Θεραπευτική Παρακολούθηση σε Χρόνιους Ασθενείς με Προσωπικές Συνεντεύξεις

Μέρος Β’ (Μέρος Α')

Πώς να αντιμετωπίσετε τις αντιστάσεις

Πριν ακόμη θέσει σε πλήρη εφαρμογή τις προσωπικές συνεντεύξεις με τους χρόνιους ασθενείς του, ο φαρμακοποιός μπορεί να αντιμετωπίσει την αντίσταση της ομάδας του, των ασθενών του αλλά ακόμη και των γιατρών της περιοχής του.

Η λύση: Προβλέψτε και προσδιορίστε τα διαφορετικά προφίλ των "αντιρρησιών".

Σαν συνέχεια του προηγούμενου άρθρου Μέρος Α΄, δείτε ορισμένες συμβουλές από την εμπειρία μου.

Η θεραπευτική παρακολούθηση σε χρόνιους ασθενείς πρέπει να ξεκινήσει από τα φαρμακεία σαν μια απαραίτητη υπηρεσία φαρμακευτικής φροντίδας.

Ο φαρμακοποιός, δεν είναι ένας απλός διανομέας φαρμάκων.

Ο φαρμακοποιός, δεν είναι ένας απλός διανομέας φαρμάκων.

Με τις φαρμακευτικές συνεντεύξεις που είτε γίνονται κατόπιν ραντεβού, είτε πιο απλά την ώρα που εκτελούμε τη συνταγή στον πάγκο, το φαρμακείο εισέρχεται δυναμικά στην εποχή της υπηρεσίας υγείας και του συντονισμού της φαρμακευτικής φροντίδας.

Συνεπώς είναι απαραίτητο ο φαρμακοποιός manager να προετοιμαστεί για να αντιμετωπίσει και να εξουδετερώσει πιθανές εμπλοκές και αντιρρήσεις από τον περίγυρό του για την ενέργεια αυτή.

Προσδιορίστε το προφίλ των "αντιρρησιών"

Πρώτα απ' όλα πρέπει να προσδιορίσει το προφίλ των ασθενών αλλά και των συνεργατών του, οι οποίοι αντιστέκονται και που δεν δέχονται εύκολα την πρωτοβουλία αυτή.

Προσδιορίζοντας τρία προφίλ

ΑΥΤΟΙ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΑΔΡΑΝΕΙΣ

Συνήθως είναι αναβλητικοί, απρόθυμοι να αλλάξουν και έχουν τη συνήθεια να αναβάλλουν τα πάντα για την επόμενη ημέρα.

Πελάτες

Όταν ο συγκεκριμένος ασθενής επιστρέψει στο φαρμακείο για την ανανέωση της συνταγής του, θα του προτείνετε μια συνέντευξη για την πορεία της φαρμακοθεραπείας του.

Εξηγήστε του τον σκοπό της φαρμακευτικής συνέντευξης και τα οφέλη της, καθώς διεξάγεται για την καλύτερη διαχείριση της πάθησής του και έπειτα αφήστε τον να αποφασίσει μόνος του χωρίς πίεση.

Αν η αναβλητικότητα συνεχιστεί, πιθανό να υπάρχουν βαθύτεροι λόγοι όπως: παραμελημένη κατάσταση υγείας, υποβόσκουσα κατάθλιψη, ακόμη και ντροπή.

Ο συνεργάτης

Ο φαρμακοποιός εξηγεί καθημερινά στον βοηθό του ότι πρέπει να θέτει ορισμένες διερευνητικές ερωτήσεις (που έχει ήδη υποδείξει γραπτώς) στους ασθενείς κατά την εξυπηρέτησή τους στον πάγκο, να δίνει ορισμένες συμβουλές για την καλύτερη διαχείριση της πάθησης, να παραπέμπει αν χρειάζεται στον ίδιο τον φαρμακοποιό, κ.λπ.

Αν ο βοηθός συμφωνεί αλλά συνεχίζει να μην το κάνει, τότε θα χρειαστεί να τον καλέσετε σε μια ατομική συνέντευξη για να του ζητήσετε τους λόγους αυτής της αντιπαράθεσης και να του εξηγήσετε την αναγκαιότητα των αλλαγών στην καθημερινότητα.

Αν ο βοηθός συμφωνεί αλλά συνεχίζει να μην το κάνει, τότε θα χρειαστεί να τον καλέσετε σε μια ατομική συνέντευξη για να του ζητήσετε τους λόγους αυτής της αντιπαράθεσης και να του εξηγήσετε την αναγκαιότητα των αλλαγών στην καθημερινότητα.

ΑΥΤΟΙ ΠΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΟΥΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΔΡΟΥΝ

Συνήθως έχουν προκαταλήψεις και υποστηρίζουν τη γνώμη τους επ' αόριστο.

Πελάτες

Εδώ, θα πρέπει να προσέξουμε να μην χάσουμε πάρα πολύ χρόνο και σε περίπτωση που υπάρξει αδυναμία ουσιαστικής επικοινωνίας από την πλευρά του πελάτη, να αποδεχτούμε την αποτυχία της προσπάθειάς μας.

Κυρίως, δεν θα πρέπει να προκύψει εκνευρισμός.

Θα κλείσουμε τη συζήτηση επικεντρώνοντας στη πρόθεσή μας να εξυπηρετήσουμε και στη διαθεσιμότητά μας για τη συγκεκριμένη υπηρεσία.

Ο συνεργάτης

Όταν το ίδιο προφίλ εντοπιστεί μέσα στην ομάδα μας πρέπει να είμαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί, καθώς μπορεί να υπάρξει σαμποτάζ στο έργο μας.

Εδώ χρειάζεται μια συνάντηση μαζί του, προκειμένου να επιβάλουμε το πλάνο μας σαν manager.

ΑΥΤΟΙ ΠΟΥ ΦΟΒΟΥΝΤΑΙ ΤΗΝ ΑΛΛΑΓΗ

Μία αλήθεια που πιθανόν αγνοείτε είναι πως για την πλειονότητα των ανθρώπων, η αλλαγή είναι προβληματική.

Πελάτες

Πρόκειται για ένα προφίλ ασθενών οι οποίοι επιθυμούν τη ρουτίνα και την άνεση.

Ο φαρμακοποιός σε τέτοιες περιπτώσεις θα πρέπει να εξηγήσει βήμα - βήμα τους λόγους αυτής της ενέργειας.

Πιθανό να τους κινητοποιήσει η χορήγηση έντυπου υλικού το οποίο θα χρησιμοποιηθεί σαν βάση για την επίβλεψη της φαρμακοθεραπείας τους.

Ο συνεργάτης

Ισχύει το ίδιο για τους συνεργάτες μας, λαμβάνοντας υπόψη ότι η ρουτίνα είναι η ασφάλειά τους.

Συνήθως δεν έχουν ιδιαίτερες φιλοδοξίες εξέλιξης, είναι τακτικοί, τυπικοί και φιλότιμοι.

Συνεπώς είναι δουλειά του manager να τους αξιοποιήσει με τον καλύτερο τρόπο στην επιχείρησή του.

Να είστε παιδαγωγικοί και να μην επιβάλλετε τίποτα

Είναι σημαντικό να δώσετε χρόνο στον εαυτό σας, επειδή σαν manager δεν θα μπορέσετε να πείσετε ολόκληρη την ομάδα σας με τη μία.

Πρέπει να εξηγήσετε τι όφελος έχει αυτή η ενέργεια, αυτή η υπηρεσία, ήρεμα και αρκετές φορές και να ενθαρρύνετε τους συνεργάτες σας να την υιοθετήσουν δίνοντας θετικά μηνύματα.

Με τους ασθενείς, οι οδηγίες είναι αρκετά όμοιες.

Είναι απαραίτητο να τους εξηγήσουμε τα οφέλη της φαρμακευτικής παρακολούθησης.

Για να επικοινωνήσουμε αυτή τη νέα υπηρεσία

Πρέπει αφενός η ομάδα μας να είναι έτοιμη και να ακολουθήσουμε μια εκπαιδευτική στάση απέναντι στους ασθενείς, ώστε να αντιληφθούν πως η υπηρεσία παρέχεται δωρεάν και δεν προσπαθούμε να τους πουλήσουμε κάτι.

Αυτή η αλλαγή θα φανεί πολύ φυσιολογική στα φαρμακεία όπου πάντα επικρατούσαν οι συμβουλές υγείας στον πάγκο.

Είναι λιγότερο εύκολο όμως να εφαρμοστεί όταν οι πελάτες είναι περαστικοί και βιαστικοί.

Από την άλλη, μπορούμε να τους προσεγγίσουμε διακριτικά και να τους ενημερώσουμε με έντυπο υλικό.

Όλοι όσοι εξυπηρετούν στον πάγκο θα πρέπει να μάθουν την τέχνη των διερευνητικών ερωτήσεων, θέτοντας ανοιχτές ερωτήσεις για να μάθουν τι ακριβώς συμβαίνει και να εφαρμόζουν την τεχνική της επαναδιατύπωσης των απαντήσεων του ασθενή, έτσι ώστε να προχωρήσουν περαιτέρω στην αναγνώριση των αναγκών υγείας και των προσδοκιών του ατόμου.

Ιδιαίτερα σε χρόνιες παθήσεις, ενημερώνουμε τον πελάτη μας ότι οι ερωτήσεις είναι υποστηρικτικές της επίβλεψης του αρμόδιου γιατρού.

Φροντίζουμε ώστε να διατηρούμε πάντοτε καλή σχέση με τον γιατρό, δεν κρίνουμε ούτε διακόπτουμε τη θεραπεία.

Τέλος, ο γιατρός του ασθενούς μας, θα εκτιμήσει αν τον ενημερώσουμε για κάποια παρενέργεια φαρμάκου, αμέλεια η παράλειψη δόσεων της θεραπείας.

Η απαραίτητη οργάνωση για την επιτυχία του εγχειρήματος

Ο φαρμακοποιός,

- Φροντίζει να υπάρχει ο κατάλληλος χώρος όπου θα γίνονται οι συνεντεύξεις.

- Κατηγοριοποιεί τις συνηθέστερες περιπτώσεις χρόνιων νοσημάτων και προετοιμάζεται κατάλληλα.

- Διατυπώνει και κοινοποιεί στο προσωπικό τους λόγους της παροχής αυτής της υπηρεσίας σχετικά με την εξέλιξη της επιχείρησης, ανάπτυξη ανταγωνιστικότητας, καινοτομίας και κοινωνικής ευθύνης.

- Ετοιμάζει το κατάλληλο υλικό το οποίο διανέμει στο προσωπικό του με τυποποιημένες ερωτήσεις προς τον ασθενή και τρόπους διαχείρισης αντιρρήσεων, ώστε να επιτευχθεί το αναμενόμενο αποτέλεσμα.

- Κατηγοριοποιεί τις προσωπικότητες των ασθενών, ώστε να είναι ικανός να τους διαχειριστεί και αναλόγως ενημερώνει το προσωπικό του φαρμακείου.

Αγγελική Καραμπούλα, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.