Όλα τα Σχετικά με τις Καλές Πρακτικές του Click & Collect

Τι είναι το click & collect

Το click & collect είναι μία υπηρεσία όπου ο πελάτης, μέσα από το website της επιχείρησης ή mobile εφαρμογής, επιλέγει εκ των προτέρων τα προϊόντα που επιθυμεί, ενημερώνεται για το κόστος και τη διαθεσιμότητά τους και επιλέγει το σημείο παραλαβής και τον τρόπο πληρωμής.

Η ιδιαίτερη αξία του click & collect για το φαρμακείο είναι πως αυτό μπορεί να συμπεριλάβει και τα συνταγογραφούμενα φαρμακευτικά σκευάσματα.

Το βασικό όφελος από την υλοποίηση του click & collect είναι η βελτίωση της εξυπηρέτησης.

Ο πελάτης μπορεί να κάνει την παραγγελία με την άνεσή του και να επισκεφθεί το φαρμακείο, αφού ειδοποιηθεί ότι αυτή είναι έτοιμη προς παραλαβή.

Έτσι μπορεί να ελαχιστοποιήσει τον χρόνο παραμονής του, ο οποίος ειδικά σε ώρες αιχμής μπορεί να είναι μεγάλος, αλλά και τον αριθμό των επισκέψεων του στο φαρμακείο.

Η ιδιαίτερη αξία του click & collect για το φαρμακείο είναι πως αυτό μπορεί να συμπεριλάβει και τα συνταγογραφούμενα φαρμακευτικά σκευάσματα.

Η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι ζητούμενο σε κάθε επιχείρηση και έχει ως επακόλουθο τη βελτίωση της εικόνας του φαρμακείου και την αύξηση του αριθμού των πελατών.

Η υπηρεσία click & collect μπορεί επίσης να επιφέρει, με έμμεσο τρόπο, τη βελτίωση της λειτουργίας του φαρμακείου: είναι δυστυχώς συνηθισμένο το φαινόμενο αφενός να μην προλαβαίνουμε, μαζί με το προσωπικό μας, να εξυπηρετήσουμε σωστά τους πελάτες στις ώρες αιχμής και αφετέρου να “καθόμαστε” στις ώρες χαμηλής επισκεψιμότητας.

Η υπηρεσία click & collect εξομαλύνει το πρόβλημα, καθώς οι “νεκρές” ώρες μπορούν να αξιοποιηθούν για την ετοιμασία των παραγγελιών.

Απαραίτητη προϋπόθεση φυσικά είναι η προσκόμιση της πρωτότυπης ιατρικής συνταγής.

Στο σημείο αυτό πρέπει να προσέξουμε ο πελάτης να μην παραλάβει τα φάρμακά του και φύγει χωρίς να τον έχουμε ενημερώσει.

Είναι ευθύνη και υποχρέωσή μας να του αφιερώσουμε τον απαιτούμενο χρόνο προκειμένου να βεβαιωθούμε πως έχει κατανοήσει ό,τι χρειάζεται να γνωρίζει για τη φαρμακευτική του αγωγή, ακόμη και αν πρόκειται για τη διάθεση ενός συνηθισμένου ΜΗΣΥΦΑ.

Επικοινωνία, προβολή και άμεση εξυπηρέτηση

Όπως συμβαίνει σε κάθε εξειδικευμένη υπηρεσία, το click & collect είναι άχρηστο στον πελάτη, αν αυτός δεν γνωρίζει την ύπαρξή του.

Με τα μέσα ενημέρωσης που διαθέτουν, εντός ή εκτός φαρμακείου, υλικά ή ψηφιακά, θα πρέπει οι φαρμακοποιοί να προβάλλουν όσο μπορούν καλύτερα αυτή τη νέα υπηρεσία.

Από κει και πέρα, η επιτυχία του όλου εγχειρήματος εξαρτάται από τη σωστή λειτουργία του click & collect μέσα από την καθορισμένη και δομημένη εκτέλεση των ενεργειών που απαιτούνται: άμεση έναρξη της διαδικασίας μόλις φτάσει η παραγγελία, έλεγχος αποθήκης, προμήθεια ελλείψεων, συσκευασία, τιμολόγηση κ.λπ.

Μεγάλη σημασία έχει η ολοκληρωμένη επικοινωνία με τον πελάτη, ειδικά αν είναι αναγκαίο να ζητηθούν διευκρινήσεις κατά την εκτέλεση της παραγγελίας.

Κλασικό παράδειγμα αποτελεί η αποστολή μιας δυσανάγνωστης συνταγής.

Εξίσου σημαντικός είναι επίσης ο τρόπος παράδοσης της παραγγελίας: μια ιδιαίτερη σήμανση στον πάγκο εξυπηρέτησης διευκολύνει τους πελάτες κατά την παραλαβή και παράλληλα χρησιμεύει ως μέσο διαφήμισης της υπηρεσίας προς όλους τους πελάτες και ασθενείς.

Αξίζει τέλος να επισημανθεί, πως συχνά είναι ωφέλιμη η αναδιοργάνωση των ροών στον χώρο του φαρμακοπωλείου, προκειμένου να αποφεύγονται αναμονές για όσους έχουν περάσει την παραγγελία τους από το click & collect.

Επιχειρηματική και τεχνολογική διάσταση

Το πως υλοποιείται στην πράξη το click & collect ορίζεται σε δύο άξονες.

Αφενός ποιες κατηγορίες προϊόντων θέλουμε να περιλαμβάνονται και αφετέρου σε πόσο εκτεταμένη χρήση της τεχνολογίας θα προβούμε για την υποστήριξη της υπηρεσίας.

Το πρώτο θα το επιλέξει ο φαρμακοποιός, με βάση τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του φαρμακείου του και το που θέλει να εστιάσει για την ανάπτυξη των πωλήσεων.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, σημαντικό βάρος πρέπει να δοθεί στον κατάλογο των παραφαρμακευτικών προϊόντων.

Ένα ερώτημα είναι αν θα πρέπει να περιορίζεται σε συγκεκριμένες κατηγορίες ή να αντικατοπτρίζει την συνολική προσφορά του φαρμακείου.

Οι γνώμες διίστανται.

Αν θέλουμε να μιλάμε για «e- κράτηση», οι πελάτες θέλουν να έχουν τη δυνατότητα επιλογής, χωρίς να επιλέγουμε εμείς γι’ αυτούς.

Συνεπώς, το φαρμακείο οφείλει να έχει μια καλά σχεδιασμένη ιστοσελίδα με μια πλατφόρμα μεγάλη και καλά κατηγοριοποιημένη για να τους βοηθήσει στην επιλογή.

Ο αντίλογος είναι, πως για την υπηρεσία αυτή δεν έχει νόημα να προτείνονται στον πελάτη χιλιάδες προϊόντα, αλλά να κάνουμε συγκεκριμένες προτάσεις, ρωτώντας, σε απευθείας σύνδεση μαζί του, σχετικά με τα είδη των προϊόντων που επιθυμεί.

Αυτή η διάδραση με τον πελάτη κατά την επιλογή, διαφοροποιεί την υπηρεσία click & collect από την κλασική on line πώληση και δημιουργεί πιστό πελατολόγιο.

Όσον αφορά στην τεχνολογία, τα πράγματα είναι πιο σύνθετα, καθώς οι εποχές που η χρήση της στο φαρμακείο θεωρούνταν δευτερεύουσας σημασίας έχουν παρέλθει ανεπιστρεπτί.

Για να καρπωθεί τα οφέλη της υπηρεσίας click & collect, o φαρμακοποιός πρέπει να πάρει τις σωστές αποφάσεις για το πως θα την υλοποιήσει.

Για να δοθεί σωστή απάντηση, είναι σημαντική η κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισμών της τεχνολογίας από τον decision maker φαρμακοποιό.

Σε αυτό μπορεί να μας βοηθήσει ένας εξειδικευμένος σύμβουλος.

Οι παράγοντες επιτυχίας του click & collect

- Διαφημίστε το.

- Εξηγήστε στους πελάτες σας απλά και κατανοητά πως λειτουργεί και πως μπορούν να επωφεληθούν από αυτό.

- Επιλέξτε μία τεχνολογία “στα μέτρα σας”.

Καλύτερα κάτι σχετικά απλό που μπορείτε να το υποστηρίξετε εσείς και το προσωπικό σας, παρά μία σύνθετη τεχνολογία που τελικά θα πέσει σε αχρηστία από τους πελάτες σας.

- Διασφαλίστε πως η υπηρεσία click & collect είναι εναρμονισμένη με τη συνολική ψηφιακή παρουσία σας στο internet και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

- Αναπροσαρμόστε τις διαδικασίες του φαρμακείου και αξιοποιήστε το προσωπικό σας με βάση τα νέα επιχειρησιακά δεδομένα.

Κωνσταντίνος Κωστίκας, Φαρμακοποιός, MSc Information Systems, PhD Machine Learning, Δημιουργός του erx.gr
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.