Αντιμετωπίστε Αποτελεσματικά τις Αντιρρήσεις

Μια αντίρρηση από την πλευρά του πελάτη είναι κάτι το απολύτως φυσιολογικό, αποτελεί μέρος της διαδικασίας της πώλησης.

Ωστόσο, οι αντιρρήσεις μπορεί να είναι σπάνιες, αν και εφόσον όλα τα στάδια της διαδικασίας της πώλησης έχουν εξελιχτεί ομαλά.

Αντιμετωπίστε Αποτελεσματικά τις Αντιρρήσεις

 Η κατάλληλη μέθοδος και ο συναισθηματικός έλεγχος μπορούν να σας βοηθήσουν να τις αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά.

Αντίρρηση δεν σημαίνει άρνηση ούτε προσωπική επίθεση.

Συνήθως ένας πελάτης που δεν φέρνει καμία αντίρρηση ή δεν κάνει καμία ερώτηση, συνήθως δεν έχει ενδιαφέρον.

Μια κλασική περίπτωση αντίρρησης:

«Κι αν κάνω λάθος...»

Κάθε απόφαση αγοράς, κάθε απόφαση γενικότερα που απαιτεί δέσμευση, δημιουργεί έναν προβληματισμό στον πελάτη.

Όταν αποφασίσουμε να αγοράσουμε κάτι, ταυτόχρονα αρνούμαστε να αγοράσουμε ένα άλλο.

Η αποδοχή του ενός, σημαίνει αυτομάτως απόρριψη ενός άλλου.

Στη διαδικασία της πώλησης όμως, το 90% των αντιρρήσεων προέρχεται από λάθη που έχουν ενδεχομένως γίνει από την αρχή αυτής της διαδικασίας.

Μια αντίρρηση κρύβει μέσα της θετικά στοιχεία, σημαίνει ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται, το σκέφτεται και προφανώς θέλει πρώτα να σταθμίσει πληροφορίες και να αποκτήσει αυτοπεποίθηση μέσω γνώσης πριν πάρει μια απόφαση, που μπορεί στη συνέχεια να μετανιώσει.

Πώς εκδηλώνεται η αντίρρηση;

Οι αντιρρήσεις εκφράζονται κατά βάση με δυο τρόπους: είτε αυθόρμητα μπροστά στον πωλητή στη διάρκεια της επικοινωνίας, είτε σιωπηλά, καθώς ο πελάτης αποφεύγει να εκφραστεί και διατηρεί τις επιφυλάξεις για τον εαυτό του.

Οι βασικές αντιρρήσεις

«Πρέπει να το σκεφτώ λίγο...», «Να αγοράσω αυτό ή κάτι άλλο», «Είναι πιο ακριβό από όσο περίμενα...», είναι μόνο μερικές από τις φράσεις που θα ακούσετε, καθώς ο πελάτης ουσιαστικά αποφεύγει να πάρει μια απόφαση, νιώθει άγχος ή χρειάζεται χρόνο.

Στη φάση αυτή ο πελάτης σας χρειάζεται βοήθεια.

Η έλλειψη σιγουριάς, αλλά καμιά φορά και ο φόβος της κακής επιλογής τροφοδοτούν την αμφιβολία.

Για να ξεφύγει από αυτήν την κατάσταση, ο πελάτης εκλογικεύει και παρουσιάζει με λογικό τρόπο τις αντιρρήσεις του για την ενδεχόμενη αγορά.

Σε μια διαφορετική περίπτωση, είναι ξεκάθαρο δικαίωμά του να κάνει την επιλογή του και να πει ξεκάθαρα "Όχι δεν με ενδιαφέρει".

Οι αποτυχίες της πώλησης

«Δεν είναι κατάλληλη η στιγμή να διαθέσω αυτά τα χρήματα…», «Είναι πολύ ακριβό, δεν είχα υπολογίσει τόσα χρήματα», «Δεν ξέρω αν τελικά θα μου είναι χρήσιμο», «Τελικά, μάλλον δεν το χρειάζομαι»...

Ο πελάτης εκφράζει αντιρρήσεις που δείχνουν ότι δεν είναι πεπεισμένος.

Ο πωλητής πλέον έχει μία τελευταία ευκαιρία να κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη, επιχειρηματολογώντας για όσα παρέλειψε στη διάρκεια της πρότασής του.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ

Ακούστε προσεκτικά

Η ενεργός ακοή βρίσκεται στη βάση οποιασδήποτε αποτελεσματικής επικοινωνίας.

Ο καλός πωλητής οφείλει να είναι προσεκτικός και να αντιλαμβάνεται τη διάθεση του ατόμου που έχει απέναντί του, από τον τόνο της φωνής του, τις κινήσεις του, τις εκφράσεις του προσώπου του.

Χρειάζεται να δείξει ότι είναι εκεί, ότι ακούει και αντιλαμβάνεται.

Μία αλάνθαστη μέθοδος είναι να επαναδιατυπώνει όσα του λέει ο πελάτης και να τον αφήνει να μιλάει ώστε να πείσει ο ίδιος τον εαυτό του.

Ανακαλύψτε ανάγκες

Κάθε άνθρωπος, κάθε πελάτης σας έχει ανάγκες.

Είναι βασικό προτέρημα ενός καλού πωλητή να αναδείξει αυτές τις ανάγκες.

Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, ο πωλητής θα έχει την ευκαιρία να αναγνωρίσει την ανάγκη, τις ανησυχίες, τις αντιρρήσεις, τις προσδοκίες, τον προϋπολογισμό του κάθε πελάτη.

Χρειάζεται επίσης προσοχή στην παρουσίαση του προϊόντος.

Καμιά φορά οι πωλητές γίνονται υπερβολικοί με τις λεπτομέρειες.

Ρίξτε το βάρος των επιχειρημάτων σας σε εκείνα τα πλεονεκτήματα του προϊόντος που προσφέρουν το μεγαλύτερο όφελος για τον πελάτη.

Γιατί να το προτιμήσει;

Τι αναζητάει;

Ευκολία;

Ασφάλεια;

Χαμηλή τιμή; 

Τα χρήματα δεν είναι ταμπού, μην αποφεύγετε να θίξετε το θέμα της τιμής.

Αντιμετωπίστε Αποτελεσματικά τις Αντιρρήσεις 2

Θα αναφέρετε ωστόσο την τιμή, μόνο όταν θα έχετε αποκαλύψει την πραγματική ανάγκη και θα την "δένετε" πάντα μαζί με το όφελος.

Μπορείτε να πείτε: «Πρόκειται για ένα προϊόν που θα σας (αναφορά στο όφελος που προσφέρει το προϊόν), η τιμή του είναι …€ και θα διαπιστώσετε (αναφέρατε το χρονικό διάστημα που αναμένεται να έχει θετικό αποτέλεσμα) . ».

Η τιμή παρουσιάζεται "σάντουιτς" μεταξύ 2 θετικών επιχειρημάτων.

Συνοψίστε

Καθώς επιχειρηματολογείτε, χρειάζεται να κάνετε κάποιες ερωτήσεις, ώστε να επιβεβαιώσετε ότι όλα όσα λέτε είναι κατανοητά και αποδεκτά στον πελάτη, τόσο για το «προϊόν» όσο και για την «τιμή».

Αν στη διάρκεια της συνομιλίας ακούσετε κάποια ένσταση, μπορείτε να πείτε: «Αντιλαμβάνομαι τους δισταγμούς σας, αλλά πρώτα απ’ όλα θα ήθελα να βεβαιωθώ ότι αυτό που σας προτείνω ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες σας.

Ποια είναι η γνώμη σας λοιπόν;

Ο τόνος σας πρέπει να είναι ευθύς, χωρίς δισταγμούς και αμφιβολίες.

Μην ξεχνάτε ποτέ ότι εσείς είστε "ο ειδικός".

Θα πρέπει να διατηρήσετε τον έλεγχο της κατάστασης, διότι ο πελάτης σας βρίσκεται σε μια διαδικασία απόφασης (θα δεχτεί κάτι, θα απορρίψει κάτι άλλο) και χρειάζεται την υποστήριξη σας.

Για να καταλάβετε πού περίπου βρίσκεται ρωτήστε: "Τι είναι αυτό που σας προβληματίζει;"

Στη συνέχεια δώστε του χρόνο να σκεφτεί και να αποφασίσει.

Τροποποιήστε την αντίρρηση

Μια αντίρρηση μπορεί να αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

• Συνειδητοποιήστε γιατί ακριβώς εκφράζεται η αντίρρηση.

Υιοθετήστε μια θετική στάση όταν ο πελάτης εκφράζει την αντίρρησή του.

• Αποδεχτείτε την πρώτη ένσταση.

Ακούστε προσεκτικά και μετά αποδεχτείτε την: «Ναι, έχετε δίκιο, η αλήθεια είναι ότι χρειάζεται να ληφθεί υπόψη και αυτός ο παράγοντας».

• Ρωτήστε αν ενδεχομένως υπάρχουν άλλες αντιρρήσεις.

Μπορείτε να πείτε για παράδειγμα «Πέρα από την τιμή, υπάρχει κάποιο άλλο σημείο που δυσκολεύει την απόφασή σας;»

• Απαντήστε στην πιο βασική αντίρρηση: «Αν έχω καταλάβει καλά, αυτό είναι που σας προβληματίζει περισσότερο από όλα. Έτσι δεν είναι;».

Να περιμένετε τη θετική απάντηση του πελάτη.

• Ρωτήστε αν πραγματικά τον ενδιαφέρει το προϊόν.

Πείτε: «Σας ενδιαφέρει, αλλά δεν είστε ακόμη απολύτως σίγουρος αν θα το πάρετε. Έτσι δεν είναι;».

Να περιμένετε μια θετική απάντηση, αλλά να είστε προετοιμασμένοι να κάνει την εμφάνισή της και μια άλλη αντίρρηση η οποία δεν είχε εκφραστεί μέχρι εκείνη τη στιγμή.

• Αναζητήστε τους λόγους για τους οποίους ο πελάτης σας λέει το ένα ή το άλλο.

Στην αρχή της συνομιλίας (φάση της διερεύνησης), θα πρέπει να αφήσετε τον πελάτη σας να μιλήσει ώστε να εκφράσει καλύτερα, τις ανάγκες, τις επιθυμίες ή τους φόβους του.

Στη συνέχεια μπορείτε να πείτε: «Σας ευχαριστώ για τις εξηγήσεις, τώρα αντιλαμβάνομαι καλύτερα την ένστασή σας».

Όσο οι επιθυμίες και οι αντιρρήσεις δεν εκφράζονται, ο πωλητής δεν μπορεί να τις αντιμετωπίσει, ούτε να λύσει το πρόβλημα.

Αν δεν κατανοήσει πλήρως τον πελάτη του, αν δεν υπάρχει μια συνεννόηση, η προσπάθεια του πωλητή μπορεί να παρερμηνευθεί και να θεωρηθεί ως προσπάθεια χειραγώγησης.

• Αναζητήστε λύση.

Η κατανόηση του προβλήματος και της ανάγκης, οδηγεί φυσικά στη λύση του προβλήματος και την ικανοποίηση της ανάγκης.

Ρωτήστε τον πελάτη τι επιθυμεί και αφήστε τον να σας περιγράψει τη λύση που προσδοκά.

Στη συνέχεια η οποιαδήποτε ένσταση θα είναι μια τυπική διαδικασία, σχετικά εύκολη στην αντιμετώπισή της.

• Επιστροφή στη δέσμευση.

Οι αντιρρήσεις συνήθως οδηγούν στην ολοκλήρωση της διαδικασίας της πώλησης.

Η κατάλληλη στιγμή συνήθως σηματοδοτείται από μια κίνηση ή ένα σχόλιο του ίδιου του πελάτη που δείχνει ότι είναι έτοιμος να το πάρει.

Είναι η στιγμή που μπορείτε να πείτε: "Καταλήγετε λοιπόν σε αυτό, σωστά;" κλπ.

www.PharmaManage.gr 

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.