτείνουν τη δράση τους πέρα από τον πάγκο. Φανταστείτε έναν πελάτη με χρόνιο νόσημα που χρειάζεται τακτική παρακολούθηση. Μέσω μιας απλής βιντεοκλήσης, ο φαρμακοποιός μπορεί να ελέγξει την πρόοδο, να θυμίσει για δόσεις ή να αναγνωρίσει πιθανές παρενέργειες.
Αλλά η τηλεϊατρική/τηλεφαρμακευτική δεν είναι μόνο για εξειδικευμένες περιπτώσεις. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί και για βασικές συμβουλές, όπως η σωστή χρήση απλών αναλγητικών ή παραφαρμάκων. Το κλειδί είναι η επιλογή πλατφορμών που σέβονται το GDPR και η εκπαίδευση του προσωπικού να τις χρησιμοποιεί με αυτοπεποίθηση, ώστε να μη δίνεται η αίσθηση ότι η εμπιστοσύνη των πολιτών θυσιάζεται στον βωμό της “ψηφιακής ευκολίας”. Η αποθήκευση δεδομένων πρέπει να γίνεται με συγκατάθεση και με δυνατότητα διαγραφής, ενώ η πρόσβαση σε αυτά πρέπει να είναι περιορισμένη στο απολύτως απαραίτητο προσωπικό.
Η τηλεσυμβουλευτική μπορεί, επίσης, να παίξει ρόλο στην υποστήριξη ειδικών ομάδων ασθενών, όπως οι ηλικιωμένοι, τα άτομα με κινητικές δυσκολίες ή οι ασθενείς που διαμένουν σε απομακρυσμένες περιοχές. Για αυτούς, η φυσική επίσκεψη στο φαρμακείο μπορεί να είναι δύσκολη, ενώ η δυνατότητα λήψης συμβουλών εξ’ αποστάσεως, εξασφαλίζει συνεχή υποστήριξη στη φαρμακευτική τους αγωγή. Επιπλέον, η αξιοποίηση της τηλεσυμβουλευτικής για τη διευκρίνιση ερωτήσεων που προκύπτουν μετά την έναρξη μιας θεραπείας, μπορεί να μειώσει τα περιστατικά μη συμμόρφωσης ή λαθών στη λήψη φαρμάκων. Με τη χρήση ασφαλών πλατφορμών, οι φαρμακοποιοί μπορούν να παρέχουν έγκαιρες υπενθυμίσεις, να επισημαίνουν εναλλακτικές λύσεις για μη διαθέσιμα προϊόντα και να βοηθούν τους ασθενείς να διαχειρίζονται καλύτερα τις καθημερινές τους ανάγκες, ενισχύοντας παράλληλα τη σχέση εμπιστοσύνης με το φαρμακείο.
Κάρτα Πελάτη: Το μυστικό της εξατομίκευσης
Τα δεδομένα που παράγονται μέσα από αυτές τις νέες πρακτικές αποτελούν πραγματικό θησαυρό για το φαρμακείο, αρκεί να υπάρχει η δέουσα φροντίδα και ηθική διαχείρισή τους. Η κάρτα πελάτη, για παράδειγμα, μας επιτρέπει να βλέπουμε επαναλαμβανόμενες αγορές, ενδεχόμενες συνδυαστικές χρήσεις σκευασμάτων, προτιμήσεις σε συμπληρώματα, ακόμα και εποχικές ανάγκες. Χρησιμοποιώντας ένα λογισμικό που αποθηκεύει τα δεδομένα με κρυπτογράφηση και ψευδωνυμοποιημένα προφίλ, μπορούμε να εξατομικεύουμε τις προτάσεις μας. Μπορούμε, για παράδειγμα, να εντοπίζουμε ότι ένας πελάτης αγοράζει τακτικά βιταμίνη D από τον Νοέμβριο ως τον Απρίλιο και να του προτείνουμε έγκαιρα ένα νέο σκεύασμα, τονίζοντας τα αποδεδειγμένα οφέλη του. Φυσικά η συναίνεση του πελάτη είναι απαραίτητη: πρέπει να γνωρίζει γιατί συλλέγουμε τα δεδομένα του, πώς τα προστατεύουμε και πώς μπορεί ανά πάσα στιγμή να τα διαγράψει.
Στο σημείο αυτό αξίζει να σημειωθεί πως καθώς οι ψηφιακές υπηρεσίες αναπτύσσονται, αναδύεται και η ανάγκη για βασική εκπαίδευση των πελατών στη χρήση τους. Δεν αρκεί να διαθέτουμε τηλεσυμβουλευτική ή ηλεκτρονικές υπενθυμίσεις∙ χρειάζεται και ο πελάτης να ξέρει πώς να τις αξιοποιήσει. Μια απλή παρουσίαση στο φαρμακείο ή ένα σύντομο εγχειρίδιο χρήσης (video ή φυλλάδιο) βοηθούν τους λιγότερο εξοικειωμένους με την τεχνολογία να μην αισθάνονται «αποκλεισμένοι». Έτσι, η επιτυχία της ψηφιακής μετάβασης δεν εξαρτάται μόνο από τα ίδια τα εργαλεία, αλλά και από το κατά πόσο φροντίζουμε ο καθένας να μπορεί να συμμετάσχει ισότιμα στη νέα εποχή φροντίδας υγείας.
Από το Back Office στον πάγκο: Χρόνος για αυτό που πραγματικά μετράει
Η ψηφιακή μετάβαση στο φαρμακείο δεν εξαντλείται, φυσικά, μόνο στην αλληλεπίδραση με τον πελάτη , αλλά επηρεάζει και την καθημερινή μας λειτουργία. Η κατάργηση της ταινίας γνησιότητας είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα, καθώς θα απαιτήσει νέες μεθόδους ιχνηλασιμότητας και προσαρμογές στη διαχείριση των σκευασμάτων. Έτσι και αλλιώς, ένα καλό λογισμικό back office είναι ίσως ο πιο αθόρυβος, αλλά πολύτιμος συνεργάτης μας. Όταν έχει τη δυνατότητα να καταχωρεί σχεδόν αυτόματα παραγγελίες σε προμηθευτές, να εκτελεί συμψηφισμούς ή να εντοπίζει έγκαιρα φάρμακα που πλησιάζουν τη λήξη τους, τότε ο φαρμακοποιός απελευθερώνεται από χρόνο “γραφειοκρατικής” φύσης. Η αυτοματοποίηση δεν στερεί θέσεις εργασίας∙ αντίθετα, ελευθερώνει τα χέρια μας για να είμαστε πιο πολύ στον πάγκο, να μιλάμε με τον πελάτη, να λύνουμε απορίες, να εστιάζουμε σε εκείνα που μας κάνουν επαγγελματίες υγείας και όχι διαχειριστές τιμολογίων. Ακόμη και ένα “έξυπνο” CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να παρακολουθεί ποιοι ασθενείς είναι πιθανό να αμελήσουν την ανανέωση της θεραπείας τους και να υπενθυμίζει πως οφείλουμε να επικοινωνήσουμε μαζί τους. Τέτοιες λειτουργίες δεν είναι “καινούριες” σε άλλους κλάδους, αλλά για το φαρμακείο αποτελούν μια μικρή επανάσταση, καθώς συνδυάζουν πρακτική οργάνωση και συμβουλευτική υγείας σε ένα ενιαίο περιβάλλον.
Για να διατηρήσουμε λοιπόν την ανθρώπινη πινελιά σε έναν κόσμο που γίνεται ολοένα και ψηφιακότερος, αρκεί να θυμόμαστε τον πραγματικό σκοπό των αλλαγών: δεν είναι η επίδειξη υπερσύγχρονων συσκευών ή το “κούμπωμα” όσων περισσότερων λειτουργιών μπορούμε σε μια οθόνη αφής. Είναι να προσφέρουμε περισσότερο χρόνο και καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης, αξιοποιώντας τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να λύνουμε σύνθετες διαδικασίες. Η σκηνή ανήκει πάντοτε στον φαρμακοποιό και στον ασθενή. Εκεί διαμορφώνεται η σχέση εμπιστοσύνης, εκεί γεννιέται η αξία των συμβουλευτικών υπηρεσιών.
Το τελευταίο πλεονέκτημα: Εσείς
Η τεχνολογία προσφέρει τα εργαλεία, αλλά η ουσία παραμένει η ανθρώπινη επαφή. Όσα συστήματα και αν υιοθετήσουμε, η πραγματική μας δύναμη βρίσκεται στη γνώση, στην εμπειρία και στην προσωπική συμβουλή. Η ψηφιακή μετάβαση δεν είναι αυτοσκοπός, είναι το μέσο για να βρισκόμαστε εκεί που έχει σημασία: δίπλα στον πελάτη!
Από τον ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟ ΚΩΣΤΙΚΑ, Φαρμακοποιό, MSc Information Systems, PhD Machine Learning, Δημιουργό του erx.gr
