Η Οργάνωση του Φαρμακείου σας από το Α έως το Ω

Ο σκοπός της οργάνωσης είναι να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα της ομάδας και να διευκολύνετε τον έλεγχο της εργασίας και της όλης απόδοσής της.

Οι παράγοντες που καθορίζουν τις πωλήσεις του φαρμακείου είναι:

- το ανθρώπινο δυναμικό,

- ο χώρος του φαρμακείου και η λειτουργικότητα των επίπλων (η θέση των προϊόντων στα ράφια και η προβολή τους),

- τα προϊόντα (η επιλογή συνεργασιών, οι εμπορικές πολιτικές, οι προωθητικές ενέργειες),

- το έντυπο προωθητικό υλικό και τα δείγματα.

Στις ημέρες μας, δεν μιλάμε πλέον για τον ικανοποιημένο πελάτη αλλά για τον ενθουσιασμένο πελάτη!

Ο στόχος του σχεδιασμού και της οργάνωσης είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ειδικότερα στις ημέρες μας που ο ανταγωνισμός γίνεται όλο και πιο έντονος, δεν μιλάμε πλέον για τον ικανοποιημένο πελάτη αλλά για τον ενθουσιασμένο πελάτη!

Στοιχεία καθημερινότητας του φαρμακείου

Το ωράριο λειτουργίας θα πρέπει να τηρείται με συνέπεια, ώστε να αποτυπωθεί στη συνείδηση των πελατών.

Αν θεωρήσουμε ότι από τις 8 π.μ. έως της 8.30 ή 8.40 π.μ., που συνήθως ανοίγουν τα περισσότερα φαρμακεία είχαμε 4 επισκέψεις με 25€ μέση αξία απόδειξης, η απώλεια στο ταμείο του φαρμακείου είναι 100€ ημερησίως.

Η προσέλευση των πελατών, στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν είναι συνεχής και χρονικά ίσα κατανεμημένη και θα πρέπει οι εργασίες οι οποίες είναι υποστηριχτικές να γίνονται σε περίοδο ήπιας προσέλευσης.

Στην περίοδο έντονης προσέλευσης όλο το προσωπικό πρέπει να είναι διαθέσιμο στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Συνήθως, όταν αρχίζει να σχηματίζεται «ουρά» με πάνω από τρεις πελάτες, αρχίζει η δυσανασχέτηση ορισμένων  και σε μερικές περιπτώσεις η αποχώρηση κάποιων από το φαρμακείο.

Η καθαριότητα του φαρμακείου πρέπει να θεωρείται συνεχής διαδικασία διότι το φαρμακείο είναι χώρος υγείας και δεν δικαιολογείται να μην είναι καθαρό, διότι υποβαθμίζεται η εικόνα του προς τον πελάτη.

Επίσης, από πολλούς πελάτες  θεωρείται αγένεια να γίνεται καθαρισμός κατά την διάρκεια της παρουσίας τους, άρα η διαδικασία αυτή πρέπει να γίνεται πριν το άνοιγμα και κατά προτίμηση μετά το κλείσιμο.

Η προετοιμασία της παραγγελίας στο φάρμακο και η αποστολή της από τον φαρμακοποιό ή από έμπειρο υπάλληλο μέσω μηχανογραφικού συστήματος, εξοικονομεί χρόνο, ο οποίος μπορεί να αφιερωθεί στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Οι παραγγελίες στα εκτός φαρμάκου προϊόντα και στις σημαντικές εταιρίες θα πρέπει να γίνονται σε καθορισμένη εκ των προτέρων συνάντηση με τον πωλητή, ώστε να υπάρχει χρόνος για διαπραγμάτευση και λήψη ολοκληρωμένων πληροφοριών από τον προμηθευτή.

Βασική προϋπόθεση είναι ο φαρμακοποιός και οι υπάλληλοι να γνωρίζουν άριστα το προϊόν και τις προδιαγραφές του

Η παραλαβή των προϊόντων όταν καταγράφεται ηλεκτρονικά έχει τα εξής οφέλη:

- εξοικονόμηση χρόνου,

- έγκαιρη διαπίστωση λαθών,

- τήρηση αποθήκης για την παρακολούθηση στατιστικών στοιχείων,

- εύκολη και γρήγορη προετοιμασία της επόμενης παραγγελίας.

Η τοποθέτηση της παραγγελίας στη θέση πώλησης αλλά και στην αποθήκη πρέπει να γίνεται κατά την περίοδο ήπιας προσέλευσης πελατών ή στο κλείσιμο και να μην αφήνονται οι κούτες και οι σακούλες είτε στον χώρο που κινούνται οι πελάτες, είτε στον χώρο που κινούνται οι εργαζόμενοι.

Η διαχείριση επιστροφών ληγμένων ή και ακατάλληλων προς πώληση προϊόντων για το φάρμακο είναι μια καθορισμένη διαδικασία και για το παραφάρμακο είναι συνήθως θέμα διαπραγμάτευσης με τον προμηθευτή.

Βασικά σημεία στην εξυπηρέτηση πελατών

- Η υποδοχή του πελάτη να είναι ευγενική, φιλική και εγκάρδια, αποφεύγοντας τις υπερβολές.

- Ο χαιρετισμός είναι απαραίτητος και σημαίνει αναγνώριση της παρουσίας του, διότι ο πελάτης θεωρείται φιλοξενούμενος.

- Να αποφεύγονται στάσεις σώματοςσώματος όπως τα χέρια στις τσέπες, χέρια σταυρωμένα μπροστά κ.λπ.

- Διακοπή οποιασδήποτε δευτερεύουσας υποστηρικτικής λειτουργίας και αφιέρωση στον πελάτη.

- Η αναμονή δίνει χρόνο προσαρμογής στον πελάτη, αλλά χωρίς να περιμένει ώρα για να εξυπηρετηθεί.

- Οι αντιρρήσεις των πελατών πρέπει να θεωρούνται ως ενδιαφέρον από την πλευρά του πελάτη.

Ο καταναλωτής αγοράζει το όφελος που προκύπτει από τη χρήση του προϊόντος και όχι  από αυτό καθαυτό το προϊόν και αναζητά κάτι περισσότερο από την αγορά ενός προϊόντος.

Βασική προϋπόθεση είναι ο φαρμακοποιός και οι υπάλληλοι να γνωρίζουν άριστα το προϊόν και τις προδιαγραφές του, ώστε σε συνδυασμό με την εκπαίδευση σε δεξιότητες πωλήσεων, η πρόταση να γίνεται αποτελεσματικά και σε σύντομο χρόνο.

Η επάρκεια προσωπικού συνήθως καθορίζεται από τον αριθμό των επισκέψεων σε συνδυασμό με τον τζίρο του φαρμακείου.

Διαχείριση Προσωπικού

Η επάρκεια προσωπικού συνήθως καθορίζεται από τον αριθμό των επισκέψεων σε συνδυασμό με τον τζίρο του φαρμακείου.

Ένα μέσο φαρμακείο με ετήσιο τζίρο 450,000€ συνήθως δέχεται από 50 έως 80 επισκέψεις την ημέρα και τις ώρες αιχμής είναι δύσκολο ο πελάτης να εξυπηρετηθεί σωστά με ένα μόνο άτομο.

Επιμερισμός Καθηκόντων

Η κατανομή των εργασιών είναι ανάλογη με τον αριθμό των εργαζομένων στο φαρμακείο.

Συνήθως ο επιμερισμός καθηκόντων αφορά φαρμακεία με πάνω από δύο άτομα.

Η γενική αρχή είναι ο κατάλληλος άνθρωπος στην κατάλληλη θέση.

Τα καθήκοντα του φαρμακοποιού manager αναφορικά με την καθημερινότητα του φαρμακείου είναι να συντονίζει τις εργασίες προτεραιότητας, δίνοντας κατευθύνσεις.

Πρέπει να είναι μπροστά από τον πάγκο και να υποδέχεται τον πελάτη, να δίνει συμβουλές και αν χρειάζεται, να τον κατευθύνει στον εξειδικευμένο υπάλληλο.

Εκπαίδευση

Ο φαρμακοποιός και οι υπάλληλοι θα πρέπει να παρακολουθούν συστηματικά σεμινάρια για τα προϊόντα από τις εταιρίες και να συμμετέχουν σε σεμινάρια τεχνικών πωλήσεων και επικοινωνίας πελάτη, κατανοώντας ότι επενδύουν στην επαγγελματική τους κατάρτιση και στη διασφάλιση της εργασίας τους.

Η στοχοποίηση του προσωπικού και η απόδοση bonus σαν επιβράβευση στην επίτευξη στόχων, αφενός είναι δύναμη υποκίνησης και αφετέρου δίνει την κατεύθυνση και το κίνητρο στον υπάλληλο για την αποτελεσματικότερη άσκηση των καθηκόντων του.

Η σημασία των τακτικών συναντήσεων του προσωπικού για αποτίμηση της πορείας του σχεδιασμού, αποτελεί σημαντικό μέρος της οργάνωσης των εργασιών.

Οι τακτικές συναντήσεις θα πρέπει να έχουν συγκεκριμένη θεματολογία και να είναι γνωστές εκ των προτέρων, ώστε οι συμμετέχοντες να είναι προετοιμασμένοι.

Κωνσταντίνος Δούνας, Γενικός Διευθυντής της LOGISCOOP
www.PharmaManage.gr

Κοινοποιήστε το Άρθρο:


Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.