Από την Επιστήμη της Επικοινωνίας στην Τέχνη της Πώλησης

Σήμερα για να μπορέσουμε να σταθούμε σε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πέρα από το «θέλω», απαραίτητη προϋπόθεση είναι η πλήρης κατανόηση, αλλά και η σε βάθος εφαρμογή των εννοιών επικοινωνία και πώληση.

Από την Επιστήμη της Επικοινωνίας στην Τέχνη της Πώλησης

Tο αξιακό επίπεδο, η δύναμη, το πάθος και τελικά το μέγεθος του αποτελέσματος μιας επικοινωνίας μεταξύ δύο ή και περισσοτέρων ανθρώπων δείχνει το επίπεδο μόρφωσης και πολιτισμού των συμμετεχόντων.

Αλλά γιατί επικοινωνούμε;

Για τους εξής λόγους:

• Για να καλύψουμε ανάγκες

• Για να ενισχύσουμε και να διατηρήσουμε την αίσθηση του εαυτού μας.

Μέσω της επικοινωνίας δίνουμε ορισμό κατά μεγάλο ποσοστό του εαυτού μας.

• Για να αναπτύξουμε σχέσεις.

Για να μαθαίνουμε τους άλλους και να τους συγκρίνουμε με τον εαυτό μας. 

• Για να ανταπεξέλθουμε στις κοινωνικές μας υποχρεώσεις. 

• Για να ανταλλάξουμε πληροφορίες. 

• Τέλος για να επηρεάσουμε τους άλλους.

Εάν λοιπόν μελετήσουμε τους πιο πάνω λόγους, θα αναγνωρίσουμε σε αρκετές περιπτώσεις «πελατειακή σχέση», με την ευρύτερη έννοια της λέξης.

Το να έχει κάποιος την ικανότητα να καλύπτει ανάγκες - επιθυμίες - προσδοκίες, στον συν-επικοινωνούντα, με σαφή αποτελέσματα που μπορεί να φέρουν ευτυχία αλλά και συναισθηματική πληρότητα μέσω της διαδικασίας της πώλησης, αυτό είναι ΤΕΧΝΗ!

Επικοινωνία μπορεί να οριστεί μια διαδικασία συναλλαγής για τη δημιουργία μηνυμάτων.

Με τον όρο συναλλαγή, εννοούμε ότι οι άνθρωποι που επικοινωνούν είναι αμοιβαία υπεύθυνοι για το τι συμβαίνει.

Τούτο δε οφείλεται, γιατί τόσο ο «πομπός», όσο και ο «δέκτης», για λόγους πολλές φορές και πέρα από την θέλησή τους, αδυνατούν να ανταλλάξουν μηνύματα.

Επιτυχής επικοινωνία θεωρείται, όταν η κατάληξη της διαδικασίας συναλλαγής έχει οφέλη, όχι μόνο για τους συμμετέχοντες, αλλά και για το στενότερο ή ευρύτερο κοινωνικό σύνολο!

Πώληση είναι η ικανότητα ενός ατόμου να πείθει ένα άλλο άτομο να αποδεχτεί έμπρακτα τις «Τοποθετήσεις» του, τις Προσωπικές Ιδέες, τις Αντιλήψεις ή τις Απόψεις και να συμφωνήσει μαζί του μετά από μια συζήτηση, αποδεχόμενος πλήρως τις συγκεκριμένες «Τοποθετήσεις του», καλύπτοντας πλήρως την ανάγκη, την επιθυμία, ή και την προσδοκία του πελάτη, επιτυγχάνοντας πλήρη συναισθηματική κάλυψη κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την πράξη της πώλησης!

Εδώ χρειάζεται σαφής ερμηνεία ότι οι «Τοποθετήσεις» αφορούν τις αναγνωσμένες και πραγματικές ανάγκες-επιθυμίες-προσδοκίες του συν-επικοινωνούντα!

Συνεπώς θα μπορούσαμε να πούμε ότι:

• Η εξαιρετική εξυπηρέτηση έχει σχέση με την ικανότητα της επικοινωνίας και αυτό με την σειρά του, με το επίπεδο συναισθηματικής κάλυψης.

• Οι άνθρωποι, ανάλογα με το μέγεθος της συναισθηματικής τους κάλυψης, επιθυμούν να την μεταφέρουν από το στενό περιβάλλον τους, έως και τον πλέον ευρύτερο κοινωνικό τους περίγυρο.

• Οι άνθρωποι επιθυμούν να δεχτούν το μπράβο και την επιβράβευση για τις επιτυχημένες επιλογές τους.

Αντίθετα, κάθε αποτυχημένη επιλογή επιθυμούν να την κρύβουν και να την δικαιολογούν.

Από την Επιστήμη της Επικοινωνίας στην Τέχνη της Πώλησης 1

Ενισχύστε την ικανότητα της επικοινωνίας σας

Στη φάση της κάλυψης των αναγκών, π.χ. μια κρέμα για το έγκαυμα, όταν ο άλλος έχει ήδη καεί από τον ήλιο, η φάση της επικοινωνίας έχει μικρή συμμετοχή.

Αυτό γιατί, «Μπρός στην ανάγκη, κάθε ιδεαλισμός και επιθυμία είναι απάτη. Νίτσε»

Στη φάση των επιθυμιών, π.χ. η αγορά ενός αντηλιακού προστασίας για να μην «καεί», η κάλυψη της επιθυμίας απαιτεί μεγαλύτερη δυναμική της επικοινωνίας, σε μια προσπάθεια πλήρους αντίληψης των ορίων των επιθυμιών.

Στη φάση των προσδοκιών, π.χ. ένα αντηλιακό που να δίνει ένα εξαιρετικό χρώμα και ενυδάτωση και φυσικά να προστατεύει από το έγκαυμα, εδώ η δυναμική της επικοινωνίας είναι αρκετά πιο πολυσύνθετη, μια που πολλές φορές πρέπει να επαναφέρει «αλώβητο» τον δέκτη στην πραγματικότητα, όταν αυτή είναι πέρα από τις προσδοκίες του.

Βάση της ιεράρχησης των ανθρωπίνων αναγκών, οι επιθυμίες και οι προσδοκίες δεν μπορούν να καλύψουν την τελευταία αξία αυτή της «αυτοπραγμάτωσης».

Αυτό μπορεί να γίνει μόνο μέσω της απόκτησης γνώσης.

Στην περίπτωση της πώλησης, η μεταφορά γνώσης γίνεται μέσω της συμβουλής και της πληροφορίας.

Μερικές σκέψεις - προτάσεις για επιτυχημένες πωλήσεις!

• Βρείτε τι πραγματικά θέλει ο πελάτης όσο το δυνατόν πιο νωρίς.

• Προσεγγίζετε πάντοτε τους υποψήφιους πελάτες, προσδοκώντας να επιτύχετε την πώληση.

• Ζητήστε συμβουλές από τους άλλους για την εμφάνιση και την παρουσία σας ή την ποιότητα της επικοινωνίας σας!

• Εμπιστευτείτε τον εαυτό σας αν θέλετε να σας εμπιστευτούν και οι άλλοι.

• Εργαστείτε με αυτοπεποίθηση και δυναμισμό.

• Καταγράψτε κάπου την παρουσίασή σας και διορθώστε τυχόν λάθη.

• Ερευνήστε τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη και ανταποκριθείτε σε αυτές.

• Λάβετε υπόψη ότι οι προτεραιότητες των πελατών σας προφανώς διαφέρουν από αυτές που περιμένετε.

• Αν υποσχεθείτε οτιδήποτε στον πελάτη, κρατήστε οπωσδήποτε την υπόσχεσή σας.

• Δώστε ίση προσοχή στους νέους και τους παλιούς πελάτες σας.

• Συνεργαστείτε στενά με τους πελάτες για να βρείτε τις καλύτερες ευκαιρίες πωλήσεων.

• Προσαρμόστε το στυλ σας σε αυτό του πελάτη.

Διαφοροποιείστε την έκφραση ή και την εμφάνισή σας, για να έχετε απήχηση.

• Μη φοβάστε τις στιγμές της σιωπής, αξιοποιήστε τις για να συγκεντρώσετε τις σκέψεις σας.

• Θυμηθείτε ότι τυχόν εχθρότητα δεν στοχεύει προσωπικά σε εσάς.

• Ενθαρρύνετε τους πελάτες να αποκαλύπτουν τις επιθυμίες τους.

• Ελέγξτε την εξυπηρέτηση που παρέχετε στον πελάτη.

• Παρακολουθήστε την ανταπόκριση του πελάτη και δράστε άμεσα αν είναι ανεπαρκής.

• Καθιερώστε την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες σας, μετά από μια πώληση για να ελέγχετε ότι είναι ικανοποιημένοι.

• Το «καλό» δεν επαρκεί, μόνο το «εξαιρετικό» σας πάει μπροστά.

• Βεβαιωθείτε ότι η στρατηγική των πωλήσεών σας είναι κατανοητή από όλους όσους την υλοποιούν.

• Κρατήστε εφεδρικά κάποια έξτρα χαρακτηριστικά που θα κάνουν τη ζυγαριά να κλίνει υπέρ σας.

• Παρουσιάστε κάποια δωρεάν ή έξτρα χαρακτηριστικά για να πείσετε τον πελάτη να αγοράσει.

• Φροντίστε να συμπαθείτε τους πελάτες σας και να το δείχνετε με λόγια και έργα.

• Δώστε στους πελάτες τις πληροφορίες που πραγματικά θέλουν για το προϊόν.

• Ευχαριστείτε θερμά τον πελάτη σας, ασχέτως αποτελέσματος.

• Ζητήστε τη συμμετοχή της ομάδας σας στη στοχοθέτηση, για να θέσετε ρεαλιστικούς στόχους.

Ανδρέας Καλλιβωκάς, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.