fbpx

Συμβουλή και Συνδυαστική Πώληση - 2o Μέρος: Αντιμετωπίζοντας τον Πελάτη

Μέρος 2ο (Μέρος 1ο)

Για να πετύχετε μια συμπληρωματική πρόταση θα πρέπει να επιχειρηματολογήσετε με πειθώ, παραθέτοντας πλεονεκτήματα πάνω στην αναγκαιότητα χρήσης των προϊόντων.

Αφιερώστε χρόνο και υπομονή στο να ακούσετε τους πελάτες και να ανακαλύψετε τις ανάγκες τους.

Στη συνέχεια δώστε βάση στην επιχειρηματολογία του προϊόντος και φυσικά σε κάθε εποχή καταγράψτε ιδέες συνδυασμού προϊόντων, ανάλογες με τις ανάγκες υγείας ή ομορφιάς της εποχής αυτής.

Εδώ η επικοινωνία μας πρέπει να επικεντρωθεί σε μια διαδικασία αμφίπλευρης πληροφόρησης.

Συμβουλή και Συνδυαστική Πώληση - 2o Μέρος: Αντιμετωπίζοντας τον Πελάτη.

Η διαδικασία επικοινωνίας μας σε 6 στάδια

1. Αναγνωρίστε τους διάφορους τύπους ζήτησης (αποκωδικοποιείστε τη προσέγγισή του).

2. Ανακαλύψτε τις ανάγκες του με τις κατάλληλες ερωτήσεις (με ερωτήσεις ανοικτές, κλειστές ή εναλλακτικές).

3. Επαναδιατυπώστε (απαραίτητο, για να συγκατατεθεί στις ανάγκες που έχει και στα οφέλη που επιθυμεί).

4. Παρουσιάστε μια λύση γι’ αυτόν, ΠΡΙΝ παρουσιάσετε τα προϊόντα (τύπο προϊόντος για συγκεκριμένο όφελος). Αν σας πει «ναι» έχετε κλείσει σχεδόν.

5. Παρουσιάστε τα προϊόντα με πειστικά επιχειρήματα (χαρακτηριστικά προϊόντος και οφέλη που ανταποκρίνονται στις προσωπικές ανάγκες του πελάτη).

6. Κλείστε τη συναλλαγή.

Τα στάδια της επικοινωνίας σας αναλυτικά…

1ο στάδιο

Αναγνωρίστε τους διάφορους τύπους ζήτησης

- Συνταγή από γιατρό. Εδώ υπάρχει πάντα μια ευκαιρία για κάτι συμπληρωματικό, αρκεί η ομάδα του πάγκου να γνωρίζει την παθολογία και τη συμπτωματολογία της, για να μπορεί να προτείνει τα κατάλληλα προϊόντα.

Μετά λοιπόν από την ανάγνωση της συνταγής και κατά την αναζήτηση των φαρμάκων από τη συρταριέρα, σκεφτείτε τι άλλο θα μπορούσατε να προτείνετε για την καλύτερη διαχείριση της πάθησής του.

- Ζήτηση μιας συμβουλής υγείας ή ομορφιάς. «Έχω συνάχι τι να πάρω;», «Έχω κυτταρίτιδα τι με συμβουλεύετε να κάνω;».

Είναι η πιο ευνοϊκή περίπτωση, ο πελάτης μας ζητά να ασχοληθούμε εξ’ ολοκλήρου με το πρόβλημά του.

- Ζήτηση μιας συγκεκριμένης δράσης ή μορφής προϊόντος. «Έχω πιτυρίδα, δώστε μου ένα ειδικό φαρμακευτικό σαμπουάν», «Έχω βήχα και θα ήθελα ένα σιρόπι».

Εδώ σας ζητά συγκεκριμένη μορφή προϊόντος.

Έχει στο μυαλό του τον τύπο προϊόντος που επιθυμεί.

- Ζήτηση ενός συγκεκριμένου προϊόντος (σχεδόν το 70% των περιπτώσεων).

«Δώστε μου τη κρέμα χ», «Δώστε μου το τάδε αποσυμφορητικό spray». Εδώ σας ζητά συγκεκριμένο προϊόν.

Για να μπορεί ο ασθενής να ωφεληθεί από τη δική σας συμβουλή και να αναγνωρίσει την προσέγγισή σας, πρέπει να την τολμήσετε!

2ο στάδιο

Ανακαλύψτε τις ανάγκες του με τις κατάλληλες ερωτήσεις

Για να μπορεί ο ασθενής να ωφεληθεί από τη δική σας συμβουλή και να αναγνωρίσει την προσέγγισή σας, πρέπει να την τολμήσετε!

Με τις κατάλληλες ερωτήσεις θα ανακαλύψετε τις ανάγκες του πελάτη και θα προτείνετε οφέλη πριν ακόμα προτείνετε προϊόντα.

Όταν πρόκειται για εκτέλεση συνταγής μην αμελήσετε στην επικοινωνία σας να πιστοποιήσετε την υπάρχουσα πάθηση, να εξηγήσετε τη συνταγή και τον τρόπο χρήσης των φαρμάκων και στη συνέχεια να προτείνετε κάτι συμπληρωματικό που φυσικά θα έχει προστιθέμενο όφελος στο θεραπευτικό αποτέλεσμα.

Με αυτή τη διαδικασία ο ασθενής αισθάνεται ότι ασχολείστε με το πρόβλημα υγείας του.

Είτε αρνηθεί ή δεχθεί την πρόταση σας για συμπληρωματικό προϊόν, αυτό που είναι σίγουρο είναι ότι θα σας αξιολογήσει θετικά και θα ξαναέρθει σε εσάς.

Οι συμβουλές σας σε κάθε ζήτηση του πελάτη δημιουργούν ένα κλίμα εμπιστοσύνης και αναγνώρισης του ρόλου σας και φυσικά δημιουργούν πιστό πελατολόγιο.

Οφείλετε να ασχοληθείτε με τον κάθε πελάτη και να του αφιερώσετε χρόνο γιατί η δική σας εξειδίκευση θα αναδειχθεί από τις ερωτήσεις που θα υποβάλλετε και τις προτάσεις που θα κάνετε.

Η αλληλουχία της διερεύνησης πελάτη

  • Καθορίστε τον χρήστη, «Για ποιόν ακριβώς πρόκειται;»
  • Προκαλέστε την περιγραφή συμπτωμάτων, «Τι ακριβώς αισθάνεστε;»
  • Μάθετε τι έχει κάνει μέχρι τώρα, «Τι πήρατε ή κάνατε μέχρι τώρα;»
  • Εξαλείψτε πιθανά σοβαρά αίτια, «Έχετε και πυρετό;» ή «Χάνετε βάρος;»
  • Προσδιορίστε με σαφήνεια το πρόβλημα, «Πρόκειται για μια καταρροή υδαρή ή πυώδη;»
  • Προκαλέστε τον να αποφασίσει, «Προτιμάτε σε διάλυμα ή σε spray;»

Για παράδειγμα, σε έναν διαβητικό ασθενή θα πρέπει να ανακαλύψετε τα συμπτώματα που οφείλονται σε ανεπιθύμητες ενέργειες της θεραπείας.

Αφού τον ρωτήσετε λοιπόν αν ελέγχει συχνά το σάκχαρο του και πώς ανέχεται τη θεραπεία του, μπορείτε να τον ρωτήσετε αν αντιμετωπίζει πρόβλημα διάρροιας ή πονοκεφάλων.

Η επαναδιατύπωση είναι ένα κρίσιμο, αλλά απαραίτητο στάδιο που επιτρέπει την αμοιβαία κατανόηση και ερμηνεία, συνοψίζει και επισημαίνει τις λέξεις-κλειδιά και οδηγεί τον πελάτη στη συγκατάθεση.

3ο στάδιο

Επαναδιατυπώστε για να τον πείσετε

Μετά την ανακάλυψη των αναγκών με τις ερωτήσεις, έπεται το στάδιο της επαναδιατύπωσης.

Η επαναδιατύπωση είναι ένα κρίσιμο, αλλά απαραίτητο στάδιο που επιτρέπει την αμοιβαία κατανόηση και ερμηνεία, συνοψίζει και επισημαίνει τις λέξεις-κλειδιά και οδηγεί τον πελάτη στη συγκατάθεση.

Ο στόχος είναι να πει ΝΑΙ ο πελάτης.

Παραδείγματα:

«Από ότι μου είπατε αισθάνεστε πολύ ανήσυχος γιατί… (αναφέρατε συμπτώματα). Έτσι δεν είναι;»

«Θέλετε να πείτε ότι αισθάνεστε παράλληλα…(αναφέρατε συμπτώματα)».

«Λοιπόν μου περιγράψατε αυτό και αυτό. Θα θέλατε λοιπόν μία επιστημονική λύση ή μια πιο φυσική ή μια πιο ολοκληρωμένη, που θα σας… (αναφέρατε όφελος)»

4ο στάδιο

Παρουσιάστε μια λύση γι’ αυτόν, ΠΡΙΝ παρουσιάσετε τα προϊόντα (τύπο προϊόντος για συγκεκριμένο όφελος)…

Αν σας πει «ναι» έχετε κλείσει σχεδόν.

Η γνώση της εισήγησης είναι το «κλειδί» της επιτυχίας στην συνδυαζόμενη πώληση.

Παραδείγματα:

«Σαν ειδικός σε θέματα υγείας, θεωρώ ότι…», «Γνωρίζετε ότι στην περίπτωση σας πρέπει να πάρετε και κάτι που θα σας… (αναφέρατε όφελος)», «Μου είπατε ότι έχετε παράλληλα και… (σύμπτωμα). Τι φροντίδα ακολουθείτε;»,

«Ας δούμε λοιπόν πιο αναλυτικά την περίπτωσή σας…».

Προσοχή, αποφύγετε εκφράσεις όπως: «Θα μπορούσα να σας προτείνω εδώ…», ή «Θα ήταν καλό να χρησιμοποιήσετε παράλληλα και το τάδε προϊόν…»

Η πρόταση σας πρέπει να εμπνέει σιγουριά και μπορεί να είναι: «Σαν ειδικός σας προτείνω να χρησιμοποιήσετε… (τύπος προϊόντος, όχι μάρκα)… για να… (ρήμα με την επιθυμητή δράση + πλεονεκτήματα)», « Τι λέτε;» ή «Ποια είναι η γνώμη σας;».

Το στάδιο αυτό είναι κομβικό και αν συμφωνήσει ο πελάτης έχετε επιτύχει κατά 90%!

Η εισήγηση και η πρόταση στη συμπληρωματική πώληση έχουν σαν σκοπό να κερδίσουμε τη συγκατάθεση του πελάτη για τον συνδυασμό πολλών προϊόντων για τη συγκεκριμένη ανάγκη του και φυσικά να αποτρέψουμε την αντίρρηση ή να την προκαλέσουμε, πριν του παρουσιάσουμε τα συγκεκριμένα προϊόντα.

Στο τέλος αυτού του σταδίου θα πρέπει να γνωρίζουμε καθαρά την πρόθεση του πελάτη, καθώς και τη συγκατάθεση του ή όχι για συμπληρωματικά προϊόντα.

Η παρουσίαση των προϊόντων πρέπει να γίνει μετά τα ανωτέρω στάδια και αφού έχουμε πείσει τον πελάτη για την αναγκαιότητα του προϊόντος.

5ο στάδιο

Η παρουσίαση των προϊόντων πρέπει να γίνει μετά τα ανωτέρω στάδια και αφού έχουμε πείσει τον πελάτη για την αναγκαιότητα του προϊόντος.

Μόνο τότε και αν είναι θετικός, θα παρουσιάσουμε το προϊόν μπροστά στον πελάτη.

Κατά την επιχειρηματολογία σας, φέρτε τα συμπληρωματικά προϊόντα μπροστά στον πελάτη… Γιατί;

Ο πελάτης έχει οπτική επαφή με το προϊόν… Θυμάται εάν έχει κάτι τέτοιο ήδη στο σπίτι.

Μπορείτε να του εξηγήστε πιο εύκολα τον τρόπο λήψης και τη δοσολογία, και επίσης βοηθάει στην επιχειρηματολογία σας και στο κλείσιμο της πώλησης.

Εδώ είναι απαραίτητη όχι η μόνο η παρουσίαση της σύνθεσης, της μορφής και του τρόπου λήψης του συμπληρωματικού προϊόντος αλλά και του συγκεκριμένου οφέλους που θα προσφέρει στην υγεία του ασθενή.

Αυτό είναι το κύριο πλεονέκτημά του.

Παρουσιάζοντας τα προϊόντα, το πλεονέκτημα αυτό πρέπει να ανακοινώνεται πρώτο.

Το πλεονέκτημα είναι το όφελος, ενώ τα χαρακτηριστικά του προϊόντος είναι η απόδειξη της δράσης του.

Αποφύγετε εκφράσεις όπως: «Νομίζω ότι…», «Πουλάμε πολύ από αυτό…», «Είναι ένα καλό προϊόν…».

Προτιμήστε εκφράσεις όπως: «Είμαι σίγουρος ότι θα σας βοηθήσει…», «Η εμπειρία μας από την αποτελεσματικότητα του είναι εξαιρετική..», «Είναι ένα αξιόπιστο προϊόν…»

Οι χρυσοί κανόνες της επιχειρηματολογίας στο προϊόν.

Το επιχείρημα που πουλάει είναι αυτό που:

  • Ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη.
  • Στηρίζεται σε αναμφισβήτητα στοιχεία.
  • Είναι εξατομικευμένο προς τον συγκεκριμένο πελάτη.
  • Ανακοινώνει το πλεονέκτημα που προσφέρει το προϊόν και το αποδεικνύει.
  • Διανθίζεται με παραδείγματα και επιδείξεις.
  • Ανακοινώνεται με ενθουσιασμό.
  • Καθησυχάζει τον πελάτη & εγγυάται το αποτέλεσμα.

Είναι σε αυτό το στάδιο που πιθανόν να έχετε αντιρρήσεις από τον πελάτη.

Αν ο ασθενής αρνηθεί τελικά να πάρει το προϊόν ρωτήστε τον για ποιο λόγο, ώστε να ανακαλύψετε εάν είναι θέμα χρημάτων ή αν δεν έχει πειστεί για την αποτελεσματικότητα του προϊόντος.

Μην αμελήσετε όταν προτείνετε ένα προϊόν συμπληρωματικό να ρωτήσετε τον πελάτη «Έχετε κάτι παρόμοιο στο σπίτι;». Αυτή η ερώτηση του δείχνει ότι δεν πάτε να του πουλήσετε κάτι οπωσδήποτε.

Στην περίπτωση αυτή επαναλαμβάνετε τα οφέλη και αν ο πελάτης επιμένει δεν θα πρέπει να επιμείνετε και εσείς.

Όσον αφορά το οικονομικό, καλό είναι να προτείνετε πάντοτε δύο εναλλακτικές, μία με μικρότερη τιμή και μία με μεγαλύτερη τιμή, όπου οπωσδήποτε χρειάζεται να του αιτιολογήσετε τη διαφορά τιμής.

Μην αμελήσετε όταν προτείνετε ένα προϊόν συμπληρωματικό να ρωτήσετε τον πελάτη «Έχετε κάτι παρόμοιο στο σπίτι;». Αυτή η ερώτηση του δείχνει ότι δεν πάτε να του πουλήσετε κάτι οπωσδήποτε.

Προσοχή! Να έχετε στο μυαλό σας ότι πάντα «προτείνετε» και ποτέ δεν «επιβάλλετε».

Παράδειγμα

Συχνά μέσα σε μία συνταγή υπάρχουν προϊόντα που δεν αποζημιώνονται από τα ταμεία.

Αποφύγετε να πείτε: «Αυτό το προϊόν δεν αποζημιώνεται από το ταμείο σας, θα το πάρετε;».

Στην περίπτωση αυτή το πιο πιθανό είναι να πει ΟΧΙ ο πελάτης.

Η σωστή προσέγγιση είναι: «Αυτό το προϊόν θα σας βοηθήσει στην αγωγή ώστε να έχετε το τάδε όφελος.

Δεν αποζημιώνεται από το ταμείο σας αλλά εγώ σαν Φαρμακοποιός σας, θεωρώ ότι είναι αναγκαίο να το πάρετε. Η τιμή του είναι Χ Ευρώ. Τι λέτε λοιπόν;».

Στην περίπτωση αυτή το πιο πιθανό είναι να πει ΝΑΙ ο πελάτης.

6ο στάδιο

Στο κλείσιμο της πώλησης μην αμελήσετε να δώσετε ορισμένες συμβουλές υγιεινής και διατροφής, αν πιστεύετε ότι απαιτούνται, και να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την εμπιστοσύνη που σας δείχνει.

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.