fbpx

Τα Βασικά στην Επικοινωνία και στην Εξυπηρέτηση του Πελάτη

Θα ήθελα αρχικά να αναφερθώ εν συντομία, στη δυναμική που πρέπει να εμπεριέχει το στάδιο της επικοινωνίας αλλά και την αξία της.

Επικοινωνία μπορεί να οριστεί ως μια διαδικασία συναλλαγής για τη δημιουργία μηνυμάτων.

Με τον όρο συναλλαγή εννοούμε ότι οι άνθρωποι που επικοινωνούν είναι αμοιβαία υπεύθυνοι για το τι συμβαίνει.

Τα Βασικά στην Επικοινωνία και στην Εξυπηρέτηση του Πελάτη.

Τούτο δε οφείλεται, γιατί τόσο ο πομπός, όσο και ο δέκτης, για λόγους πολλές φορές και πέρα από τη θέλησή τους, αδυνατούν να ανταλλάξουν μηνύματα.

Άλλες δε φορές ο πομπός κρύβει ανεπάρκεια ή ο δέκτης μη δεκτικότητα.

Η επικοινωνία απαιτεί αρκετά στοιχεία αλληλεπίδρασης.

Η διαδικασία αυτή απαιτεί τα ακόλουθα αλληλένδετα στοιχεία

- Το περιεχόμενο της επικοινωνίας,

- Τους συμμετέχοντες,

- Τα μηνύματα που δόθηκαν,

- Τις οδούς μέσω των οποίων η επικοινωνία λαμβάνει χώρα,

- Την παρουσία, η απουσία θορύβων και

- Τις λεκτικές και μη λεκτικές ανταποκρίσεις ή αλλιώς πληροφορίες.

Η Εξυπηρέτηση του πελάτη

Η Εξυπηρέτηση βασίζεται πάνω στη δυναμική και την ικανότητα ενός ατόμου, να επικοινωνεί καλύπτοντας τις βασικές της αρχές.

Η Εξυπηρέτηση κατά κύρια έννοια είναι, η όσο το δυνατόν πληρέστερη κάλυψη των αναγκών, επιθυμιών αλλά και προσδοκιών του εξυπηρετούμενου ατόμου από τον εξυπηρετητή.

Στη φάση της κάλυψης των αναγκών, π.χ. μια κρέμα για το έγκαυμα, όταν ο παθών έχει ήδη καεί από τον ήλιο, η φάση της επικοινωνίας έχει μικρή συμμετοχή.

Στη φάση των επιθυμιών, π.χ. η αγορά ενός αντηλιακού για προληπτικούς λόγους, η κάλυψη της επιθυμίας απαιτεί μεγαλύτερη δυναμική της επικοινωνίας.

Για να μπορέσουμε να αποκτήσουμε ικανότητα στην Επικοινωνία, πρέπει πέρα των άλλων να κατανοήσουμε τα 4 στοιχεία της επικοινωνίας, τα οποία όμως είναι απόλυτα συνδεδεμένα με την πλήρη γνώση και σωστή αξιολόγηση, στο περιβάλλον που αυτή διαδραματίζεται, τόσο του εαυτού μας ως πομπός, όσο και του συνομιλητή μας ως δέκτη.

Τέλος στη φάση των προσδοκιών, π.χ. ένα αντηλιακό που να δίνει ένα εξαιρετικό χρώμα και ενυδάτωση και φυσικά να σας προστατεύει από τις ακτίνες του ήλιου, εδώ η δυναμική της επικοινωνίας είναι αρκετά πιο πολυσύνθετη.

Για να μπορέσουμε να αποκτήσουμε ικανότητα στην επικοινωνία, πρέπει πέρα των άλλων να κατανοήσουμε τα 4 στοιχεία της επικοινωνίας, τα οποία όμως είναι απόλυτα συνδεδεμένα με την πλήρη γνώση και σωστή αξιολόγηση, στο περιβάλλον που αυτή διαδραματίζεται, τόσο του εαυτού μας ως πομπός, όσο και του συνομιλητή μας ως δέκτη.

Τα στοιχεία αυτά είναι:

- Το επίπεδο της γνωσιολογικής μας αξίας

- Η ικανότητα αναγνώρισης του δρόμου προς την επίτευξη του στόχου,

- Ένα σύνολο ικανοτήτων συμπεριφοράς, π.χ. ηχόχρωμα, ένταση φωνής, έκφραση προσώπου, στάση σώματος, κ.λπ. και,

- Η πλήρης κατανόηση για το πώς πραγματικά μας βλέπει ο δέκτης κατά τη διάρκεια της αποστολής μηνυμάτων, και όχι πώς εμείς πιστεύουμε ότι μας βλέπει.

Επικοινωνία και συναισθηματική νοημοσύνη

Για να μπορέσει ένα πομπός να καλύψει στον μεγαλύτερο βαθμό τις πιο πάνω ικανότητες, πρέπει να ασκηθεί στην καταγραφή και ανάπτυξη ικανοτήτων που άπτονται στο εννοιολογικό επίπεδο της συναισθηματικής νοημοσύνης, μιας που επικοινωνία χωρίς συναισθηματική νοημοσύνη, αποτελεί απλή και άνευ σημασίας εκφορά συντεταγμένων ήχων.

Αναφέρομαι λοιπόν στις τέσσερις διαστάσεις που απαρτίζουν τη συναισθηματική νοημοσύνη και τις ικανότητες που περιγράφει η κάθε μία.

Οι δύο πρώτες σχετίζονται με τον εαυτό μας (αυτογνωσία, αυτοδιαχείριση), ενώ οι άλλες δύο (κοινωνική επίγνωση και διαχείριση σχέσεων), σχετίζονται με τους άλλους.

Και οι τέσσερις διαστάσεις είναι αλληλοεξαρτώμενες και ιεραρχικά δομημένες, δηλαδή η μία επηρεάζει τις άλλες και η κάθε μία οικοδομείται πάνω στην προηγούμενη.

Για παράδειγμα, η αυτοδιαχείριση προϋποθέτει αυτογνωσία, όπως και η διαχείριση σχέσεων βασίζεται στην κοινωνική επίγνωση.

Κάθε μία από αυτές τις διαστάσεις υποδιαιρείται σε συναισθηματικές ικανότητες που μπορούμε να αναπτύξουμε και να χρησιμοποιήσουμε στην εξυπηρέτηση της πελατείας μας και που έχουν σαν αποτέλεσμα την διακεκριμένη επίδοση.

Είναι σημαντικό για όσους ασχολούνται με την εξυπηρέτηση του πελάτη να έχουν μοιρασμένα τα δυνατά τους σημεία και στις τέσσερις διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης.

Άλλωστε τα συστατικά της υπεροχής στην εξυπηρέτηση φαίνεται να διαφέρουν από άτομο σε άτομο, δείχνοντας πως υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί δρόμοι που οδηγούν στη διακεκριμένη επίδοση.

Ανδρέας Καλλιβωκάς, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.