Πώς να Διαχειριστείτε Αποτελεσματικά τους Δύσκολους Πελάτες

Ανυπόμονοι, αγχωμένοι, ακόμη και επιθετικοί…

Είναι πολλοί οι πελάτες που προκαλούν αμηχανία και φέρνουν εσάς τους συνεργάτες σας σε δύσκολη θέση.

Εάν δεν μπορείτε άμεσα να εξυπηρετήσετε έναν πελάτη και να ασχοληθείτε με το πρόβλημά του, υποδείξτε του μια άλλη χρονική στιγμή που θα είστε διαθέσιμος γι' αυτόν.

Περιπτώσεις που εντείνουν τη δυσαρέσκεια ή προκαλούν ακόμη και θυμό:

- Πολλοί πελάτες στην αναμονή (περιορισμένος χρόνος διαθέσιμος για τον ασθενή).

- Δεν τηρήθηκε μια συμφωνία (καθυστέρηση στην παραλαβή ενός προϊόντος, λάθος στη χορήγηση).

- Άλλαξαν οι όροι και οι προϋποθέσεις σχετικά με μια ασφαλιστική κάλυψη.

- Άρνηση στην πρόταση άλλου γενόσημου φαρμάκου από αυτό που συστάθηκε από τον γιατρό, λόγω μη διαθεσιμότητας του συγκεκριμένου σκευάσματος.

- Διαγραφή από τη λίστα ασφαλιστικής κάλυψης ορισμένων φαρμάκων.

- Πελάτης σε στερητικό σύνδρομο, άρνηση να δώσουμε ψυχότροπες ουσίες.

Ο πελάτης έχει την πεποίθηση ότι έχει πάντα δίκιο.

Ειδικά, όταν είναι θυμωμένος είναι ανώφελο να προσπαθείτε να τον συμβουλέψετε.

Θα πρέπει να τον αφήσετε να «ολοκληρώσει τη διαμαρτυρία του» και στη συνέχεια να τον ρωτήσετε τι θα μπορούσατε να κάνετε εσείς για το πρόβλημά του.

Θα πρέπει επίσης να αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε εκφράσεις όπως «ηρεμήστε».

Επιπλέον, αν δεν μπορείτε άμεσα να τον εξυπηρετήσετε και να ασχοληθείτε με το πρόβλημά του, υποδείξτε του μια άλλη χρονική στιγμή που θα είστε διαθέσιμος γι' αυτόν.

Θα δει θετικά τη διάθεσή σας να αφιερώσετε χρόνο ειδικά για αυτόν, σε μία ιδιωτική συνεδρία μαζί του!

Αποφεύγοντας τη σύγκρουση

Για να αποφύγετε την ένταση, υιοθετήστε μια ήρεμη στάση: ήπιος τόνος φωνής, αργή και καθαρή εκφώνηση των λέξεων, περιορισμένες χειρονομίες, επεξηγήσεις με στοιχεία και επανάληψη της ίδιας επιχειρηματολογίας 2 ή και 3 φορές, αν χρειάζεται.

Θα πρέπει πολύ γρήγορα να γίνει εναλλαγή των ρόλων και εσείς που δέχεστε την επίθεση, να περάσετε στον ρόλο του «σωτήρα», αυτού που θα δώσει στον πελάτη τη λύση.

Θα πρέπει να εργαστείτε πάνω στη διαχείριση των δύσκολων πελατών, μιλώντας με την υπόλοιπη ομάδα σας, διότι η κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και χρήζει της αντίστοιχης αντιμετώπισης.

Η ενσυναίσθηση πάνω απ' όλα

Πολλοί πιστεύουν επίσης ότι οι δύσκολοι πελάτες δημιουργούνται σε μεγάλο βαθμό λόγω της ατμόσφαιρας του φαρμακείου και της αυστηρής, τυπικής πολλές φορές, αντιμετώπισης των πελατών.

Αν όμως ακολουθήσετε μια στάση πιο ανθρώπινη και φιλική, με διάθεση σεβασμού και καλωσορίσματος προς τον πελάτη, οι συγκρούσεις θα είναι λιγότερες και η διαχείριση των προβλημάτων θα γίνεται πιο εύκολα.

Ο ιδιοκτήτης του φαρμακείου λοιπόν, έχει την ευθύνη για το προσωπικό του και θα πρέπει να φροντίσει να εντάξει στην ομάδα του υπομονετικούς, ευγενείς και πρόσχαρους υπαλλήλους και να είναι πολύ προσεκτικός, ώστε να αποφύγει οξύθυμους, αδιάλλακτους ή ακόμη και ρατσιστές.

Μια ομαδική δουλειά

Θα πρέπει να εργαστείτε πάνω στη διαχείριση των δύσκολων πελατών, μιλώντας με την υπόλοιπη ομάδα σας, διότι η κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και χρήζει της αντίστοιχης αντιμετώπισης.

Κάποιοι τέτοιου είδους δύσκολοι πελάτες καλό είναι να εξυπηρετούνται αποκλειστικά από τον ίδιο υπάλληλο, κυρίως αυτόν που είναι πιο υπομονετικός, ενώ για άλλους η ομαδική αντιμετώπιση είναι απαραίτητη.

ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΟΝΤΑΣ ΤΟΥΣ ΔΥΣΚΟΛΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

Τι πρέπει να κάνετε:

- Να δείχνετε στον πελάτη ότι είστε αξιόπιστος.

- Βοηθήστε τους να δουν το όφελος από τη δική σας παρέμβαση, αποφεύγοντας τη δραματοποίηση.

- Εκφράστε καθαρά και με ακρίβεια τα κίνητρα και τις προθέσεις σας.

- Διατηρήστε την επαφή με τον πελάτη.

- Κάντε αναφορά στη νομοθεσία και τους κανονισμούς.

- Ορίστε τα όρια.

- Παραμείνετε φιλικός και ευγενικός.

- Δείξτε του σεβασμό.

- Διαβεβαιώστε ότι τον στηρίζετε, τον προστατεύετε.

Τι να αποφεύγετε:

- Να εκνευρίζεστε.

- Να προσπαθείτε να κυριαρχήσετε επί του άλλου.

- Να αντιτίθεστε συστηματικά.

- Να κάνετε πολλές ερωτήσεις (καλύτερα βρείτε μια λύση).

- Να γίνεστε παρανοϊκοί.

- Να παραιτηθείτε αντί να ξεκαθαρίσετε τις παρεξηγήσεις.

- Να υιοθετείτε έναν ειρωνικό τόνο.

Πέννυ Λαζογεώργου, Φαρμακοποιός με Μεταπτυχιακή Ειδίκευση στη Διοίκηση Μονάδων Υγείας
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.