fbpx

Επικοινωνία και Αποτελεσματικές Πωλήσεις στο Σύγχρονο Φαρμακείο

Το φαρμακείο αντιμετωπίζεται σαν μια επιχείρηση υγείας που στόχο έχει να ικανοποιήσει τις ανάγκες των καταναλωτών, παρέχοντας παράλληλα επιστημονικές συμβουλές και λύσεις.

Μέσα σε αυτό το πλαίσιο αναδεικνύεται η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον πελάτη.

Επικοινωνία και Αποτελεσματικές Πωλήσεις στο Σύγχρονο Φαρμακείο.

Επιπλέον, έχει αλλάξει και η αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή, ο οποίος είναι πιο ενημερωμένος και ξοδεύει λιγότερο και πιο προσεκτικά, αναζητώντας αυτό που συχνά περιγράφεται ως «value for money».

Δηλαδή, την καλύτερη δυνατή ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας στη χαμηλότερη δυνατή τιμή.

Η αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη είναι το κλειδί σε αυτή τη προσπάθεια.

Επικοινωνώ σημαίνει:

- Δέχομαι τον πελάτη στην ολότητά του,

- Αναγνωρίζω τι τον ενδιαφέρει και τον ευαισθητοποιεί, και

- Αναγνωρίζω τις προσωπικές του ιδιαιτερότητες.

Τα πιο συχνά εμπόδια για μια αποτελεσματική επικοινωνία στο φαρμακείο είναι:

- Ο φόβος να δεσμευτεί προσωπικά ο σύμβουλος υγείας στη συμβουλή που δίνει.

Η ομάδα πωλήσεων του φαρμακείου πρέπει να είναι σίγουρη για τις λύσεις και τα προϊόντα που προτείνει και αυτό επιτυγχάνεται μόνο με συνεχή ενημέρωση και πλήρη γνώση για τα διαθέσιμα προϊόντα και τις ανάγκες υγείας ή ομορφιάς που ανταποκρίνονται.

- Η έλλειψη χρόνου.

Συχνά δεν υπάρχει αρκετός διαθέσιμος χρόνος για να ασχοληθεί εξατομικευμένα ο «σύμβουλος υγείας» με τον πελάτη.

Μπορεί όμως να του ζητήσει να περιμένει για λίγο μέχρι να εξυπηρετηθούν οι πελάτες που έχουν προτεραιότητα ή να τον καλέσει αργότερα εντός της ημέρας για καλύτερη ενημέρωση.

- Έλλειψη χώρου εξατομικευμένης συμβουλής.

Ο πάγκος πώλησης φαρμάκων συχνά δεν ενδείκνυται για άμεση επικοινωνία.

Μια απομονωμένη γωνία, ένας απομακρυσμένος πάγκος ή ένα τραπεζάκι με μια καρέκλα, βοηθούν την αμεσότητα και την εχεμύθεια που ενίοτε απαιτεί η επικοινωνία στο φαρμακείο.

- Το ακατάλληλο λεξιλόγιο και οι εξεζητημένες ερωτήσεις.

Ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να αναγνωρίζει τα όρια κάθε επικοινωνίας.

Ο λόγος πρέπει να ανταποκρίνεται στο εν γένει μορφωτικό επίπεδο του πελάτη και δεν πρέπει ποτέ οι ερωτήσεις να τον φέρνουν σε δύσκολη θέση.

Ενδιαφέρον δεν σημαίνει περιέργεια.

Ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να προσαρμόζεται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες και συμπεριφορές των πελατών του. Αυτό είναι μια πρόκληση!

- Η ρουτίνα.

Η ρουτίνα είναι εχθρός της αποτελεσματικής επικοινωνίας.

Ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να προσαρμόζεται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες και συμπεριφορές των πελατών του. Αυτό είναι μια πρόκληση!

Ο σύγχρονος φαρμακοποιός λοιπόν πρέπει να ξεπεράσει τα παραπάνω εμπόδια, διαμορφώνοντας τον χώρο και την εργασία του ανάλογα.

Επιπλέον, όλη η ομάδα του φαρμακείου πρέπει να γνωρίζουν ότι επικοινωνία δεν είναι μόνο λόγια.

Ο πελάτης λαμβάνει μια σειρά διάσπαρτων μηνυμάτων κατά την επικοινωνία που σχετίζονται τόσο με αυτά που ακούει, όσο και με αυτά που βλέπει και αισθάνεται.

Ως εκ τούτου η προσοχή πρέπει να δίνεται εξίσου στη λεκτική επικοινωνία και στη μη λεκτική επικοινωνία με τον πελάτη.

Έτσι λοιπόν οι λέξεις, το λεξιλόγιο, ο τρόπος έκφρασης και σύνταξης, ο τόνος της φωνής κ.λπ. πρέπει να συνάδουν με την εξωτερική εμφάνιση, τη στάση του σώματος, την απόσταση επικοινωνίας με τον πελάτη και τον γενικότερο βαθμό οικειότητας.

Το κλειδί βρίσκεται στην ικανότητα του «συμβούλου υγείας» του φαρμακείου να επιστρατεύει τα κατάλληλα λεκτικά και μη λεκτικά εργαλεία, ανάλογα με το επίπεδο επικοινωνίας που επιδιώκει με τον πελάτη.

4 ΒΑΣΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Η ομάδα του φαρμακείου μπορεί να βασιστεί σε ένα απλό μοντέλο επικοινωνίας και συμβουλής για επιτυχημένες πωλήσεις που περιλαμβάνει τα παρακάτω βήματα:

1. ΥΠΟΔΟΧΗ

Η πρώτη επαφή με τον πελάτη πολλές φορές είναι και η πιο σημαντική.

Αυτό σημαίνει ότι ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να:

- Αφιερώνει χρόνο για να κατανοήσει την ανάγκη του πελάτη,

- Δείχνει ενδιαφέρον για να κερδίσει την εμπιστοσύνη του,

- Έχει κατάλληλη στάση σώματος που θα την/τον καθιστά «διαθέσιμη/ο» και

- Να δίνει τον λόγο στον πελάτη για να εκφραστεί ελεύθερα.

Αυτό το βήμα χρειάζεται υπομονή από την πλευρά του «συμβούλου υγείας» του φαρμακείου.

Ο πελάτης πρέπει να έχει χρόνο να εκφράσει με σαφήνεια το πρόβλημα ή την ανάγκη του και να γίνει απόλυτα κατανοητός.

Ο πελάτης πρέπει να έχει χρόνο να εκφράσει με σαφήνεια το πρόβλημα ή την ανάγκη του και να γίνει απόλυτα κατανοητός.

2. ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ Ή ΑΝΑΓΚΗΣ

Μετά την πρώτη επαφή ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να διερευνήσει με κάθε λεπτομέρεια το πρόβλημα ή την ανάγκη του πελάτη.

Έτσι πρέπει να:

- Φροντίσει την εμπιστευτικότητα μιλώντας χωρίς να ακούν άλλοι πελάτες,

- Ανακαλύψει το προφίλ του πελάτη (συντηρητικός, μοντέρνος, «ξερώλας») και να επικοινωνήσει λεκτικά και μη λεκτικά σε ανάλογο επίπεδο,

- Κατανοήσει το πρόβλημα/αίτημά του πελάτη και να τον κάνει να αισθανθεί ξεχωριστός.

Πρέπει να κάνει μια σειρά ερωτήσεων στον πελάτη που θα τον βοηθήσουν στην καλύτερη κατανόηση του προβλήματος ή ανάγκης του, ενώ παράλληλα θα του δώσει την δυνατότητα να αναδείξει συμπληρωματικές ανάγκες ή προβλήματα.

3. ΕΠΑΝΑΔΙΑΤΥΠΩΣΗ

Μετά τα πρώτα δύο βήματα και αφού έχει κατανοηθεί πλήρως το πρόβλημα ή ανάγκη του πελάτη, είναι απαραίτητη η αμοιβαία κατανόηση και σύνοψη του αιτήματος του πελάτη, που με τη σειρά του θα οδηγήσει στη συγκατάθεση του πελάτη.

Αυτό επιτυγχάνεται με την ΕΠΑΝΑΔΙΑΤΥΠΩΣΗ.

«Λοιπόν, μου είπατε ότι θα θέλατε ένα προϊόν που θα σας (αναφέρουμε επιθυμητή δράση) σωστά;»

Το βήμα αυτό της επαναδιατύπωσης ανοίγει ουσιαστικά τον δρόμο για την τελική συγκατάθεση του πελάτη, την πρόταση προϊόντος/ντων και το κλείσιμο της συναλλαγής με τον πελάτη.

4. ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΠΩΛΗΣΗΣ

Σε αυτό το στάδιο, ο «σύμβουλος υγείας» παρουσιάζει τα προϊόντα και όχι νωρίτερα.

Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να νιώσει ο πελάτης ότι προσπαθούμε να του «πουλήσουμε» κάτι για το οποίο δεν έχει συναινέσει.

Έτσι, παρουσιάζουμε πρώτα τα οφέλη που έχει το προϊόν στον πελάτη και μετά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και πάντα επιχειρηματολογούμε, δείχνοντας αποφασιστικότητα για την πρότασή μας.

Επίσης αναφέρουμε την τιμή του προϊόντος και τονίζουμε τη σχέση τιμής-οφέλους.

Η πρότασή μας θα μπορούσε να είναι:

«Για να έχετε το αποτέλεσμα που ζητάτε, σας προτείνω (αναφέρετε τα οφέλη του προϊόντος σε αυτόν και στη συνέχεια τα χαρακτηριστικά και τη δράση του). Η τιμή είναι Χ Ευρώ και έτσι θα έχετε (αναφέρετε μια ακόμη δράση ή όφελος. Τι λέτε λοιπόν;»

Ο πελάτης πρέπει να φύγει ευχαριστημένος για την επιλογή του.

Έτσι ολοκληρώσαμε μια πώληση με επιτυχία, ενώ παράλληλα δείξαμε ενδιαφέρον και αφιερώσαμε χρόνο στον πελάτη, ώστε να επιστρέψει στο φαρμακείο και τελικά να γίνει πιστός μας πελάτης.

www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.