Πως να Εκμεταλλευτείτε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας Πελάτη

Τη σημερινή εποχή, που οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα της άμεσης πληροφόρησης, λόγω του διαδικτύου και της ύπαρξης πληθώρας επιλογών, αυξάνεται περισσότερο από ποτέ η ανάγκη της δημιουργίας «Ενθουσιασμένων Πελατών» και όχι απλά Ικανοποιημένων Πελατών.

Πως να Εκμεταλλευτείτε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας Πελάτη

Η Κάρτα Πιστότητας Πελάτη είναι ένα πολύ διαδεδομένο εργαλείο, το οποίο έχει ως στόχο την επιβράβευση του καταναλωτή για την απόφαση του να επιλέξει τη συγκεκριμένη επιχείρηση για την κάλυψη των αναγκών του.

Τα προγράμματα πιστότητας μπορεί να είναι:

1. Συγκέντρωσης πόντων, στα οποία αφού ορίσετε την ισοτιμία ευρώ-πόντων, μπορεί ο καταναλωτής συλλέγοντας πόντους να κερδίζει δωροεπιταγές, προνόμια ή εκπτώσεις.

Για παράδειγμα, για κάθε 1 ευρώ αγορές σε παραφάρμακα ,κερδίζει έναν πόντο και αφού συλλέξει 100 πόντους κερδίζει μια δωροεπιταγή 13 ευρώ.

2. Άμεσης Έκπτωσης, στα οποία αρκεί η επίδειξη της κάρτας για να δοθεί μια μορφή έκπτωσης.

Οι προσφορές ή εκπτώσεις μπορεί να αφορούν μεμονωμένους κωδικούς, μεμονωμένες μάρκες, συνδυασμό μαρκών ή και ολόκληρες κατηγορίες.

Πριν ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα Κάρτας Πιστότητας Πελάτη, θα πρέπει να υπάρξει μια συνάντηση με τον νομικό σας σύμβουλο, με σκοπό την ενημέρωση σας για όλες τις διαδικασίες.

Δηλαδή:

1. Πως θα ενημερώνετε τους πελάτες σας

2. Τι θα πρέπει να αναγράφει η Κάρτα Πελάτη

3. Διαδικασίες έκδοσης και απόκτησης της κάρτας από τον πελάτη, αλλά και ποια στοιχεία μπορείτε να λάβετε από τον πελάτη σας και πως μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε.

Στη συνέχεια, είναι πολύ σημαντικό να θέσετε τους στόχους, σχετικά με το τι θέλετε να επιτύχετε μέσα από αυτή την κίνηση.

Οι κυριότεροι στόχοι ενός τέτοιου προγράμματος είναι η διατήρηση του υπάρχοντος πελατολογίου και η προσέλκυση νέων πελατών.

Όμως, ο πλέον βασικός στόχος μιας κάρτας πιστότητας πελάτη είναι η πραγματική γνωριμία με τον πελάτη.

Για να συμβεί κάτι τέτοιο, η σύνδεση της κάρτας πελάτη με το λογισμικό πρόγραμμα του φαρμακείου, είναι απαραίτητη.

Σε δεύτερη φάση και εφόσον υπάρχει η δυνατότητα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα εξειδικευμένο πρόγραμμα διαχείρισης πελατών CRM (Customer Relationship Management).

Η καταγραφή και η ανάλυση των προτιμήσεων του, σε συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων και εταιρείες, καθώς επίσης και προσωπικά στοιχεία όπως π.χ. (ημερομηνία γέννησης, χόμπι κλπ ), θα σας βοηθήσουν να διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό.

Χρησιμοποιώντας βασικά στοιχεία μιας Κάρτας Πιστότητας Πελάτη, θα δούμε παρακάτω ορισμένα παραδείγματα.

1η Περίπτωση

Πολλές φορές, δεχόμαστε μηνύματα στο κινητό μας (sms campaign) από ένα κατάστημα που έχουμε επισκεφθεί στο παρελθόν για κάποια προσφορά.

Αρκετές φορές, τα προωθητικά αυτά μηνύματα, δεν σχετίζονται με κανένα προϊόν που αγοράσαμε από το συγκεκριμένο κατάστημα, με αποτέλεσμα μετά από ένα σύντομο χρονικό διάστημα να μας κουράσουν και να μην τους δίνουμε σημασία.

Για σκεφτείτε, μέσα από την ανάλυση των στοιχείων της κάρτας πελάτη (Brand - κατηγορία προϊόντων - συχνότητα αγοράς ), να στέλνατε ένα μήνυμα για ένα Brand που έχει αγοράσει ή για μια κατηγορία προϊόντων (συμπληρώματα διατροφής), σε προνομιακή τιμή!

Πόσες παραπάνω πιθανότητες θα είχατε να κινήσετε το ενδιαφέρον των πελατών σας;

2η Περίπτωση

Επίσης, σε μια κατηγορία πελατών που προτιμούν ένα Χ Brand και εσείς έχετε προγραμματίσει ένα event (promoter και ειδική έκπτωση) στο φαρμακείο σας, σε συνεργασία με την εταιρεία, δεν θα ήταν πολύ πιο αποδοτικό να στείλετε είτε ένα SMS, είτε ένα Newsletter, ενημερώνοντας τους συγκεκριμένους πελάτες για αυτήν την εκδήλωση;

3η Περίπτωση

Σκεφτείτε για παράδειγμα στην ονομαστική εορτή (Ονοματεπώνυμο) ή στα γενέθλια (Ημερομηνία γέννησης) ενός πελάτη σας να στέλνατε ένα SMS ή ακόμα καλύτερα του τηλεφωνούσατε για να του ευχηθείτε χρόνια πολλά!

Πώς πιστεύετε θα ένιωθε ο πελάτης σας, αν του λέγατε ότι τον περιμένετε να έρθει να παραλάβει ένα δώρο από το φαρμακείο σας;

Εσείς, πώς θα νιώθατε στη θέση του;

Νομίζω ότι γίνεται αντιληπτό, πως η Κάρτα Πιστότητας Πελάτη, μπορεί, εκτός από μια έκπτωση, να λειτουργήσει πολυεπίπεδα, στην ενδυνάμωση της σχέσης σας με τον πελάτη.

Φυσικά, τα παραπάνω παραδείγματα χρειάζονται χρόνο και επιπλέον έχουν ένα κόστος για να υλοποιηθούν, αλλά πρόκειται για μια επένδυση που αφορά τη σχέση σας με τους πελάτες σας.

Έρευνες έχουν δείξει ότι, το κόστος της δημιουργίας ενός νέου πελάτη, είναι τουλάχιστον πέντε φορές μεγαλύτερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντα.

Άρα σίγουρα είναι λιγότερο κοστοβόρο.

Πως να Εκμεταλλευτείτε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας Πελάτη 1

Η επικοινωνία για το πρόγραμμα πιστότητας καθώς και για τις ιδιαίτερες προσφορές, είναι πάρα πολύ σημαντική.

Θα πρέπει να ενημερώνετε άμεσα και λεπτομερώς το προσωπικό του φαρμακείου και να παρακολουθείτε στενά την επικοινωνία της Κάρτας Πιστότητας Πελάτη κατά τη διάρκεια της συναλλαγής μαζί του (πχ με ερώτηση του τύπου: «έχετε Κάρτα Πελάτη του φαρμακείου μας;»).

Θα σας πρότεινα να θέσετε έναν στόχο, ποσοτικό σε πρώτο επίπεδο, μαζί με την ομάδα σας, για τον αριθμό των καρτών που είναι δυνατόν να ανοίξετε σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Δημιουργία ενός προγράμματος Κάρτας Πιστότητας Πελάτη

1. Ασχοληθείτε τόσο με το λογότυπο της κάρτας, όσο και με το τι Πρόγραμμα Πιστότητας θα επικοινωνήσετε στον πελάτη σας. Είναι καλό, τη δημιουργία λογότυπου να την αναθέσετε σε ειδικούς.

2. Ενημερωθείτε από τον λογιστή σας για τη σωστή και νομότυπη διαδικασία έκδοσης δωροεπιταγών και παροχής ανταποδοτικών εκπτώσεων.

3. Αναλύστε τον υπάρχοντα ανταγωνισμό και τα περιθώρια κερδοφορίας που έχετε. 

4. Πάρτε την έγγραφη άδεια του πελάτη σας, για να χρησιμοποιήσετε τα προσωπικά του στοιχεία για να τον ενημερώνετε.

5. Εμπλουτίζετε συνεχώς την κάρτα πελάτη με στοιχεία, τα οποία θα σας φανούν χρήσιμα σε μελλοντικές ενέργειες ενδυνάμωσης της σχέσης σας μαζί του.

6. Δημιουργήστε ειδικούς χώρους προβολής και επικοινωνίας μέσα στο φαρμακείο σας, για προϊόντα ή ειδικές προσφορές, που επωφελούνται οι κάτοχοι της κάρτας.

Με αυτόν τον τρόπο, γνωστοποιείτε στους πελάτες σας τις ειδικές παροχές και επικοινωνείτε στους νέους πελάτες τι μπορούν να κερδίσουν με την εγγραφή τους στο συγκεκριμένο πρόγραμμα.

Κλείνοντας, θα ήθελα να τονίσω, πως ο ενθουσιασμός του πελάτη δημιουργεί μία συναισθηματική σχέση με ένα προϊόν ή μία υπηρεσία και όχι απλώς μία λογική προτίμηση, γεγονός που δημιουργεί μεγαλύτερη αφοσίωση.

Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση λοιπόν, ενός ορθά οργανωμένου Προγράμματος Πιστότητας Πελατών με ανθρωποκεντρική φιλοσοφία, είναι απαραίτητος για το φαρμακείο που θέλει να διαφοροποιηθεί!

Νεκτάριος Ζήσης, Εκπαιδευτής και Σύμβουλος Επιχειρήσεων του Δικτύου ADVANCE PHARMACIES SA

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.