fbpx

Οι 4 Διαστάσεις της Συναισθηματικής Νοημοσύνης

Θα αναφερθούμε στις συναισθηματικές ικανότητες που κάποιος πρέπει σε στοιχειώδη βαθμό να κατέχει, προκειμένου να μπορεί να ανταπεξέλθει στη δυναμική μιας πώλησης, άρα και στην κάλυψη των αναγκών, των επιθυμιών ή και των προσδοκιών ενός πελάτη, προκειμένου να πετύχει μια εξαιρετική επαφή και υπεροχή στην εξυπηρέτηση.

1. ΑΥΤΟΓΝΩΣΙΑ

Είναι η ικανότητα να αναγνωρίζουμε τα συναισθήματά μας και τις συνέπειές τους, τις σκέψεις και τις ανάγκες μας, καθώς και τα δυνατά και αδύνατα σημεία μας.

Σημαντικό στοιχείο της προσωπικής μας ανάπτυξης, όπως εκφράστηκε από το σωκρατικό «γνώθι εαυτόν» μας επιτρέπει να ενεργούμε με αυθεντικότητα και χωρίς παρωπίδες στις σχέσεις με τους πελάτες μας.

Οι 4 Διαστάσεις της Συναισθηματικής Νοημοσύνης.

Οι ικανότητες που απορρέουν από αυτή τη διάσταση είναι:

Αυτεπίγνωση

Ένα άτομο με επίγνωση των συναισθημάτων του, μπορεί να συνειδητοποιήσει πως αυτά τα συναισθήματα επηρεάζουν την απόδοσή του, με αποτέλεσμα να τα χειριστεί αποτελεσματικά.

Σαν βασικά συναισθήματα αναφέρονται η χαρά, η λύπη, ο θυμός, ο φόβος, η ντροπή και η έκπληξη.

Αυτοαξιολόγηση

Η γνώση του εαυτού μας, μπορεί να μας βοηθήσει να επιλέξουμε την εργασία μας, σύμφωνα με τις ιδιαίτερες ικανότητες, αξίες και στόχους μας.

Έτσι, κάποιος που έχει αναπτυγμένη την ακριβή αυτοαξιολόγηση, μπορεί να αρνηθεί μία δελεαστική από οικονομική άποψη θέση εργασίας, επιλέγοντας μία άλλη θέση που θεωρεί πιο κοντά στις ικανότητές και τους στόχους του.

Αυτοπεποίθηση

Τα άτομα με αναπτυγμένη την αυτοπεποίθηση, αισθάνονται σιγουριά για την αξία και τις ικανότητές τους, παρουσιάζουν με άνεση τις απόψεις τους, πείθουν και μπορούν να πάρουν δύσκολες αποφάσεις χωρίς φόβο της αποτυχίας.

Τα άτομα που έρχονται σε επαφή με την πελατεία, δεν αρκεί να γνωρίζουν πολύ καλά τη δουλειά τους, πρέπει και να το δείχνουν κιόλας.

Εάν εσείς οι ίδιοι δεν δείχνετε εμπιστοσύνη στον εαυτό σας, πώς περιμένετε να το κάνουν οι πελάτες σας;

2. ΑΥΤΟΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ

Είναι η ικανότητα να διαχειρίζεται κανείς την εσωτερική του κατάσταση, τις παρορμήσεις και τις διαθέσεις του.

Μας επιτρέπει να ενεργούμε με πνευματική διαύγεια και προσήλωση στον στόχο.

Οι συναισθηματικές ικανότητες που απορρέουν από αυτή τη διάσταση είναι:

Αυτοέλεγχος

Τα άτομα με αυτοέλεγχο μπορούν να αποφεύγουν συναισθηματικές εκρήξεις οι οποίες έχουν αρνητικές συνέπειες για τους ίδιους και για τους άλλους.

Μεταξύ ερεθίσματος και αντίδρασης ο άνθρωπος έχει την ελευθερία της επιλογής.

Τα άτομα με αυτοέλεγχο μπορούν να αποφεύγουν συναισθηματικές εκρήξεις οι οποίες έχουν αρνητικές συνέπειες για τους ίδιους και για τους άλλους.

Αξιοπιστία

Τα άτομα με αναπτυγμένη αξιοπιστία, δρουν με τρόπο ηθικό και σύμφωνα με τις αρχές τους.

Εμπνέουν αίσθημα εμπιστοσύνης στους άλλους, τηρώντας πάντα τις υποσχέσεις τους.

Παραδέχονται τα λάθη τους και εκφράζουν ανοιχτά τα συναισθήματά τους.

Ευσυνειδησία

Η ευσυνειδησία αποτελεί προϋπόθεση για διακεκριμένη επίδοση στην εργασία

σε όλες τις ιεραρχικές βαθμίδες.

Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις εργαζομένων «υπεράνω πάσης υποψίας» που εξαπάτησαν επιχείρηση και πελάτες μαζί.

Προσαρμοστικότητα

Τα άτομα αυτά μπορούν πολύ πιο αποτελεσματικά να διαχειριστούν τις συχνές και αιφνιδιαστικές αλλαγές που συμβαίνουν στον σύγχρονο επιχειρησιακό κόσμο.

Παίρνουν αποφάσεις με ηρεμία, είναι ευέλικτοι και ανοικτοί στις νέες εξελίξεις και προσαρμόζουν τις αντιδράσεις τους στη ρευστότητα των συνθηκών.

Πρωτοβουλία

Τα άτομα που έχουν αυτοπεποίθηση είναι ικανά να πάρουν πρωτοβουλίες για δράση όπου παρουσιαστεί ευκαιρία, χωρίς να φοβούνται την ευθύνη.

Είναι ενεργητικοί και αναζητούν νέες προκλήσεις με στόχο τη συνεχή αυτοβελτίωση.

3. ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΠΙΓΝΩΣΗ

Είναι η ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς τα συναισθήματα και τις ανάγκες των άλλων ανθρώπων και να συμπεριφέρεται ανάλογα.

Μας επιτρέπει να ενεργούμε με επίγνωση του πλαισίου μέσα στο οποίο κινούμαστε.

Οι επιμέρους ικανότητες που περιλαμβάνονται σε αυτή τη διάσταση και που έχουν να κάνουν κατά κύριο λόγο με την εξυπηρέτηση του πελάτη είναι:

Ενσυναίσθηση

Είναι η ικανότητα να μπορείς να δεις τα πράγματα από την οπτική των άλλων και να μπορείς να μοιραστείς τις σκέψεις, τα συναισθήματα, τους φόβους και τις ελπίδες τους.

Ειδικά στον χώρο της εξυπηρέτησης, ο πωλητής εκείνος που διαθέτει ενσυναίσθηση, είναι σε θέση να δει τα πράγματα από την πλευρά του πελάτη και να αντιληφθεί και τις μη εκπεφρασμένες και λιγότερο εμφανείς συναισθηματικές ανάγκες του, η ικανοποίηση των οποίων κάνει τη διαφορά και χτίζει τις μακροχρόνιες σχέσεις και την αφοσίωση του πελάτη.

Ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα να μπορείς να δεις τα πράγματα από την οπτική των άλλων και να μπορείς να μοιραστείς τις σκέψεις, τα συναισθήματα, τους φόβους και τις ελπίδες τους.

Εξυπηρέτηση

Η εξυπηρέτηση προϋποθέτει ενσυναίσθηση και κατανόηση των αναγκών και των επιθυμιών των άλλων.

Τα άτομα που διαθέτουν την ικανότητα αυτή έχουν διορατικότητα, προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών τους και προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους.

Είναι άτομα ειλικρινή, δημιουργούν σχέσεις εμπιστοσύνης και συχνά λειτουργούν σαν σύμβουλοι του πελάτη.

Επίγνωση επιχείρησης

Είναι η ικανότητα να κατανοεί κανείς τη δυναμική και τα δίκτυα των σχέσεων που αναπτύσσονται σε έναν οργανισμό.

Τα άτομα που τη διαθέτουν είναι κοινωνικά οξυδερκή και μπορούν να δημιουργήσουν συμμαχίες και να ασκήσουν επιρροή.

Είναι ικανά να απομονώνουν προσωπικές θέσεις και απόψεις και να βλέπουν αντικειμενικά την πραγματικότητα.

4. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΧΕΣΕΩΝ

Είναι η ικανότητα ενός ατόμου να επικοινωνεί με τους άλλους ανθρώπους, να δημιουργεί σχέσεις και να προκαλεί στους άλλους τις αντιδράσεις που θέλει.

Επιτρέπει να επηρεάζουμε τη συναισθηματική κατάσταση ατόμων και ομάδων και να φέρνουμε αποτελέσματα μέσω των ανθρώπων μας.

Η διαχείριση σχέσεων περιλαμβάνει ικανότητες οι οποίες είναι ιδιαίτερα σημαντικές στις σχέσεις και στο χειρισμό της πελατείας που είναι:

Επιρροή

Τα άτομα που κατέχουν την ικανότητα της επιρροής δεν είναι απλά φιλικά με τους άλλους, αλλά και φιλικά με τον στόχο.

Ο στόχος αυτός μπορεί να είναι η πώληση ή ο ενθουσιασμός για ένα νέο προϊόν ή η αναγκαιότητα μιας αλλαγής για την επιχείρηση.

Χρησιμοποιούν σύνθετες μεθόδους για να πείσουν τους άλλους και το καταφέρνουν με ειλικρινή τρόπο, κερδίζοντάς τους.

Προσπαθούν να εδραιώσουν τη συναίνεση και την υποστήριξη των πελατών τους μέσα από επιχειρήματα και πράξεις που προκαλούν αίσθηση και το επιτυγχάνουν.

Επικοινωνία

Η επικοινωνία προϋποθέτει να είναι κάποιος ανοιχτός, να ακούει τους άλλους και να στέλνει ξεκάθαρα και πειστικά μηνύματα.

Η συναισθηματική ακρόαση, δηλαδή η κατανόηση όχι μόνο του περιεχομένου αλλά και των συναισθημάτων του ομιλητή, είναι ο αποτελεσματικότερος τρόπος ακρόασης στην επικοινωνία και ένα από τα σημαντικότερα προτερήματα του επιτυχημένου σύγχρονου πωλητή.

Ακούγοντας προσεκτικά και θέτοντας ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις είναι σε θέση να κατανοήσει τις ανάγκες του πελάτη του, να τις ικανοποιήσει και να κερδίσει την αφοσίωσή του.

 

Ηγεσία

Είναι η ικανότητα να εμπνέει κανείς άτομα και ομάδες, να γοητεύει κερδίζοντας οπαδούς και δημιουργώντας εθελοντές για να μοιραστούν το όραμά του, έτσι ώστε να τον βοηθήσουν στην υλοποίησή του.

Ηγέτης στην περίπτωση της εξυπηρέτησης είναι αυτός που μέσα από αλήθειες και όλα τα χαρακτηριστικά που διέπουν την ηγεσία,κατορθώνει να έχει φανατικούς οπαδούς σε κάθε του ενέργεια.

Γιατί οι πελάτες έχουν, μέσα από την δυναμική της επικοινωνίας, πλήρως κατανοήσει την εσωτερική του αξία και τα οφέλη που λαμβάνουν διαχρονικά από μια συναλλαγή μαζί του.

Χειρισμός πολυπλοκότητας και αλλαγής

Αφορά τα άτομα που έχουν αυτοπεποίθηση, πάθος και επιμονή στην προσπάθεια για αλλαγή.

Είναι ικανά να χειριστούν αποτελεσματικά την αναμενόμενη αντίσταση προς την αλλαγή που θα συναντήσουν χωρίς να πτοούνται και να απογοητεύονται από τις αντιρρήσεις ή και την επιθετικότητα του πελάτη.

Μπορούν να πείσουν ακόμη και τον πιο δύσκολο πελάτη να αγοράσει το πιο σύνθετο προϊόν εφόσον αναγνωρίσουν ότι το χρειάζεται και είναι προς όφελός του.

Επίλυση συγκρούσεων

Τα άτομα αυτά μπορούν να χειριστούν δύσκολους πελάτες με ευγένεια και επαγγελματισμό, να ενθαρρύνουν τον διάλογο και να προτείνουν λύσεις που εκτονώνουν την ένταση.

Μπορούν να κρατήσουν τη ψυχραιμία τους ώστε να μη δημιουργηθεί πόλωση και να ζητήσουν συγγνώμη εάν έκαναν λάθος.

Συνεργασία

Η ικανότητα της συνεργασίας στο σημερινό κόσμο που το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς γίνεται ομαδικά, είναι επιτακτική ανάγκη. Τα άτομα που τη διαθέτουν πιστεύουν στους άλλους και στη συνέργεια της ομάδας.

Προωθούν ένα φιλικό συνεργατικό κλίμα, χωρίς άσκοπους ανταγωνισμούς.

Μπορούν να παραμερίσουν το προσωπικό συμφέρον με στόχο την επίτευξη του ομαδικού στόχου.

Δίκτυο σχέσεων

Η ικανότητα αυτή αφορά τα άτομα που είναι ικανά στη δημιουργία και καλλιέργεια δικτύου σχέσεων με ανθρώπους, που μπορούν να αξιοποιήσουν όποτε τους χρειαστούν.

Είναι οι άνθρωποι που δε θεωρούν ότι η πώληση ολοκληρώνεται με την αγορά εκ μέρους του πελάτη, αλλά κρατούν συνεχή επαφή μαζί του και απολαμβάνουν τα οφέλη της ισόβιας αξίας του.

Συμπεράσματα

Με όλα τα πιο πάνω μπορούμε να χτίσουμε ένα όραμα.

- «Η αρτιότητα της εξυπηρέτησής μας είναι η αρχή και το τέλος όλων των προσπαθειών μας».

- «Υπάρχουμε μόνο για να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας και ελπίζουμε να είμαστε οι καλύτεροι στον τομέα μας».

- «Θέλουμε να μας θυμούνται για την αποτελεσματικότητα και το ενδιαφέρον για τους πελάτες μας».

- «Ο πελάτης μας τιμά με την προσοχή του και αξίζει να του προσφέρουμε την ευγενέστερη δυνατή μεταχείριση».

Ανδρέας Καλλιβωκάς, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

 

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.