fbpx

Η Επικοινωνία με τον Ασθενή - Πελάτη στο Φαρμακείο εν Μέσω Πανδημίας

Πώς απαντώ σε έναν πελάτη ο οποίος μου ζητά:

- Μάσκες;

«Οι χειρουργικές μάσκες FFP2 έχουν κυρίως κρατηθεί για τους επαγγελματίες υγείας.

Η Επικοινωνία με τον Ασθενή - Πελάτη στο Φαρμακείο εν Μέσω Πανδημίας.

Η προστασία των ανθρώπων που φροντίζουν με τη εργασία τους συνανθρώπους μας είναι υψίστης σημασίας, προκειμένου να είναι σε θέση να συνεχίσουν να παρέχουν την απαραίτητη βοήθεια σε εκείνους που πλήττονται από τον κορωνοϊό και όχι μόνο.

Προστατεύοντάς τους, μπορούμε να διασφαλίσουμε πως κι εκείνοι με τη σειρά τους θα συνεχίσουν να φροντίζουν εμάς».

- Υδροαλκοολικό gel;

«H παραγωγή των υδροαλκοολικών gel γίνεται με τις βέλτιστες συνθήκες, ώστε να επιτυγχάνεται η συντομότερη δυνατή διάθεσή τους στην αγορά.

Είναι σημαντικό να δίνονται πρωτίστως σε επαγγελματίες υγείας και σε άτομα τα οποία μετακινούνται λόγω εργασίας.

Μέσα στον χώρο του σπιτιού, ένα καλό πλύσιμο των χεριών με σαπούνι και νερό καθώς και η τήρηση των συστάσεων περί υγιεινής, αρκούν για να σας εξασφαλίσουν προστασία».

- Ποια συμπεριφορά υιοθετώ απέναντι σε έναν πελάτη ο οποίος επιμένει ή γίνεται επιθετικός;

Αρχικά, είναι σημαντικό να ακούσω και να αναγνωρίσω τον θυμό του ασθενούς, ο οποίος αυτό που χρειάζεται εκείνη τη στιγμή είναι να του δώσω σημασία.

Μπορώ λοιπόν να του πω «κατανοώ το αίτημα και την ανησυχία σας» και να του δώσω κάποιες εξηγήσεις.

Το να του πω «ναι, σας καταλαβαίνω», είναι ένας τρόπος να κατευνάσω λίγο τον θυμό του, δείχνοντάς του ενσυναίσθηση και κάνοντάς τον πιο χαλαρό απέναντι σε ό,τι πρόκειται να ακούσει.

Εάν είναι δυνατόν, απευθύνομαι στον ασθενή με το όνομά του, χρησιμοποιώ μια γλώσσα καθησυχαστική και έναν ήρεμο τόνο στη φωνή μου, προκειμένου να εξασφαλίσω ηρεμία και έλεγχο.

Δεν εκνευρίζομαι και δεν μιλάω με άσχημο τρόπο, διατηρώντας έτσι την επαφή μου με τον ασθενή.

Σε περίπτωση που ο ασθενής γίνει πολύ επιθετικός και προσβλητικός απέναντι στο προσωπικό του φαρμακείου, του απαντώ ήρεμα «καταλαβαίνω τον θυμό σας και, παρ’ όλα αυτά, σας ζητώ να παραμείνετε ψύχραιμος και να μας σεβαστείτε.

Η παρούσα κατάσταση είναι πολύ δύσκολη για όλον τον κόσμο.

Οι απανταχού επαγγελματίες υγείας είναι κινητοποιημένοι προκειμένου να καταπολεμήσουν αυτήν την επιδημία.

Οι απανταχού επαγγελματίες υγείας είναι κινητοποιημένοι προκειμένου να καταπολεμήσουν αυτήν την επιδημία.

Ο εκνευρισμός δεν πρόκειται να αλλάξει την κατάσταση.

Κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να προστατεύσουμε όλους τους επαγγελματίες υγείας, οι οποίοι είναι πολύ εκτεθειμένοι απέναντι στον ιό, και πρέπει να παραμείνουν όρθιοι για να υποστηρίξουν τον πληθυσμό και να διασφαλίσουν τη διαρκή φροντίδα του».

- Πώς απαντώ στην ερώτηση:

«Γιατί εσείς φοράτε μάσκες ενώ εμείς όχι;»

«Η διαχείριση των μασκών βασίζεται στη λογική της μακροπρόθεσμης διάθεσής τους και της προστασίας των επαγγελματιών υγείας.

Αυτό θα διασφαλίσει την ομαλή διάθεσή τους μέσα στις επόμενες εβδομάδες.

Ακόμα και μεταξύ των επαγγελματιών υγείας, υπάρχουν διαφοροποιήσεις στην ποσότητα των μασκών που διατίθενται, ανάλογα με το επάγγελμα και το εύρος της μόλυνσης της κάθε γεωγραφικής περιοχής.

Μέσα στο φαρμακείο, ερχόμαστε καθημερινά σε επαφή με μεγάλο αριθμό ατόμων.

Έχουμε χρέος να προστατευόμαστε, ούτως ώστε να είμαστε εδώ και να παρέχουμε σε καθέναν από αυτούς τους ανθρώπους τα φάρμακα που έχουν ανάγκη.

Από τη δική σας πλευρά, τα μέτρα που έχουν ληφθεί φροντίζουν για την προστασία σας, περιορίζοντας τις επαφές σας στο ελάχιστο».

- Πώς απαντώ στην ερώτηση:

«Έχω να κάνω μία ιατρική εξέταση και μου ζητούν να φοράω μάσκα, πώς θα το κάνω αυτό;»

«Θα πρέπει να απευθυνθείτε στην υπηρεσία που σας έκλεισε το ραντεβού.

Εάν δεν υπάρχει η δυνατότητα να μεταθέσετε τη συγκεκριμένη εξέταση, θα σας συμβουλεύσουν για τις κινήσεις που πρέπει να ακολουθήσετε προκειμένου να προστατευτείτε».

Αρχικά, είναι σημαντικό να ακούσω και να αναγνωρίσω τον θυμό του ασθενούς, ο οποίος αυτό που χρειάζεται εκείνη τη στιγμή είναι να του δώσω σημασία.

- Τι να απαντήσω στην ερώτηση:

«Γιατί δεν θέλετε να μου δώσετε όλα τα κουτιά παρακεταμόλης που σας ζητάω;»

«Αυτή τη στιγμή δεν υπάρχει έλλειψη.

Ωστόσο, η αναμενόμενη ανανέωση των φαρμάκων και οι αγορές σημαντικών φαρμακευτικών υλών είναι τέτοιες, που τα φάρμακα με βάση την παρακεταμόλη ενέχουν τον κίνδυνο να δημιουργήσουν έλλειψη, κάτι που μπορεί να δημιουργήσει πρόβλημα στη διάθεση αυτών των φαρμάκων μέσα στις επόμενες εβδομάδες».

- Τι να πω σε έναν πελάτη που έρχεται στο φαρμακείο για μία μη πρωταρχική ανάγκη;

Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να του υπενθυμίσω τους κανόνες συμμόρφωσης και την πιθανή επίδραση της εξάπλωσης του ιού, εάν κάποιος δεν τους σέβεται.

Του προτείνω να με καλέσει από πριν για τέτοιου είδους αιτήματα.

«Όσο περισσότερο αποφεύγετε τη μετακίνηση, τόσο περισσότερο προστατεύεστε από τον ιό.

Βρισκόμαστε σε μία κατάσταση άνευ προηγουμένου και είναι καθήκον όλων να συμβάλλουμε στην εξάλειψή της.

Δεν είναι ο ιός που κυκλοφορεί, αλλά εκείνοι που τον μεταφέρουν.

Οι συμπεριφορές που εμποδίζουν την εξάπλωσή του καθώς και η συμμόρφωση με τις οδηγίες αποτελούν προτεραιότητα.

Είναι τα πιο αποτελεσματικά μέτρα που μπορούμε να λάβουμε».

- Πώς ενεργώ απέναντι σε έναν πελάτη που δεν σέβεται τους κανόνες της ορθής κυκλοφορίας μέσα στο φαρμακείο;

Πηγαίνω προς το μέρος του τηρώντας την απόσταση ασφαλείας και του εξηγώ πως τα μέτρα που έχουν ληφθεί έχουν ως σκοπό τον περιορισμό των επαφών, προκειμένου να προστατευτεί ο ίδιος αλλά και οι άλλοι πελάτες.

Δανάη Καραχάλιου, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.