Γνωρίζετε Καλά τους Πελάτες σας;

Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τους πελάτες μας!

Γιατί; Επειδή μας επιτρέπει να κατανοήσουμε και να προσαρμόσουμε όλες τις ενέργειες επικοινωνίας μας, ώστε τελικά να τους ικανοποιήσουμε, έχοντας απώτερο στόχο όχι μόνο να αγοράσουν από εμάς, αλλά και να παραμείνουν πιστοί στο φαρμακείο μας!

Σήμερα, ο «κανόνας των 4 Ps» (Product, Price, Position, Promotion) του μάρκετινγκ του χτες έχει πλέον ξεπεραστεί. Μοναδικός επιζών, ο όρος «Πελάτης» με κεφαλαίο γράμμα, στον οποίο τα πάντα πρέπει να συγκλίνουν.

Είναι αυτός που συνθέτει το πελατολόγιο και είναι επίσης αυτός που καθοδηγεί το σχέδιο ανάπτυξης για το φαρμακείο μας.

Μην ξεχνάτε ότι ο πελάτης κάνει πάντα την τελική λήψη της απόφασης.

Μην ξεχνάτε ότι ο πελάτης κάνει πάντα την τελική λήψη της απόφασης.

Ένα φαρμακείο που είναι φιλόξενο, φιλικό και με μια ικανή ομάδα, προσφέροντας υπηρεσίες και παρουσιάζοντας με σαφήνεια και ελκυστικότητα τα προϊόντα του, με σωστές τιμές, δεν είναι πάντα αρκετό, γιατί σε όλες τις περιπτώσεις ο πελάτης έχει την επιλογή να αγοράσει εδώ ή αλλού.

Οι περισσότεροι πελάτες δείχνουν, σε γενικές γραμμές τις εξής συμπεριφορές:

- Είναι βιαστικοί και αναζητούν ταχύτητα στις αγορές τους.

- Είναι απαιτητικοί και ενημερωμένοι, επιζητώντας το προϊόν «τους», και συχνά κανένα άλλο, νομίζοντας ότι ξέρουν τι πραγματικά είναι καλό γι' αυτούς.

- Αναζητούν την απλότητα και δεν επιθυμούν προσφορές ή περίπλοκες συνομιλίες από τους πωλητές.

- Αναμένουν να ακούσουν τη συμβουλή ακόμη και αν δεν τη ζητήσουν.

Το να υποδεχθείτε με το όνομα τους ανθρώπους που έρχονται στο φαρμακείο σας δε σημαίνει απαραίτητα ότι τους γνωρίζετε.

Διότι, για να πάρετε μία σαφή ιδέα για τη φύση του πελάτη σας, θα πρέπει να μπορείτε να την προσδιορίσετε από ποσοτικής και από ποιοτικής άποψης.

Πρώτα λοιπόν οι αριθμοί: Θα πρέπει να γνωρίζετε τον αριθμό των ανθρώπων που έρχονται κάθε ημέρα στο φαρμακείο σας, να καθορίσετε την πιο πολυσύχναστη ημέρα της εβδομάδας, να αξιολογήσετε το ποσοστό του μέσου όρου των πελατών ανά ημέρα.

Έπειτα, η ποιοτική πλευρά: Άνδρες ή γυναίκες, επισκέπτονται το φαρμακείο στην πλειοψηφία;

Ποιές ηλικιακές ομάδες εκπροσωπούνται;

Πόσες οι περιπτώσεις σοβαρών ασθενειών με συνταγογραφούμενες συνταγές και ποιές είναι εκείνες που απαιτούν τη συμβουλή σας ή ακόμη και εκείνες που οδηγούνται σε μια ελεύθερη πιο αυθόρμητη αγορά μίας συγκεκριμένης μάρκας;

Ο στόχος είναι να προσαρμόσετε όσο το δυνατόν καλύτερα την εικόνα του φαρμακείου σας σε αυτό που οι πελάτες σας αναμένουν!

Ο στόχος είναι να προσαρμόσετε όσο το δυνατόν καλύτερα την εικόνα του φαρμακείου σας σε αυτό που οι πελάτες σας αναμένουν!

Ο στόχος είναι να διαφοροποιηθείτε από τους ανταγωνιστές σας:

- Με την καλύτερη προσαρμογή της προσφοράς και την ανάλογη παρουσίασή της σύμφωνα με τις καταναλωτικές συνήθειες των πελατών σας,

- Με την κατάλληλη στρατηγική τιμών ανάλογα με την αγοραστική τους δύναμη,

- Με τις συνθήκες υποδοχής και εξυπηρέτησής τους και

- Με το πρόγραμμα προώθησης και επικοινωνίας σας.

Τα φαρμακεία διαθέτουν δύο εξαιρετικά πλεονεκτήματα για να γνωρίσουν την πελατεία τους με το χαμηλότερο δυνατό κόστος:

Το πρώτο είναι η συχνότητα επίσκεψης του πελάτη.

Δεν χρειάζεται να ρωτήσει κανείς περαστικούς από τον δρόμο, όταν κατά μέσο όρο εισέρχονται στο φαρμακείο 100 πελάτες την ημέρα, 5 ή 6 ημέρες την εβδομάδα, δηλαδή 2.000 πελάτες ανά μήνα.

Αλλά ακόμη και 1.000 να είναι, γνωρίζοντας ότι η πλειοψηφία των δημοσκοπήσεων διεκπεραιώνεται σε μία χιλιάδα ανθρώπων, έχετε ήδη ένα έτοιμο δείγμα!

Το δεύτερο πλεονέκτημα έγκειται στο γεγονός ότι το φαρμακείο έχει συνεργάτες, που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες για την εξυπηρέτησή τους, γι' αυτό μην διστάσετε να ζητήστε τη συνεισφορά τους στη μελέτη του πελατολογίου σας.

Με άλλα λόγια, οι ερευνητές και οι ερωτούμενοι συγκεντρώνονται στο ίδιο μέρος, το φαρμακείο.

Μην διστάσετε λοιπόν να το εκμεταλλευτείτε!

- Επωφεληθείτε από όλες τις πηγές των πληροφοριών.

- Παρατηρήστε τους, Ακούστε τους, Ρωτήστε τους!

- Αναλύστε τις πληροφορίες που συλλέξατε και καθορίστε τη στρατηγική που θα ακολουθήσετε.

Μην στηρίζεστε στις μέχρι τώρα εντυπώσεις σας

- «Προφανώς την πελατεία μου τη γνωρίζω πολύ καλά και δεν χρειάζεται να κάνω καμία έρευνα!»

- «Το μόνο που θέλουν οι πελάτες μου είναι χαμηλές τιμές!»

- «Γνωρίζω πολύ καλά γιατί έρχονται σε μένα οι πελάτες μου!»

- «Απ’ όσο γνωρίζω, οι πελάτες μου είναι κυρίως ηλικιωμένοι!»

Τι πρέπει να κάνετε

- Να κάνετε τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο μια έρευνα στην πελατεία σας για τα θέλω και τις εντυπώσεις τους.

- Να λαμβάνετε υπ’ όψιν τα σχόλια και την κριτική των πελατών σας.

- Να βάζετε τους πελάτες σας να συμμετέχουν στις εξελίξεις του φαρμακείου σας.

- Να χρησιμοποιείτε τους συνεργάτες σας στην πρώτη γραμμή πληροφόρησης.

- Να αξιοποιείτε τα αποτελέσματα των ερευνών σας για τα επιχειρηματικά σας σχέδια.

Τι να αποφύγετε

- Να υπερεκτιμάτε το βαθμό γνώσης της πελατείας σας.

- Να γενικεύετε μία μεμονωμένη παρατήρηση ενός πελάτη ή να θέλετε να τους ικανοποιήσετε όλους.

- Να θεωρείτε ότι ο πελάτης πρέπει να προσαρμοστεί στα δεδομένα του φαρμακείου σας (ωράρια λειτουργίας, τιμές, μάρκες, κ.λπ.) και όχι εσείς σε αυτά που τον ικανοποιούν!

- Να νομίζετε ότι η μελέτη της πελατείας είναι δαπανηρή, ανούσια και άχρηστη για την περίπτωσή σας.

- Να νομίζετε ότι ο πελάτης δεν εξελίσσεται και δεν είναι ενήμερος.

Υπάρχουν σήμερα λύσεις που μπορείτε να τρέξετε μόνοι σας μια έρευνα με τη χρήση των google forms ανέξοδα!

Ιωάννης - Ευάγγελος Χαραμής
Χαραμή ΑΕ
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.