fbpx

Η Ποιότητα Εργασίας και Εξυπηρέτησης

Οργάνωση χώρου, οργάνωση καθηκόντων, ακριβής και αξιόπιστη πληροφορία...

Όλα αυτά σε μία λέξη: ΠΟΙΟΤΗΤΑ!

Σημαντικό για εμάς τους ίδιους, αλλά πιο σημαντικό... για τον πελάτη μας!

Τι πιο εύκολο από το να εξασφαλίσουμε λοιπόν την ποιότητα της παροχής προϊόντων και υπηρεσιών της επιχείρησής μας;

Έλεγχος ποιότητας!

Αυτή είναι η διαδικασία που θα εξασφαλίσει ότι τα σχέδιά σας κατά τη διάρκεια της ημέρας, της εβδομάδας, του μήνα, θα έρθουν σε πέρας με επιτυχία, αφήνοντας τον πελάτη σας ευχαριστημένο.

Όσα προϊόντα και να έχει το φαρμακείο μας, όσες επιπλέον υπηρεσίες μπορεί να προσφέρει, απ’ όσα άτομα και αν αποτελείται η ομάδα που το απαρτίζει, ο πελάτης θα κρατήσει στο μυαλό του ένα πράγμα φεύγοντας από το φαρμακείο σας:

Την εμπειρία που είχε, είτε αυτή αφορά ένα προϊόν, είτε μία υπηρεσία.

Τι πιο εύκολο από το να εξασφαλίσουμε λοιπόν την ποιότητα της παροχής προϊόντων και υπηρεσιών της επιχείρησής μας;

Πέρα από το ότι ο πελάτης είναι ο πρώτος δέκτης του αποτελέσματος, ο ίδιος ο φαρμακοποιός αλλά και η ομάδα του, αν μεριμνήσουν για την αύξηση της ποιότητας, δημιουργούν το κατάλληλο περιβάλλον εργασίας και παροχής κοινωνικού έργου που αρμόζει στο φαρμακείο.

ΚΑΝΤΕ ΤΗΝ (ΑΥΤΟ) ΚΡΙΤΙΚΗ ΣΑΣ!

Ξεκινήστε από εσάς και την ομάδα σας:

Τι δεν αρέσει σε εσάς τους ίδιους;

Μπείτε στον χώρο σας και εξυπηρετηθείτε σαν να ήσασταν πελάτης.

Τι θα θέλατε να δείτε και δεν το είδατε, τι θα θέλατε να σας πούνε και δεν σας το είπαν;

Ελέγξτε αν γίνονται λάθη και που. Από την εκτέλεση μίας συνταγής και τους λόγους του λάθους, μέχρι την απλή πληροφορία που μπορεί να δώσει ένα μέλος της ομάδας σας τηλεφωνικά:

- Ήταν ακριβής απάντηση;

- Άραγε κάλυψε την ανάγκη του πελάτη μου;

- Μπορώ να αφιερώσω τον χρόνο που ζητάει ο πελάτης μου σε αυτόν ή επικρατεί ένα χάος και τον παραμελώ και γίνονται λάθη ή παραλείψεις επεξήγησης και συμβουλής λόγω βιασύνης;

- Είμαι ικανός εγώ και οι συνεργάτες μου να χειριστούμε καταστάσεις έκτακτες, όπου πελάτες περιμένουν να εξυπηρετηθούν και ο χρόνος να τρέχει;

Ελέγξτε αν γίνονται λάθη και που. Από την εκτέλεση μίας συνταγής και τους λόγους του λάθους, μέχρι την απλή πληροφορία που μπορεί να δώσει ένα μέλος της ομάδας σας τηλεφωνικά:

Κάντε μία λίστα και καταγράψτε:

- Μία στήλη με πράγματα που λειτουργούνε ρολόι.

- Μία στήλη με πράγματα που γίνονται καλά αλλά όχι και με τον καλύτερο τρόπο (για πολλούς λόγους).

- Παράλληλα σημειώστε τους λόγους (έλλειψη γνώσεων, έλλειψη οργάνωσης χρόνου, χώρου κ.λπ.), ώστε αργότερα να δείτε που υπάρχει χώρος βελτίωσης.

- Επίσης μην παραλείψετε μία στήλη με πράγματα που κάνετε τελείως λάθος και θέλετε είτε να βελτιώσετε, καθώς και μία στήλη με πράγματα που πιστεύετε ότι δεν προσφέρουν κάτι επί πλέον στη δουλειά σας και στον πελάτη σας.

- Τέλος, δημιουργήστε μία στήλη με πράγματα που δεν κάνετε καθόλου, αλλά ύστερα από την αυτοκριτική σας θεωρείτε ότι πρέπει να προστεθούν στη λίστα καθηκόντων σας.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ

Αφού εντοπίσετε οι ίδιοι τι πάει τέλεια και τι πάει στραβά, δημιουργήστε τη δική σας διαδικασία ελέγχου.

Δημιουργήστε λίστα καθηκόντων, ποιος κάνει τι, με προκαθορισμένα χρονικά περιθώρια και μοιράστε τη μεταξύ των μελών της ομάδας σας.

Εσείς ξέρετε την ομάδα σας. Βρείτε λοιπόν σε τι είναι ο καθένας καλύτερος και εκμεταλλευτείτε τα ταλέντα και τις ικανότητες των συνεργατών σας.

Διαρκής έλεγχος της διαδικασίας! Κατά τη διάρκεια της ημέρας, ελέγξτε αν πάνε όλα όπως υπολογίσατε.

Αν όχι, βρείτε τον λόγο και προσαρμόστε τη λίστα και την όλη διαδικασία σε αυτό.

Δείτε ξανά τι μπορεί να αλλάξει προς το καλύτερο.

Δεν υπάρχει μαγική συνταγή, παρά μόνο να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη, αναλογίζοντας τι σας αρέσει και τι όχι.

Ο συνεχής έλεγχος είναι το κλειδί της επιτυχίας της διαδικασίας ελέγχου ποιότητας.

Καθυστερημένη αξιολόγηση της διαδικασίας, οδηγεί σε νέα αλυσίδα προβλημάτων που θα φουσκώσουν τη λίστα καθηκόντων και θα κάνει τη διαδικασία ελέγχου να φαντάζει ακατόρθωτη.

Μην προσθέσετε τίποτα που δεν ταιριάζει στον χώρο σας, στον τρόπο εργασίας σας, στις ικανότητες τις δικές σας και της ομάδας σας.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΘΕΣΜΟΘΕΤΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

1. Θέστε λογικούς στόχους!

Η διαδικασία πρέπει να έχει ως πηγή έμπνευσης το ίδιο το φαρμακείο και την ομάδα του.

Μην προσθέσετε τίποτα που δεν ταιριάζει στον χώρο σας, στον τρόπο εργασίας σας, στις ικανότητες τις δικές σας και της ομάδας σας.

Δεν υπάρχει κανένα όφελος να δημιουργήσουμε μία διαδικασία που δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών μας και της αγοράς γύρω από το φαρμακείο μας και είναι πέρα από τις ικανότητές μας.

2. Θέστε προτεραιότητες

Καλή η αυτοκριτική, αλλά... δημιουργήστε τη λίστα και τη διαδικασία ελέγχου θέτοντας προτεραιότητες.

Δείτε τι είναι αυτό που ευχαριστεί τους πελάτες πιο πολύ και βάλτε το πρώτο.

Θα μπορούσε για παράδειγμα να είναι ως εξής:

Α) Σωστή εκτέλεση συνταγών,

Β) Ευγενική εξυπηρέτηση,

Γ) Ταχύτητα εξυπηρέτησης.

Δ) Οργανωμένος πάγκος/ταμείο κ.ο.κ.

Αν λοιπόν η εκτέλεση συνταγών πάει σε πρώτη προτεραιότητα, δείτε τι χρειάζεται για να επιτευχθεί καλύτερα αυτό και αφιερώστε τον κατάλληλο χρόνο.

Ελέγξτε την ομάδα σας αν έχει κάποιο κενό γνώσεων ή οργάνωσης και εκπαιδεύστε τους ελέγχοντας ξανά την πρόοδό τους.

3. Πολλαπλά σημεία ελέγχου της διαδικασίας

Ελέγχετε καθημερινά αν όλα πάνε, όπως η διαδικασία ελέγχου ποιότητας ορίζει και δείτε ποια τρωτά σημεία απομένουν να διορθωθούν.

Υπάρχει πάντα και η πιθανότητα να μην έχετε υπολογίσει σωστά κάτι, είτε τον χρόνο σας, είτε το τι είναι αυτό που πραγματικά πρέπει να αλλάξει για να επέλθει άριστη ποιότητα στα προϊόντα που προτείνετε, τον τρόπο που τα προτείνετε και γενικά στις υπηρεσίες σας.

4. Δεν υπάρχει ποιότητα χωρίς εκπαίδευση

Μέσα στα σημεία που ίσως οδηγούν στην μη άριστη ποιότητα του αποτελέσματος είναι οι γνώσεις μας, ο τρόπος εργασίας μας και η προσέγγισή μας στον πελάτη.

Δεν ξεχνάμε λοιπόν να μιλήσουμε με την ομάδα μας και να εντοπίσουμε σημεία που χρήζουν εκπαίδευσης και βελτίωσης.

Δουλεύοντας πάνω σε αδυναμίες, μην ξεχνάτε ότι εντοπίζουμε και δυνατά σημεία δικά μας και των συνεργατών μας.

Όπως λοιπόν και να έχει, μη θεωρήσετε την εκπαίδευση, τη δική σας και της ομάδας σας, ως χάσιμο χρόνου.

Ούτε να θεωρήστε δεδομένο ότι τα ξέρετε και τα κάνετε όλα καλά.

Δείτε το ως μελλοντική επένδυση, γιατί κανείς δε χάνει από τη συνεχή επιμόρφωση.

5. Δώστε κίνητρα

Κατανοώντας και εξηγώντας τους λόγους της διαδικασίας ελέγχου και ορίζοντας κάθε μέλος της ομάδας μας υπεύθυνο για την ποιότητα της εργασίας και προσφοράς του φαρμακείου στους πελάτες του, αυτό δίνει από μόνο του κίνητρα.

Αφήστε χώρο επέμβασης και συμμετοχής των μελών της ομάδας στην όλη διαδικασία.

Η κριτική που λέγαμε είναι ο καλύτερος οδηγός της διαδικασίας.

Αν οι ίδιοι δούνε τι μπορεί και χρειάζεται να αλλάξει και να βελτιωθεί, πρώτοι αυτοί είναι που θα παλέψουν γι’ αυτό.

Πάρτε στα χέρια σας τον έλεγχο της ίδιας σας της επιχείρησης και των συνεργατών που την απαρτίζουν.

Ο πελάτης του σήμερα είναι γνώστης για τα θέλω και τις ανάγκες του όσο ποτέ άλλοτε.

Προσφέρετέ τα του λοιπόν αφού σιγουρευτείτε ότι η ποιότητά τους είναι η μέγιστη δυνατή που μπορείτε να επιτύχετε, ώστε να τον αφήσει ευχαριστημένο και υπέρ-ικανοποιημένο!

Μάτα Χαροκόπου, Φαρμακοποιός, Σύμβουλος Οικονομικών Υγείας
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.