Απλοί Κανόνες Αντιμετώπισης του "Δύσκολου" Πελάτη

Είναι πολλές οι φορές που μέσα στον χώρο του φαρμακείου ερχόμαστε αντιμέτωποι με δυσαρεστημένους, ιδιαίτερα απαιτητικούς ή δύσκολους πελάτες.

Και δεν είναι καθόλου, μα καθόλου εύκολο να παραμείνεις αδιάφορος απέναντι σε έναν πελάτη, που εκφράζει με έντονο τρόπο την αντίθεσή του ή ακόμα και την επιθετικότητά του, έστω και αν στην ουσία δεν έχει δίκιο.

Εάν όμως δε χειριστούμε το θέμα με το σωστό τρόπο οι τόνοι μπορεί στην πραγματικότητα να ανεβούν πολύ ψηλά και να έρθουμε σε πάρα πολύ δύσκολη θέση!

Απλοί Κανόνες Αντιμετώπισης του "Δύσκολου" Πελάτη

Έξι κανόνες που πρέπει απόλυτα να λάβετε υπ' όψιν:

1. Μείνετε ήρεμος όποια κι αν είναι η συμπεριφορά του συνομιλητή.

2. Διατηρήστε συνεχή οπτική επαφή με το δυσαρεστημένο πελάτη.

3. Υιοθετείστε μια στάση όχι επιθετική αλλά κατανόησης του τύπου: "Σας κατανοώ απόλυτα... όμως.

4. Αποφύγετε να αιτιολογηθείτε υπερβολικά με κίνδυνο να φανείτε πραγματικά λάθος στα μάτια του συνομιλητή σας.

5. Επαναλάβετε συνέχεια το ίδιο μήνυμα ήρεμα μέχρις ότου γίνει κατανοητό.

6. Αφήστε να φανεί προς τα έξω μια εικόνα ομοιογενής της ομάδας του φαρμακείου. Σε περίπτωση σφάλματος ενός από τα μέλη δεν τίθεται ζήτημα να του φορτώσετε την ευθύνη απέναντι στον πελάτη.

Και τέλος...
Χρησιμοποιείστε το "εμείς" για να ομογενοποιήσετε την όποια ευθύνη!

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός
Χαραμή ΑΕ
www.PharmaManage.gr

 

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.