fbpx

Η Ικανοποίηση του Πελάτη Είναι Ανεκτίμητη

Αρκεί μια ψυχρή υποδοχή, μια ανεπαρκής προσφορά προϊόντων ή μη κατάλληλες συμβουλές ή ακόμη χειρότερα, η πλήρης έλλειψή τους, για να σχηματισθεί μια αρνητική εικόνα για το φαρμακείο σας και να οδηγήσει τους πελάτες μακριά σας.

Ως εκ τούτου, η μέτρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών αποτελεί σημαντικό ζήτημα.

Η Ικανοποίηση του Πελάτη Είναι Ανεκτίμητη.

Μέσα επίτευξης μιας έρευνας

Η έκφραση «Υπάρχουν και αλλού πορτοκαλιές που κάνουν πορτοκάλια», δεν αρμόζει στους σύγχρονους κανόνες του εμπορίου.

Η δυσαρέσκεια των πελατών έχει σημαντικό αντίκτυπο στα οικονομικά ενός φαρμακείου.

Εάν οι δυσαρεστημένοι πελάτες πηγαίνουν κατευθείαν στον ανταγωνισμό, η απόκτηση νέων, δημιουργεί απαιτήσεις για επιπλέον ενέργειες marketing, οι οποίες αυξάνουν αναμφισβήτητα τις δαπάνες της επιχείρησης.

Συνεπώς, οφείλουμε αρχικά να εντοπίσουμε τους παράγοντες δυσαρέσκειας, ώστε να προχωρήσουμε σε βελτίωσή τους.

Υπάρχουν εργαλεία, όπως οι φόρμες της Google, που επιτρέπουν δωρεάν τη σχεδίαση ερωτηματολογίων ικανοποίησης, τα οποία στη συνέχεια αποστέλλονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους πελάτες.

Τα αποτελέσματα αναλύονται αυτόματα και παρουσιάζονται σε λεπτομερή διαγράμματα.

Αυτές οι λύσεις έχουν το πλεονέκτημα ότι είναι δωρεάν, αλλά πρέπει να έχετε τον χρόνο, τη θέληση και τις δεξιότητες για να γράψετε τα ερωτηματολόγια, να αναλύσετε τα αποτελέσματα και να τα μεταφέρετε, ενημερώνοντας τους συνεργάτες σας.

Σε περίπτωση που αυτό δεν αποτελεί για εσάς την ιδανικότερη λύση, υπάρχουν εξωτερικοί σύμβουλοι που χρησιμοποιούν πλατφόρμες feedback διαχείρισης.

Το κατάλληλο λογισμικό συνδέεται καθημερινά με τη βάση δεδομένων των πελατών του φαρμακείου, προκειμένου να ανακτήσει όλες τις συναλλαγές που πραγματοποιήθηκαν.

Στη συνέχεια, προγραμματίζει την αποστολή στους πελάτες μιας έρευνας ικανοποίησης, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή SMS.

Στην έκθεση που συνοψίζει τα αποτελέσματα, κάθε στοιχείο βαθμολογείται σε κλίμακα από το ένα έως το δέκα, επισημαίνονται τα προβληματικά σημεία και οι τομείς όπου απαιτείται βελτίωση.

Τέλος, επισημαίνεται το είδος της δυσαρέσκειας, με τους πελάτες να μπορούν να υποδείξουν τους λόγους για τους οποίους έδωσαν αρνητική βαθμολογία.

Αυτός ο τύπος πλατφόρμας μπορεί επίσης να δώσει ανάλογα αποτελέσματα, ξεχωριστά για κάθε υπάλληλο του φαρμακείου.

Συνιστάται να διεξάγονται έρευνες ικανοποίησης δεκαπέντε ημερών κάθε έξι μήνες.

Από την πιστότητα πελάτη στην ικανοποίηση πελάτη

Ορισμένα loyalty programs εμπεριέχουν ένα πρόγραμμα ερωτηματολογίων που πραγματοποιεί έρευνες ικανοποίησης πελατών μετά την επίσκεψη στο φαρμακείο.

Μία άλλη εφαρμογή, δίνει την δυνατότητα έρευνας ικανοποίησης των πελατών, στο σημείο πώλησης.

Εγκαθίσταται στο τερματικό πληρωμής και εμφανίζει μια ερώτηση πριν ή μετά την πληρωμή.

Οι πελάτες μπορούν να απαντήσουν με ναι ή όχι, ή να βαθμολογήσουν την εμπειρία τους στο φαρμακείο, από το ένα έως το 9.

Τα αποτελέσματα παρουσιάζονται και πάλι με τη μορφή διαγράμματος, με το αποτέλεσμα για κάθε ερώτηση, καθώς και την εξέλιξη του φαρμακείου σε βάθος χρόνου ή και την σύγκριση του με τα άλλα φαρμακεία, αν φυσικά το φαρμακείο ανήκει σε κάποιο δίκτυο.

Μετατρέψτε την ήττα σε επιτυχία

Για να μην κουράσετε τους πελάτες σας, σημαντικός παράγοντας είναι η συχνότητα διεξαγωγής των ερευνών.

Συνιστάται να διεξάγονται έρευνες ικανοποίησης δεκαπέντε ημερών κάθε έξι μήνες.

Η διερεύνηση μπορεί να επικεντρωθεί σε όλες τις σημαντικές στιγμές της πελατειακής εμπειρίας:

Το καλωσόρισμα, τον χρόνο αναμονής, την ευκολία στην εύρεση των προϊόντων, την τιμή, την επάρκεια προϊόντων, την ποιότητα των συμβουλών...

Εξέχουσας σημασίας πληροφορία αποτελεί και το εάν ο πελάτης πρόκειται να συστήσει το φαρμακείο σας μετά την τελευταία του αγορά.

Επιπλέον, μπορείτε να πραγματοποιήσετε έρευνες σχετικά με προτεινόμενες προσφορές, τις υπηρεσίες σας, ένα θέμα υγείας, τις ανάγκες του καταναλωτή ή τη συμπεριφορά του.

Αυτές οι έρευνες σας επιτρέπουν να «ακούτε» τους πελάτες σας, να δημιουργείτε μια σχέση φροντίδας μαζί τους και να βελτιώνετε συνεχώς την προσφορά σας.

Μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τα θετικά σημεία για το φαρμακείο σας και αυτά που απαιτούν βελτίωση.

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, συμβάλλει επίσης στη δημιουργία ενός καλού κλίματος μεταξύ των εργαζομένων στο φαρμακείο, όπως και συμβάλλει θετικά στην άμεση βελτίωσή τους.

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός
Χαραμή ΑΕ
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.