Κερδίστε τους Ηλικιωμένους Πελάτες σας

Η υγεία, το ευ ζην αλλά και η ομορφιά, είναι στο επίκεντρο της ενασχόλησης αυτών των πιστών αλλά και απαιτητικών πελατών.

Το φαρμακείο για αυτούς… είναι ο αγαπημένος τους χώρος, ένας από τους σημαντικότερους «σταθμούς ελπίδας και επικοινωνίας».

Το πέρασμα από τον ενθουσιασμό της παιδικής ηλικίας, στη σωματική και συναισθηματική ανάπτυξη της εφηβείας και στις εμπειρίες της ενήλικης ζωής, σε οπλίζει με τέτοια δύναμη και σοφία, που πραγματικά θεωρείσαι ευλογημένος από την ίδια τη ζωή.

Κάπως έτσι αξίζει να βλέπουμε την είσοδο στην τρίτη ηλικία και όχι σαν αδιέξοδο με μόνη λύτρωση το θάνατο, όχι σαν την ηλικία όπου η προσωπική ανάπτυξη και ολοκλήρωση σταματούν, όπου οι νοητικές λειτουργίες επιδεινώνονται και προκαλούν τα σκώμματα και την έλλειψη ανοχής από τον κοινωνικό περίγυρο.

Το φαρμακείο για αυτούς… είναι ο αγαπημένος τους χώρος, ένας από τους σημαντικότερους «σταθμούς ελπίδας και επικοινωνίας».

...Ποιοί είναι και τι αναζητούν;

Οι ηλικιωμένοι του σήμερα αποτελούν ένα δυνητικό μερίδιο καταναλωτών.

Συνήθως παίρνουν πολλά φάρμακα και είναι πιστοί στο φαρμακείο τους.

Είναι απαιτητικοί καταναλωτές, συχνά ανοικτοί στην καινοτομία και αναζητούν την ποιότητα.

Προτιμούν τα καταστήματα της γειτονιάς τους, όπου τους γνωρίζουν και τους καλοδέχονται και αντιπαθούν κυρίως τα απρόσωπα μεγάλα καταστήματα.

Είναι καταναλωτές με εμπειρίες και αναζητούν την αξιοπιστία, τη σίγουρη αξία των προϊόντων και μαρκών.

Είναι διστακτικοί σε δελεαστικές υποσχέσεις προϊόντων, απορρίπτουν τα μη εύστοχα επιχειρήματα και αναζητούν μια ξεκάθαρη και περιεκτική πληροφόρηση.

Αναζητούν τη προσοχή μας και τη συμβουλή μας.

Είναι πελάτες που δεν αποφασίζουν στη στιγμή, αλλά οι απαιτήσεις τους είναι πάνω από τον μέσο όρο!

Η υγεία, το ευ ζην και γιατί όχι και η ομορφιά τους (κυρίως στις γυναίκες) είναι από τις προτεραιότητες στην ενασχόλησή τους.

Πώς να επικοινωνούμε μαζί τους;

Οι ηλικιωμένοι είναι συναισθηματικά ευάλωτα άτομα και γι’ αυτό απαιτείται σεβασμός, προσωπική επαφή και εξατομικευμένη υποδοχή.

Τους καλούμε με το όνομα τους, τους ρωτάμε αρχικά, όχι πώς πάει η υγεία τους, γιατί σίγουρα θα παραπονεθούν για κάτι, αλλά τι κάνουν τα εγγόνια τους ή ερωτήσεις σχετικά με τις ασχολίες τους, ερωτήσεις οι οποίες δημιουργούν μια θετική ατμόσφαιρα.

Συχνά αντιμετωπίζουν προβλήματα μνήμης και συγκέντρωσης.

Για τον λόγο αυτό αφιερώνουμε χρόνο για την εξυπηρέτησή τους, χρησιμοποιώντας απλή γλώσσα.

Μιλάμε αργά και επαναλαμβανόμαστε όσες φορές χρειαστεί μέχρι να γίνουμε κατανοητοί.

Δίνουμε έμφαση στον γραπτό λόγο, χωρίς όμως υποτίμηση των νοητικών τους ικανοτήτων.

Κατά την εκτέλεση της συνταγής μην διστάσετε να κάνετε γραπτά ένα εβδομαδιαίο πλάνο λήψης των φαρμάκων.

Ρωτήστε τους για τις διατροφικές τους συνήθειες, ανακαλύψτε με ερωτήσεις συχνές ελλείψεις σε βασικά διατροφικά στοιχεία και προτείνετε ένα κατάλληλο διατροφικό σχήμα και γιατί όχι και ειδικά συμπληρώματα διατροφής.

Φροντίστε να ακούτε κάθε φορά αυτά που προσπαθεί να σας πει ο πελάτης, αλλά και να τον προκαλείτε με ρωτήσεις να σας πει για την πορεία της αγωγής του.

Έτσι μπορεί να ανακαλύψετε ανεπιθύμητες ενέργειες, αλλά και τη μη σωστή λήψη των φαρμάκων.

Ορισμένοι τομείς είναι ακόμη ταμπού, όπως η στυτική δυσλειτουργία, η μείωση της διάθεσης για σεξ, η ακράτεια ούρων κ.ά.

Είναι πολύ σημαντικό να φροντίσετε να υπάρχει ένα σημείο στο φαρμακείο που να μπορείτε να μιλήστε με εμπιστευτικότητα στον ηλικιωμένο πελάτη σας για προβλήματα που διστάζει να σας εκφράσει.

Σε ό,τι αφορά τα συνταγογραφούμενα φάρμακα, τους αρέσει η επεξήγηση της αγωγής και κυρίως οι οδηγίες χρήσης τις οποίες προτιμούν γραπτώς.

Οι προτιμήσεις τους σε ό,τι αφορά τα προϊόντα του φαρμακείου

Από έρευνες που γίνονται κατά καιρούς σε φαρμακεία σχετικά με τις προτιμήσεις των ηλικιωμένων, υπάρχουν κάποια κοινά στοιχεία προτίμησης που αξίζει να αναφέρουμε.

- Σε ό,τι αφορά τα συνταγογραφούμενα φάρμακα, τους αρέσει η επεξήγηση της αγωγής και κυρίως οι οδηγίες χρήσης τις οποίες προτιμούν γραπτώς.

Η παρακολούθηση της συμμόρφωσης του ασθενή με την αγωγή είναι βασικό καθήκον του φαρμακοποιού.

Υπάρχουν ειδικά κουτιά αποθήκευσης και ταξινόμησης της ημερήσιας, εβδομαδιαίας, μηνιαίας δόσης των φαρμάκων σε blister, έτσι ώστε να μην ξεχνούν να πάρουν τα φάρμακά τους την κατάλληλη στιγμή.

- Τα παραφαρμακευτικά προϊόντα αρέσουν στα άτομα της τρίτης ηλικίας γιατί νιώθουν ότι φροντίζουν την ευεξία και την ομορφιά τους, στοιχεία συνυφασμένα με τη νιότη και τη ζωή.

Θέλουν όμως λίγα προϊόντα, απλά στον τρόπο χρήσης τους και σε λογικές τιμές.

- Εκτιμούνται ιδιαίτερα τα γαληνικά παρασκευάσματα, όπως για παράδειγμα ένα καταπραϋντικό γαλάκτωμα σώματος ή μια κρέμα για σκασμένα χέρια, ειδική φόρμουλα του φαρμακείου!

Ποιές υπηρεσίες εκτιμούν ιδιαίτερα ;

- Οι δωρεάν υπηρεσίες είναι κάτι που χαίρει εκτίμησης από τους ηλικιωμένους.

Η μέτρηση πίεσης, σακχάρου και άλλες μετρήσεις, αποτελούν βάση έναρξης της επικοινωνίας για πρόληψη και θεραπεία.

- Η διανομή προϊόντων κατ’ οίκον κυρίως για τα άτομα με κινητικά προβλήματα είναι ευεργετική υπηρεσία με κοινωνικό περιεχόμενο.

Πόσο καλοί δέκτες συμβουλών είναι;

- Ποιός δεν θέλει δωρεάν συμβουλές από έναν εκπρόσωπο υγείας που εκτιμά ιδιαιτέρως!

Συμβουλές επικεντρωμένες στην ασφάλεια, την άνεση αλλά κυρίως την ανακούφιση.

Πώς τους επηρεάζει ο χώρος πελατών του φαρμακείου;

- Η ειδική ράμπα όταν υπάρχει έντονη υψομετρική διαφορά στην είσοδο και η καθήμενη θέση εξυπηρέτησης, αποτελούν για τους ηλικιωμένους εργονομικό πλεονέκτημα του χώρου.

- Επίσης, ο καλός φωτισμός και η ευκρινής σήμανση και τοποθέτηση των προϊόντων στα ράφια, διευκολύνει την επικοινωνία.

Ποιός τρόπος επικοινωνίας τους αγγίζει πιο πολύ;

Η επικοινωνία μέσα στον χώρο πρέπει να εναρμονίζεται με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις και των ηλικιωμένων πελατών του φαρμακείου.

- Αποφεύγουμε τους όρους «ηλικιωμένος» ή «γέρος» στην επικοινωνία μας.

«Μην μου λέτε πόσο χρονών είμαι, ανακαλύψτε ποιος είμαι!»

- Αναδεικνύουμε τα πλεονεκτήματα και τα αποτελέσματα των προϊόντων.

Μείωση της χοληστερίνης, ενίσχυση του ανοσοποιητικού συστήματος…

- Αναφερόμαστε σε θέματα υγείας, ευεξίας, ομορφιάς και όχι σε συγκεκριμένα προϊόντα, καθώς όσο μεγαλώνουμε μας επηρεάζει λιγότερο η μάρκα και περισσότερο το αποτέλεσμα!

- Η χρήση ρημάτων που δηλώνει συναίσθημα τους αγγίζει περισσότερο.

Αγαπώ την καρδιά μου, φροντίζω τη διατροφή μου

- Φτιάχνουμε προβολές με περιορισμένη ποικιλία προϊόντων (έμφαση στην υγιεινή και τη φροντίδα του σώματος, στις κάλτσες βαθμιαίας συμπίεσης καθώς και στα συμπληρώματα διατροφής).

- Δίνουμε τέλος έμφαση στη θεματική βιτρίνα με εκπαιδευτικό και λιγότερο εμπορικό χαρακτήρα.

Ράνια Λέχου, Φαρμακοποιός, Διευθύντρια Marketing, Pierre Fabre Hellas 
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.