Η Ικανοποίηση του Πελάτη στην Καρδιά της Επιχείρησης

Οι περισσότερες επιχειρήσεις θα μπορούσαν να έχουν μεγαλύτερες αποδόσεις, εάν αναζητούσαν πραγματικά να κάνουν τη διαφορά στα μάτια του πελάτη.

Η Ικανοποίηση του Πελάτη στην Καρδιά της Επιχείρησης.

Έχοντας στρέψει το βλέμμα μόνο στους παραδοσιακούς οικονομικούς δείκτες, η ικανοποίηση του πελάτη παραμένει ένας σπάνιος στόχος στην κατάρτιση του προϋπολογισμού των πωλήσεων και κερδών τους.

Οι προσδοκίες των πελατών συνεχώς μεγαλώνουν και κάθε πελάτης είναι μοναδικός.

Επηρεάζεται από όλα τα κανάλια διανομής και κάνει συνεχώς συγκρίσεις.

Το επίπεδο ανεκτικότητας του συνεχώς πέφτει, ενώ αντίθετα ανεβαίνει αυτό των απαιτήσεών του.

Και ενώ οι περισσότεροι μένουν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης, ούτε οι μισοί δεν παραμένουν πιστοί.

Γιατί η απλή ικανοποίηση δεν φτάνει πλέον σήμερα.

Η προσφορά είναι μεγάλη.

Για να έχει ένας πελάτης μια θετική εμπειρία από μια υπηρεσία που του προσφέρεται θα πρέπει να είναι πολύ ιδιαίτερη!

Στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη»

Η στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη» διαφέρει από την παραδοσιακή ποιότητα σχέσεων με τον πελάτη.

Είναι μια στρατηγική που στηρίζεται στη διάρκεια και προϋποθέτει μια εξέλιξη της κουλτούρας της επιχείρησης, καθώς και μια πραγματική δέσμευση των ανθρώπων της, ξεκινώντας από τους managers της.

Όταν μιλάμε για σχέσεις και υπηρεσίες με τους πελάτες, μόνο κάτι το ξεχωριστό αποτυπώνεται πλέον στη μνήμη του πελάτη.

Για παράδειγμα, μια υπηρεσία που προσφέρεται από όλες τις επιχειρήσεις του κλάδου δε σας διαφοροποιεί.

Πρέπει, λοιπόν, να του προσφέρετε κάτι διαφορετικό που δε βρίσκει αλλού.

Και, φυσικά, να εφαρμόσετε ένα πλάνο δράσεων για να επιτύχετε αυτόν τον στόχο.

Είναι αυτό που ονομάζουμε customer delight management (CDM).

Mε τον όρο customer delight management μιλάμε για ένα προσωποποιημένο μάρκετινγκ.

Σε τι διαφέρει το customer delight management από την κλασική διαχείριση των σχέσεων με τον πελάτη;

Η κλασική διαχείριση των σχέσεων με τον πελάτη είναι μια καθαρή και σταθερή λογική της προσφοράς μας: καταγράφουμε όλα αυτά που πελάτης θέλει και του παρέχουμε τις κατάλληλες προσφορές και υπηρεσίες (όχι μόνο εμπορικές).

Αντίθετα, με τον όρο customer delight management μιλάμε για ένα προσωποποιημένο μάρκετινγκ.

Σε αυτή την περίπτωση, η σχέση μας με τον πελάτη δεν έχει τόσο μεγάλη σημασία, όσο έχει η εμπειρία του πελάτη.

Αυτή επικεντρώνεται πάνω στο άτομο και σε αυτά που έχει ζήσει και έχει αισθανθεί από την επαφή με την επιχείρησή μας.

Έτσι, παρόλο που ο τελικός στόχος είναι να αγοράσει από εμάς ο πελάτης, το μέλημά μας είναι να αυξήσουμε τη διάθεση του να αγοράσει από μας, γιατί οι εμπειρίες και τα συναισθήματα που βιώνει κοντά μας είναι μοναδικά!

Πολλοί επιχειρηματίες πιστεύουν ότι η πιστότητα πελάτη εξαγοράζεται.

Γι' αυτό, βλέπουμε μια συστάδα από κάρτες πιστότητας ή εκπτωτικά κουπόνια ή δελεαστικές εκπτώσεις και τόσες άλλες τέτοιου είδους εμπορικές ενέργειες.

Αλλά, και οι ανταγωνιστές σας κάνουν ακριβώς το ίδιο πράγμα!

Για να έχετε, λοιπόν, πιστούς πελάτες υπάρχει μόνο ένας δρόμος:

Να κάνετε κάτι διαφορετικό που δεν το κάνουν οι άλλοι, εργαζόμενοι πάνω στο επίπεδο της υπέρ-ικανοποίησης του πελάτη από τις υπηρεσίες σας.

Πώς να το επιτύχετε όμως;

Αρχικά, είναι επιβεβλημένο να γίνει μια έρευνα ικανοποίησης των πελατών σας.

Αξιολογώντας τα αποτελέσματα, ακολουθείτε ένα πλάνο δράσης.

Και αυτή η νέα τακτική ενεργειών δεν θα έχει επιτυχία, αν δεν γίνει κατανοητή από όλη την ομάδα σας.

Η έμφαση πρέπει να δοθεί στην εκπαίδευση των συνεργατών σας που βρίσκονται σε επαφή με τους πελάτες σας.

Κάθε ένας, ανάλογα με την αρμοδιότητά του, θα πρέπει να σκεφτεί ποια πρέπει να είναι η συμπεριφορά του και τι ενέργειες υπηρεσιών πρέπει να προσφέρει προσωπικά για να έχει ικανοποιημένους πελάτες.

Η ανθρώπινη προσέγγιση πάνω απ' όλα

Όλα τα φαρμακεία λίγο πολύ έχουν τα ίδια προϊόντα, όλα κάνουν εκπτώσεις στα παραφάρμακα πλέον, γράφουν τις οδηγίες στα κουτιά των φαρμάκων, δίνουν τις οδηγίες λήψης.

Ο φαρμακοποιός μάνατζερ-ηγέτης με όραμα, για να διαφοροποιηθεί πρέπει να ξεκινήσει από τα βασικά.

Πρέπει να εμφυσήσει στην ομάδα του, πως δεν είναι αρκετό να αναδείξουν μόνο τις γνώσεις και τις ικανότητές τους αλλά, είναι επίσης απαραίτητο να προσεγγίσουν σωστά τον πελάτη - άνθρωπο.

Σε έναν κόσμο όπου οι άνθρωποι απομακρύνονται ολοένα και περισσότερο, η ανθρώπινη προσέγγιση είναι ένας παράγοντας σημαντικός για τη διαφοροποίηση της επιχείρησης και ιδιαίτερα για το φαρμακείο, όπου η σχέση εμπιστοσύνης είναι πολύ σημαντική.

Εφαρμόστε απλά μέτρα: πείτε καλημέρα με χαμόγελο, πείτε για παράδειγμα στον 3ο ή τον 4ο πελάτη που βρίσκεται στη ουρά, «σε λίγο θα είμαι όλος δικός σας».

Οι απλές αυτές ενέργειες δε φαίνονται να είναι τίποτα, αλλά είναι τόσο απαραίτητες!

Ένα, επίσης, μεγάλο πρόβλημα στην επικοινωνία είναι και ο πάγκος εξυπηρέτησης.

Ο φαρμακοποιός παραμένει πίσω από τον πάγκο του σε μια απόσταση με τον πελάτη.

Και, όμως, η πραγματική πελατειακή σχέση λειτουργεί με την πιο κοντινή επαφή με τον πελάτη.

Στη νέα αυτή αντίληψη, οι ατομικοί πάγκοι εξυπηρέτησης με μικρή επιφάνεια απόστασης από τον πελάτη, είναι μια καλή επιλογή γιατί δημιουργεί την ανθρώπινη «θαλπωρή» που βοηθά στην εικόνα που θέλουμε να χτίσουμε για την εξυπηρέτησή μας.

Είσαστε, λοιπόν, εσείς που θα δώστε την απαραίτητη ορμή και την ώθηση στην ομάδα σας για να γίνει η βαθειά αλλαγή από φαρμακείο διανομής προϊόντων, σε φαρμακείο υπηρεσιών.

 

Συμπέρασμα

Η πελατειακή σχέση υψηλής ποιότητας και το customer delight management, γίνονται σιγά σιγά ένα πρότυπο στις σύγχρονες επιχειρήσεις.

Οι δωρεάν ή οι πληρωμένες υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών μας προσκαλούν παντού.

Ο καταναλωτής γίνεται συλλέκτης εμπειριών.

Ανδρέας Καλλιβωκάς, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.