Η Εμπειρία του Πελάτη στον Χώρο της Υγείας και της Ομορφιάς

Σε μια εποχή που η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται, δημιουργώντας απόσταση στις ανθρώπινες σχέσεις, η ανάγκη για ανθρωποκεντρική προσέγγιση είναι επιτακτική για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων.

Σύμφωνα με μελέτη που εκδόθηκε στο περιοδικό Harvard Business Review με τίτλο «Η νέα επιστήμη των συναισθημάτων των πελατών», οι συναισθηματικά αφοσιωμένοι πελάτες, αποτελούν το μέλλον κάθε επιχείρησης.

Η εικόνα που θα δημιουργηθεί είναι ανάλογη του συναισθήματος που επενδύσατε, για να καλλιεργήσετε μια επικοινωνιακή σχέση με τον συγκεκριμένο πελάτη.

Πώς μπορείτε να μετατρέψετε το Φαρμακείο σας σε έναν χώρο ευεξίας και ομορφιάς;

Πώς θα προσφέρετε στους πελάτες σας μια μοναδική εμπειρία επαφής και γνωριμίας με τα προϊόντα σας;

Πώς οι εταιρείες που παρέχουν προϊόντα στα Φαρμακεία θα συμβάλουν και αυτές δυναμικά σε αυτό;

Εξυπηρέτηση και εμπειρία, δύο διαφορετικές έννοιες

Η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί μια τυπική, άτονη και ουδέτερη διαδικασία, κατά την οποία ο φαρμακοποιός ασκεί διακριτική πίεση, κατευθύνοντας τον πελάτη προς την αγορά ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή στην καλύτερη περίπτωση είναι ευγενικός με τον πελάτη του.

Από την άλλη, ως εμπειρία του πελάτη εννοείται οτιδήποτε εκείνος σκέφτεται, νιώθει και αποκομίζει κατά την επίσκεψή του στο Φαρμακείο σας, κατά την αγορά, όταν φύγει από την επιχείρησή σας και όταν χρησιμοποιήσει το προϊόν.

Η Επικοινωνία εξαρτάται από εσάς

Η εικόνα που θα δημιουργηθεί είναι ανάλογη του συναισθήματος που επενδύσατε, για να καλλιεργήσετε μια επικοινωνιακή σχέση με τον συγκεκριμένο πελάτη.

Κάνατε ανοιχτές ερωτήσεις; Δημιουργήσατε διάλογο; Σας είπε την ιστορία του; Αναφερθήκατε στα ουσιαστικά οφέλη του προϊόντος που του προτείνατε; Είχατε επιλογές να του προτείνετε; Είχατε σύγχρονη συσκευασία;

Μήπως ανέφερε μόνο το σύμπτωμά του, του δώσατε το κατάλληλο προϊόν υγείας ή ομορφιάς και έφυγε;

Ο πελάτης έχει ανάγκη από μια ζεστή, ανθρώπινη συμπεριφορά και μια σχέση εμπιστοσύνης και σεβασμού με το προσωπικό της επιχείρησης που επισκέπτεται, σε συνδυασμό με κατάλληλα προϊόντα, πλαισιωμένα από τις σωστές υπηρεσίες.

Γι’ αυτόν τον λόγο οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ακολουθούν τη νέα φιλοσοφία της εμπειρίας του πελάτη και να ενισχύουν το ταξίδι του πελάτη μέσα στο Φαρμακείο.

Στρατηγική για το μοντέλο εμπειρίας του πελάτη

Η στρατηγική που οφείλετε να ακολουθήσετε είναι συγκεκριμένη και θα πρέπει να αποτελεί κοινή γραμμή για όλη την ομάδα του Φαρμακείου σας.

1. Εφαρμόστε 4 βασικούς κανόνες:

α) Το μοίρασμα της επιστημονικής γνώσης.

β) Την επικοινωνία με διάλογο.

γ) Τη χρήση της τεχνολογίας.

δ) Τα κατάλληλα προϊόντα.

Ως επιστήμονες και σύμβουλοι, επιδείξτε μια ακούραστη επιθυμία να προσφέρετε συνεχώς μέσα από αυτούς τους ρόλους.

Η διάχυση της σωστής γνώσης κατά την επικοινωνία σας, αποτελεί το πιο δυναμικό, σύγχρονο εργαλείο, καθώς ο πελάτης αναζητά συνεχώς τον επιστήμονα-φαρμακοποιό.

Χρησιμοποιήστε, στο περιβάλλον του Φαρμακείου σας, τις πολυάριθμες επιλογές που προσφέρονται από την τεχνολογία: κοινωνικά μέσα δικτύωσης, ψηφιακές οθόνες, βίντεο.

Η διάχυση της σωστής γνώσης κατά την επικοινωνία σας, αποτελεί το πιο δυναμικό, σύγχρονο εργαλείο, καθώς ο πελάτης αναζητά συνεχώς τον επιστήμονα-φαρμακοποιό.

2. Μελετήστε την κατηγορία στην οποία ανήκει κάθε πελάτης

Υπάρχουν πελάτες με διαφορετικές ανάγκες: πελάτες που χρειάζονται βοήθεια, πελάτες που χρειάζονται σωστή πληροφόρηση ή εκείνοι που θέλουν οικονομικές λύσεις.

Μέσα στις κατηγορίες αυτές, μπορεί να συναντήσουμε πολλές ακόμα υποομάδες πελατών, ανάλογα με την ηλικία, τις ανάγκες, τον χαρακτήρα τους.

3. Ενισχύστε το εμπειρικό ταξίδι του πελάτη, χρησιμοποιώντας σωστά τα «Εργαλεία CX» Customer Experience

Με τον όρο αυτό περιγράφονται τα σημεία του Φαρμακείου που ενδυναμώνουν και ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη σας, καλλιεργώντας τη συναισθηματική αφοσίωσή του στην επιχείρησή σας, είτε παρέχονται από εσάς είτε από τις συνεργαζόμενες με εσάς εταιρείες.

4. Μετατρέψτε κάθε επίσκεψη στο Φαρμακείο σας σε ένα ταξίδι εμπειρίας

Δυο παράγοντες έχουν πραγματικά σημασία:

- Τα συναισθήματα του πελάτη όταν μπει στο φαρμακείο.

- Η εικόνα και τα συναισθήματά του όταν φεύγει.

Άλλωστε, ο πελάτης επιθυμεί 3 βασικές αξίες κατά την επίσκεψή του στο Φαρμακείο σας: φροντίδα, αξιοπιστία και συναίσθημα.

5. Δώστε χρήσιμες πληροφορίες στους πελάτες σας για προϊόντα, προσφορές και δράσεις του Φαρμακείου σας.

Περισσότερο ωφέλιμο για το Φαρμακείο σας είναι να εκπαιδεύετε και να ενημερώνετε τον πελάτη σας, παρά να αναλώνεστε στο να προσπαθείτε απλά να «πουλήσετε».

Είναι σημαντικό εδώ, οι επιχειρήσεις που παρέχουν τα προϊόντα ευεξίας και ομορφιάς να προχωρήσουν σε νέας μορφής εκπαίδευση και κατευθύνσεις.

Μέσα από το μοντέλο εμπειρίας του πελάτη, μετατρέψτε το Φαρμακείο σας σε έναν χώρο ευεξίας και ομορφιάς και αυξήστε τις πωλήσεις σας χάρη στην προτίμηση των πελατών σας.

Τα οφέλη της εμπειρίας του πελάτη

Σήμερα, ο πελάτης είναι κυρίαρχος και οι επιλογές που έχει είναι αμέτρητες.

Η απόφαση είναι απλή! Θα παρέχετε προϊόντα στους πελάτες ή θα δημιουργήσετε τα εργαλεία, ώστε να μπορείτε εύκολα και γρήγορα να προσφέρετε αυτό που ονομάζεται «το ταξίδι του πελάτη μέσα στο φαρμακείο ως μια θετική εμπειρία.»

Όταν η επιχείρηση πάρει αυτή τη στρατηγική απόφαση, η οποία συνδέεται με τα δεδομένα της νέας γενιάς, τα οφέλη που προκύπτουν είναι:

- υψηλά επίπεδα επισκεψιμότητας πελατών,

- υψηλό επίπεδο διαφήμισης,

- διαφήμιση από στόμα σε στόμα, ειδικότερα σε τοπικές κοινωνίες,

- αύξηση εσόδων διαχρονικά,

- σωστή επιλογή και προβολή προϊόντων.

Η εκπαίδευση του προσωπικού

Η εμπειρία του πελάτη παρέχεται σωστά μόνο από προσωπικό κατάλληλα εκπαιδευμένο.

Για να είναι αυθεντική η εμπειρία αυτή, και όχι μια κακή απομίμηση μοντέλων που ακούμε ή διαβάζουμε από άλλες επιχειρήσεις, είναι πολύ σημαντικό το μοντέλο εμπειρίας να είναι ανεπτυγμένο αποκλειστικά για το δικό σας Φαρμακείο, με βάση τα χαρακτηριστικά του, τις αξίες και τις γνώσεις σας ως επιστήμονα, τα χαρακτηριστικά του πελατολογίου σας και τα προϊόντα που παρέχετε.

Η αυθεντικότητα, η ευγένεια, οι επιλογές, το ενδιαφέρον, η παροχή οφέλους και προστιθέμενης αξίας, αλλά και η διάχυση πληροφορίας, είναι τα απαραίτητα συστατικά  που οδηγούν το σημερινό Φαρμακείο στη νέα εποχή του πελάτη!

Η Εμπειρία του Πελάτη μέσα σε μια επιχείρηση είναι τόσο σημαντική όσο και η τεχνολογία!

Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δημιουργήσουν ένα δικό τους μοντέλο μέσα από εσωτερικά εκπαιδευτικά μοντέλα Customer Experience, ώστε να έχουν κοινό στόχο οι ομάδες πωλητών τους και οι ομάδες σχεδιασμού υπηρεσιών ή προϊόντων.

Στις επιχειρήσεις που παρέχουν προϊόντα, η εμπειρία είναι ολιστικό μοντέλο.

Αποτελεί μέρος του στρατηγικού σχεδιασμού και είναι απαραίτητη για να προχωρήσει η επιχείρηση σε αυτό που ονομάζουμε νέα γενιά επιχείρησης: πελάτης νέας εποχής, ανάδειξη προϊόντων και παρεχόμενων υπηρεσιών μέσα στο φυσικό κατάστημα.

Χατζή Σκευοφύλακα, Customer Experience Expert, Corporate Trainer, Hatzifilax.com
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.