Περιπτώσεις στον Πάγκο που Προκαλούν Αμηχανία

Όλοι λίγο πολύ έχουμε βρεθεί σε δυσκολία αντιμετωπίζοντας ορισμένα θέματα πελατών στον πάγκο.

Πώς μπορούμε να διαχειριστούμε τις πιο συχνές περιπτώσεις με τον καλύτερο τρόπο;

Πως διαχειριζόμαστε τα χρέη των ασθενών;

Περιπτώσεις στον Πάγκο που Προκαλούν Αμηχανία

Ένας συνεπής πελάτης δεν αφήνει εκκρεμότητες.

Δυστυχώς όμως υπάρχει και μία μερίδα του πελατολογίου μας που κοινώς αποκαλούμε «τζαμπατζήδες».

Η τακτοποίηση των χρεών αυτών των πελατών δεν είναι ούτε ευχάριστη, ούτε εύκολη υπόθεση.

Επιδιώκουμε μία τηλεφωνική επικοινωνία και αν μας απαντήσουν ζητάμε ευγενικά να τακτοποιήσουν άμεσα το υπόλοιπό τους.

Ορίζουμε από κοινού συγκεκριμένη ημέρα και ώρα που θα περάσουν από το φαρμακείο για να μας εξοφλήσουν ώστε να ενισχύσουμε τη δέσμευσή τους στην οικονομική υποχρέωση που έχουν απέναντί μας.

Ακόμη και στην περίπτωση που μας εξοφλήσουν, αποφεύγουμε να τους αφήσουμε το περιθώριο να δημιουργήσουν νέα χρέη.

Πώς διαχειριζόμαστε τα «δανεικά» φάρμακα που απαιτούν οι ασθενείς;

Ο πιο ορθός και ασφαλής τρόπος για να μη δημιουργούνται χρέη και ζημίες είναι να προτείνουμε στον ασθενή να αγοράσει το φάρμακο στη λιανική του τιμή και όταν μας φέρει τη συνταγή από τον γιατρό του και την ταινία γνησιότητας του φαρμάκου, να κρατήσουμε τη συμμετοχή που αναλογεί στον ασθενή και να επιστρέψουμε τα υπόλοιπα χρήματα.

Πώς αποτρέπουμε έναν ασθενή να αγοράσει ένα φάρμακο που τον βλάπτει και προτείνουμε ένα συμπλήρωμα διατροφής ή άλλο προϊόν που θα τον ωφελήσει χωρίς παρενέργειες;

Ένας ασθενής επισκέπτεται τακτικά το φαρμακείο μας και μας ζητάει ένα αποσυμφορητικό για τη μύτη το οποίο σε μακροχρόνια χρήση δημιουργεί φαρμακευτική ρινίτιδα.

Εφόσον αντιλαμβανόμαστε ότι ο ασθενής επιδεινώνει και διαιωνίζει μία νόσο αντί να τη θεραπεύσει, προτείνουμε ένα αποσυμφορητικό σπρέι με φυτικές δρόγες, μία ρινική αλοιφή που κάνει ανάπλαση του ρινικού επιθηλίου και ένα σκεύασμα για ρινικές πλύσεις.

Πώς διαχειριζόμαστε έναν ασθενή που ισχυρίζεται ότι στο γειτονικό φαρμακείο αγόρασε ένα φάρμακο σε χαμηλότερη τιμή;

Δηλώνουμε ευγενικά ότι οι τιμές των φαρμάκων είναι ίδιες σε όλα τα φαρμακεία, εάν ωστόσο σε κάποιο άλλο φαρμακείο το προμηθεύεται σε χαμηλότερη τιμή μπορούμε να ακυρώσουμε την απόδειξη λιανικής πώλησης και να μην προχωρήσουμε στην πώληση.

Πώς διαχειριζόμαστε έναν ασθενή που ισχυρίζεται ότι στο γειτονικό φαρμακείο αγόρασε ένα παραφάρμακο – καλλυντικό ή συμπλήρωμα διατροφής- σε χαμηλότερη τιμή;

Εξηγούμε ότι οι λιανικές τιμές εξαρτώνται από τις χοντρικές τιμές στις οποίες έχουμε προμηθευτεί τα προϊόντα.

Δυστυχώς για εμάς τα συγκεκριμένα προϊόντα τα έχουμε προμηθευτεί χωρίς έκπτωση, σε αντίθεση με το συνάδελφο που τα διαθέτει σε χαμηλότερες τιμές.

Ωστόσο, έχουμε να του προτείνουμε ένα αντίστοιχο προϊόν κάποιας άλλης εταιρείας το οποίο μπορούμε να του διαθέσουμε με έκπτωση.

Πώς διαχειριζόμαστε έναν ασθενή που ισχυρίζεται ότι σε ένα e-shop αγόρασε ένα παραφάρμακο – καλλυντικό ή συμπλήρωμα διατροφής- σε χαμηλότερη τιμή;

Προτείνουμε ένα αντίστοιχο προϊόν το οποίο μπορούμε να διαθέσουμε στον ασθενή σε χαμηλότερη τιμή.

Επιχειρηματολογούμε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και εάν έχουμε προσφέρουμε ένα δείγμα στον πελάτη για να δοκιμάσει το προϊόν.

Αν ο ασθενής επιμένει να αγοράσει το προϊόν στην χαμηλότερη τιμή που το βρήκε αλλού, επαναλαμβάνουμε ευγενικά την τιμή πώλησης του προϊόντος στο φαρμακείο μας και διακόπτουμε τη συνομιλία.

Περιπτώσεις στον Πάγκο που Προκαλούν Αμηχανία 1

Πώς προτείνουμε ένα παραφάρμακο όταν ο ασθενής ζητάει ένα ΜΗΣΥΦΑ;

Ένας ασθενής ζητάει ένα ΜΗΣΥΦΑ για την ξηροφθαλμία (Φυσικά Δάκρια).

Μπορούμε να προτείνουμε ένα σκεύασμα με υαλουρονικό νάτριο που έχει ένδειξη για την ξηροφθαλμία και θα ωφελήσει περισσότερο τον ασθενή!

Συνήθως τα σκευάσματα αυτά είναι πιο ακριβά από το φάρμακο που ζήτησε ο ασθενής, γεγονός όμως που αντισταθμίζεται από τη μικρότερη ποσότητα που απαιτείται για τη θεραπεία.

Δεν επιμένουμε όταν ο ασθενής δεν είναι ιδιαίτερα δεκτικός στην πρότασή μας.

Αν έχουμε δείγμα από το προϊόν που προτείνουμε, το δίνουμε στον ασθενή για να το δοκιμάσει και με τον τρόπο αυτό προετοιμάζουμε ενδεχόμενη μελλοντική πώληση.

Πώς προτείνουμε ένα ΜΗΣΥΦΑ όταν ο ασθενής ζητάει ένα συνταγογραφούμενο φάρμακο;

Ένας ασθενής ζητάει Dexa-Rhinaspray N για τη μπουκωμένη μύτη.

Προτείνουμε ένα αποσυμφορητικό ΜΗΣΥΦΑ (Ronal, Otrivin) σε συνδυασμό με μία αναπλαστική ρινική αλοιφή.

Δίνουμε σαφείς οδηγίες για την ολιγοήμερη χρήση των αποσυμφορητικών προϊόντων και τις παρενέργειες που έχει η παρατεταμένη χρήση τους.

Σε κάθε περίπτωση δίνουμε στον ασθενή μας σαφές μήνυμα ότι εμείς οφείλουμε να τον συμβουλεύσουμε αλλά είναι ελεύθερος να επιλέξει ό,τι αυτός θέλει παρά τις συστάσεις μας και είναι υπεύθυνος για την όποια επιλογή.

Πώς διαχειριζόμαστε έναν ασθενή ο οποίος ζητάει μια κινολόνη χωρίς αιτιολογημένη συνταγή;

Ενημερώνουμε τον ασθενή ότι το συγκεκριμένο αντιβιοτικό χορηγείται από το φαρμακείο μόνο με αιτιολογημένη συνταγή από το γιατρό.

Εξηγούμε στον ασθενή ότι τα συμπτώματα που μας αναφέρει είναι κοινά, τόσο στη βακτηριακή όσο και στην ιογενή λοίμωξη, στην οποία η λήψη των αντιβιοτικών όχι μόνο δεν θα έχει όφελος, αλλά μπορεί να παρουσιάσει και παρενέργειες.

Επισημαίνουμε πάντα ότι η κατάχρηση των αντιβιοτικών δεν αποτελεί κοινωνικά υπεύθυνη συμπεριφορά απέναντι στις μελλοντικές γενεές, καθώς οδηγεί στην ανάπτυξη πολυ-ανθεκτικών μικροβίων, απέναντι στα οποία δεν θα υπάρχει καμία διαθέσιμη προστασία.

Προτείνουμε στον ασθενή κατά περίπτωση κάποια σκευάσματα για την αντιμετώπιση των συμπτωμάτων και τον προτρέπουμε να επισκεφτεί το γιατρό του εάν τις επόμενες μέρες δεν έχει κάποια βελτίωση στην κατάσταση της υγείας του.

Αν ο ασθενής επιμένει να του χορηγήσουμε το αντιβιοτικό και ισχυρίζεται ότι «σε άλλα φαρμακεία μου το δίνουν χωρίς συνταγή» επαναλαμβάνουμε ότι εμείς δεν μπορούμε να το χορηγήσουμε και διακόπτουμε το διάλογο.

Πώς διαχειριζόμαστε έναν ασθενή ο οποίος δεν θέλει να πάρει το γενόσημο φάρμακο που του συνταγογράφησε ο γιατρός του;

Ενημερώνουμε τον ασθενή ότι δεν έχουμε περιθώριο να χορηγήσουμε το πρωτότυπο φάρμακο και αν εξακολουθεί να θέλει αυτό το σκεύασμα και μόνο, είτε θα πρέπει να απευθυνθεί στο γιατρό του για να συνταγογραφήσει το πρωτότυπο φάρμακο που επιθυμεί, είτε να πληρώσει το φάρμακο στη λιανική του τιμή.

Πώς διαχειριζόμαστε τους ασθενείς που δηλώνουν τη δυσαρέσκειά τους επειδή ακολουθούμε το συμβατικό ωράριο και όχι το διευρυμένο;

Ενημερώνουμε για το ωράριο του φαρμακείου μας, ενδεχομένως και αναρτώντας το στην πρόσοψη του φαρμακείου.

Ενημερώνουμε τους ασθενείς μας ότι με τις τελευταίες διατάξεις το ωράριο του φαρμακείου είναι απελευθερωμένο και ορίζεται από τον εκάστοτε φαρμακοποιό και εμείς προς το παρόν ακολουθούμε αυτό το ωράριο.

Πώς διαχειριζόμαστε τις συχνές ελλείψεις των φαρμάκων;

Όταν υποψιαζόμαστε ότι θα δυσκολευτούμε να προμηθευτούμε ένα φάρμακο προκειμένου να το διαθέσουμε στον ασθενή μας, οφείλουμε να ενημερώσουμε τον ασθενή για την ενδεχόμενη καθυστέρηση και να προτείνουμε την εναλλακτική επιλογή να το αναζητήσει και σε άλλα φαρμακεία.

Οι ασθενείς συνήθως είναι ενήμεροι για τις ελλείψεις κάποιων σκευασμάτων και μας εμπιστεύονται τις συνταγές τους για την εκτέλεσή τους.

Στην περίπτωση που έχουμε να αντιμετωπίσουμε έναν δύστροπο πελάτη είμαστε τυπικοί και δηλώνουμε την έλλειψη διαθεσιμότητας του σκευάσματος χωρίς να απολογούμαστε.

Πέννυ Λαζογεώργου, Φαρμακοποιός με Μεταπτυχιακή Ειδίκευση στη Διοίκηση Μονάδων Υγείας

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.