Είναι σχεδόν αξίωμα πια, ότι όποιος εξυπηρετεί ανθρώπους, όποιος έχει πελάτες, ακούει και διαχειρίζεται αντιρρήσεις και παράπονα. Φυσικά το να ακούει κάποιος αντιρρήσεις και παράπονα δεν είναι καθόλου ευχάριστο. Όμως σε κάθε περίπτωση, αυτή η διαδικασία δεν πρέπει να μας αγχώνει ή να μας προβληματίζει. Κάθε παράπονο, κάθε αντίρρηση από τον πελάτη μας μπορεί να είναι και ένα δώρο! Μας δίνει τη δυνατότητα να διορθώσουμε μία κατάσταση και με σωστές κινήσεις και ενέργειες, να κάνουμε τον παραπονούμενο πελάτη τον καλύτερο πρεσβευτή μας.
Οι πελάτες μας που έχουν αντιρρήσεις ή και παράπονα μπορούν να χωριστούν (σε πολλές κατηγορίες αν το θελήσουμε), αλλά κυρίως σε 2 βασικές κατηγορίες:
Τους «επαγγελματίες».
Η αντίρρηση που θα κάνουν, αφορά συνήθως κάτι ασήμαντο, το οποίο προσπαθούν να μεγαλοποιήσουν, προκειμένου να πετύχουν την προσοχή σας ή ίσως μια καλύτερη τιμή στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που θέλουν.
Τους «εξ ´ανάγκης».
Αυτοί οι άνθρωποι δεν αισθάνονται άνετα να γκρινιάζουν, να διεκδικούν, να φέρνουν αντιρρήσεις ή να παραπονιούνται και σ’ αυτήν την κατηγορία ανήκει ένα μεγάλο ποσοστό ανθρώπων. Όταν κάνουν κάτι από τα παραπάνω, αισθάνονται άσχημα και τις περισσότερες φορές δεν ξέρουν… Αν τελικά θα δικαιωθούν. Είναι ίσως πληγωμένοι ή και απογοητευμένοι από την υπηρεσία μας, την εξυπηρέτηση, το προϊόν που έχουν λάβει, ή το αποτέλεσμα όλων των παραπάνω.
Μάθετε ειδικότερα, τον λόγο της αντίρρησης
Διάφοροι λόγοι μπορούν να οδηγήσουν σε μια αντίρρηση: Ο πελάτης μπορεί να μην έχει καταλάβει τις εξηγήσεις σας, να μην έχει πειστεί, ή να είναι αντιρρησίας από τη φύση του. Θέλει ίσως να μάθει περισσότερα πριν αποφασίσει. Θέλει να δείξει ότι τα ξέρει όλα, ή απλά χρειάζεται να καθησυχαστεί!
Τα σωστά βήματα που πρέπει να γίνουν
> Ακούστε. Ακούστε τον πελάτη ενεργητικά. Προσπαθήστε να τον κάνετε να μιλήσει, να εξηγήσει, να εκφράσει την αντίρρησή του όπως θέλει αυτός.
> Αναγνωρίστε. Ανακαλύψτε την ανάγκη του, τα πιθανά εμπόδια, ίσως την απροθυμία του, αλλά και τις προσδοκίες του, καθώς και τον προϋπολογισμό που έχει στο μυαλό του για την αγορά.
> Επικεντρωθείτε… Στα οφέλη που υπάρχουν για αυτόν από μια αγορά και όχι στα τεχνικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος. Τί είναι αυτό που θέλει; Ευκολία στη χρήση; Ένα γρήγορο αποτέλεσμα; Ασφάλεια χρήσης; Άνεση; Χαμηλή τιμή; Κύρος; κ.α.
> Συνοψίστε. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας σας, οι ερωτήσεις που θα κάνετε, δημιουργούν τα σημεία της μελλοντικής σας συμφωνίας για το «τεχνικό» μέρος και μετά για το θέμα της «τιμής». Για να μάθετε πού βρίσκεται, πείτε π.χ.: «Για ποιο πρόβλημα θέλετε να χρησιμοποιήσετε το προϊόν;». Δείξτε τα οφέλη που θα έχει και αφήστε τον να πάρει την απόφασή του.
Προσδιορίσετε το είδος της αντίρρησης και φερθείτε ανάλογα
Τι μπορούμε να κάνουμε για όλους τους αντιρρησίες ή και παραπονούμενους πελάτες μας; Φυσικά και πάνω απ’ όλα, πρέπει να έχουμε με τους συνεργάτες μας μια κοινή κουλτούρα διαχείρισης, να έχουμε ένα συνολικά καλό επίπεδο εκπαίδευσης (σε soft skills) και προετοιμασίας, ίσως και να έχουμε δημιουργήσει ένα εγχειρίδιο αποτελεσματικής αντιμετώπισης τέτοιων καταστάσεων, με ένα πρακτικό σχέδιο/οδηγό, όπως π.χ. τα παρακάτω:
Μη ειλικρινής και αόριστη αντίρρηση
«Καλά θα το σκεφτώ». Ο πελάτης αντιστέκεται στην αγορά αλλά δεν δίνει συγκεκριμένες πληροφορίες για τα κίνητρά του. Αυτή η άρνηση χωρίς επιχείρημα, συχνά κρύβει πραγματικές αντιρρήσεις. Κάντε τον να μιλήσει, κάντε τον να εκφράσει πραγματικές αντιρρήσεις, οι οποίες στη συνέχεια μπορούν να επιλυθούν πιο εύκολα.
Ειλικρινής και αβάσιμη αντίρρηση
«Η μορφή αυτή δεν είναι πολύ πρακτική για εμένα». Ο πελάτης εκφράζει μια αμφιβολία, υποκειμενική, μέσα από τα κριτήρια του και όχι από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Εδώ πιθανώς να πρέπει να κατευθύνετε τον πελάτη σε ένα προϊόν πιο κατάλληλο για τα κριτήρια του.
Ειλικρινής και βάσιμη αντίρρηση
«Το βρήκα στο ίντερνετ πολύ πιο φθηνό», «Αυτή η κρέμα μου φαίνεται λίγο λιπαρή». Ο πελάτης αμφισβητεί ένα χαρακτηριστικό του προϊόντος με δικαιολογημένο τρόπο! Εσείς συμφωνήστε μαζί του, μην τον αμφισβητήσετε, αλλά πρέπει να ελαχιστοποιήσετε ή να παρακάμψετε την αντίρρηση. Στηριχτείτε σε άλλα πλεονεκτήματα για να αντισταθμίσετε την αντίρρησή του.
Να για παράδειγμα τι μπορείτε να κάνετε…
- Για την αντίρρηση φθηνότερης τιμής που βρήκε σε ένα e-shop, εξηγήστε του ότι σε ένα φυσικό φαρμακείο έχει άλλες υπηρεσίες συμβουλευτικές απ’ ότι σε ένα e-shop, ότι έχει στην κατοχή του άμεσα το προϊόν και ότι γενικά οι τιμές έχουν διαφορά ανάλογα με την τιμή που αγοράζει κάθε φαρμακείο. Τέλος μπορείτε να τον ενημερώσετε για τους τρόπους που μπορεί να έχει μια καλύτερη τιμή από εσάς π.χ. με την αγορά 2 προϊόντων, με την κάρτα πιστότητας, λόγω του ότι είναι καλός και πιστός σας πελάτης… κ.ά.
- Για την αντίρρηση του σχετικά με την λιπαρή κρέμα, εξηγήστε του ότι είναι πολύ πιο θρεπτική και πιο προστατευτική για όλη την ημέρα. Δηλαδή, προσπαθήστε να μετατρέψτε μια ένστασή του, σε ένα πλεονέκτημα για αυτόν.
Ας δούμε ορισμένες περιπτώσεις
Ο πελάτης δεν έχει ορθή ενημέρωση για τη διαδικασία της θεραπείας με τα προϊόντα
Εμείς: Του παρέχουμε αναλυτικές και σωστές πληροφορίες για το τί πρέπει να κάνει, δείχνοντας με σαφή τρόπο την οργάνωση και τη γνώση μας.
Ο πελάτης έχει διάφορες αμφιβολίες για το αν θα έχει επιτυχία σε αυτόν, μια συγκεκριμένη θεραπεία ή προϊόν
Εμείς: Του παρέχουμε αληθινές και έντιμες εγγυήσεις με διάφορα επιτυχημένα παραδείγματα από την εμπειρία μας.
Ο πελάτης λαμβάνει υπόψη του αντιρρήσεις τρίτων και δείχνει να μην έχει ανάγκη το προϊόν, ή την υπηρεσία μας
Εμείς: Ή τον αξιολογήσαμε λάθος από την αρχή ή δεν του “δημιουργήσαμε” με επιτυχία την ανάγκη να αποδεχθεί την πρότασή μας. Σε κάθε περίπτωση, τον κάνουμε απλά να νιώσει εμπιστοσύνη σε αυτό που του προτείνουμε.
Ο πελάτης μας ζητάει συνεχώς κάτι άλλο, κάτι διαφορετικό
Εμείς: Κάνουμε τις σωστές ερωτήσεις για να βρούμε τί φταίει και δεν αποδέχεται την πρότασή μας και προτείνουμε ίσως κάτι διαφορετικό για να τον καλύψουμε απόλυτα.
Ο πελάτης αναβάλει την δέσμευσή του
Εμείς: Διερευνούμε προσεκτικά τις αιτίες της αναβλητικότητάς του και ενεργούμε ανάλογα.
Ουσιαστικά λοιπόν για την διαχείριση αντιρρήσεων ή και παραπόνων των πελατών, η λύση είναι η εκπαίδευσή μας, μια καλή οργάνωση και προετοιμασία απ’ όλη την ομάδα του φαρμακείου, έτσι ώστε να καταφέρουμε να μετατρέψουμε την αντίρρηση ή το παράπονο, σε όφελος.
Και καλή σας επιτυχία!!
Νικόλαος Τράντος, Ψυχολόγος M.Sc, Σύμβουλος Επιχειρήσεων
